01

假如你就老老实实的排着队，突然有个人径直走过来排到了你前面。“插队！有没有搞错啊！”你顿时很生气。

接下来你会怎么做呢？

直接告诉他“你插队了”，要他按次序排队？

对他怒目而视，小声地抱怨几句？

闷在心里，什么也不说？

你会采取哪一种方式呢？

也许你会说，插队太没素质了，当然要制止他啊！

但在一次商场进行的调查中，调查方安排人故意去插队，却发现，只有个别人会站出来反对。

这种“站出来反对”，就是关键冲突。经过调查，对于关键冲突，大多数人并不会处理，甚至根本不敢处理。

02

关键冲突是指就责任问题和对方展开的面对面交流，也就是说，当别人让你感到失望，你必须具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力。如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一个问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。

大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心是当事人缺乏面对关键冲突的能力。无论你是逃避问题还是粗暴解决问题，结果只会让情况变得更糟糕，为此付出重大代价。

关键冲突能否进入正确的轨道，能否得到顺利解决，取决于我们对事件第一时间的瞬间感受。从事件发生到我们决定采取行动，在此期间我们的心理发展过程是：

所见所闻-->主观臆断-->形成感受-->展开行动

如何在冲突之前保持理智呢：

1. 梳理头绪：在面对关键冲突时，切记不要根据一知半解信息自以为是的虚构事件发生过程，这样会形成非常不利的问题解决气氛。为了避免这种可怕的错误，你必须调整自己的思维方式和感受，了解事情的确切经过。

2. 还原真相： 假设自己是事件中的当事人，扪心自问一个充满理性、神智健全的正常人为什么会做出这种错误行为。

3. 分析六种影响力：从自我、他人和外部条件三个方面入手，探寻他们在动机和能力这两个角度对人们保持承诺行为造成的影响。

4. 在动机的基础上分析他人的影响：你身边的人是否赞扬和支持希望看到的行为，反对不希望看到的行为？奖励机制是否有效？如果人们做了应做之事，他们会得到奖励还是惩罚？

5.不要忽略能力的影响：对方是否具备做出某种行为的能力？你分配的任务是他们的工作强项还是弱项？行为者身边的人对他们造成的影响是帮助还是阻碍？行为者周围的外部环境为他们提供的是沟通作用还是障碍作用？

关键冲突发生时，如何行动和应对呢？

日常中，人们常党会用几种错误的应对关键冲突：兜圈子、打哑谜、诿过、让对方费解。

如果对方令你失望，在面对冲突时首先要做的是描述行为表现差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接地描述行为表现差异就好，这种方式既简单又明确，能帮助你奠定良好的基础，但是一定要确保对方产生安全感。我们一定要在安全氛围中应对问题，千万不能抛出相当让的结论或尖锐的指责（这些行为都会让对方感到失去安全感）。正确的做法是描述表现差异的事实，接下来，我们要认真倾听对方的观点，以此为基础判断应该从哪个角度（动机，能力或两者兼而有之）入手让对方做出改变。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的，相反，如果你能创建安全感，就能和任何人谈论任何问题。

当出现下列情况时，人们会感到缺乏安全感:

1. 你没有把他们当做平等的对像看待 （你的言行没有体现出相互尊重）

2. 你不关心他们的目标

要营造解决问题所需的安全氛围，主要有以下三个点：

1.创造安全开场

2.向对方描述你的看法

在此期间，要注意的是，不要让对方丈二和尚摸不着头脑，也不要得出指责性的结论。要做的只是陈述事实。

通常情况下，我们总是过于关注冲突的具体内容，以至于忽略了观察对方是否感到不安，如果出现这种问题，我们必须暂停讨论，分析对方感到害怕的原因，跳出前面的对话，重建互相尊重、共同目标其中一种或者两种因素。具体做法是：

1. 维持互相尊重

牢记要还原事件真相，要想真正地尊重对方，我们必须给予对方怀疑的权利，必须学会还原事实的真相，必须把对方视为充满理性、神智健全的正常人。

利用对比法重建互相尊重，如果你觉得对方会感到冒犯或是会出现防御行为，一定要在开始阶段消除对方的误解，说明你的真实意图，首先你必须想象出对方可能得出怎样的错误结论，然后马上向对方解释你没有这个念头；紧接着，作为对比内容，你必须说明你的真实意图是什么。

比如：“别误会我不喜欢跟你合作，实际上我对咱们的合作很满意，我只是想个你探讨一下如何共同决策的问题。”

“我没说你在会议上反对我这件事不对，要做出最好的选择肯定要听取每个人的意见，我只是觉得大家认为你的表达方式有些偏激。”

2. 建立共同目的

当交谈出现危机，对方的语气之重和语速之快开始超出你的想象时，这通常是因为对方误解了你的目的，而非谈话的内容。