资料来源：叫我扫地王（p80-81），王国隆著，平安文化公司2004年五月出版。
SOP，简单的说，就是know-how+严格的纪律。
美国的Service Master能够享誉数十年，受到广泛的称许与赞扬，除了其闻名的「以人为本」的企业文化之外，最重要的是他们的工作确实做的好，让客户感受到其「价值」（value）。而要让客户有「物超所值」的满足感，就是要靠SOP。
Service Master对每一项作业，都有一本厚厚的工作目录，详详细细、巨细靡遗地将每一个动作都写下来，再附上示范的照片的。而且，我说的巨细靡遗，是真正的事无大小都巨细靡遗，就如同用显微镜来观察所有的一举一动一样。
例如，使用静电拖把清理地板时，从左至右、从外而内画Ｓ 型进行清扫。而这一个操作流程又可以分解为七个动作，每一个动作时的身体姿势、位置、清理的手法等，都不厌其烦的一一描述。其他类似像地板上腊、高处除尘、垃圾处理等等，凡是你想得出来的，目录上一定有。
所有的动作、姿势甚至清洁流程，都是Service Master的专家们经过多年的研究和不断改进而制定的，一方面注重效率，一方面是为了保护操作人员。例如，在清理垃圾或抬举重物时，我们的SOP里面就规定操作员一定要先蹲下，再抓住所要抬起的重物（当然不同体积和重量的物体也有不同的抓法），再站起来。这个动作是利用腿部的力量来举重物，主要目的是保护员工，避免直接弯腰抬东西而伤到腰部。
当然，每一个环管人员在工作时所用到的器材、消毒水、洗洁剂等，也都是一五一十毫不含糊地规定浓缩消毒水稀释的比例、器材使用及保养的方法等等。因此，我办公室的柜子里，塞满了厚厚的工作目录，还有各式各样的图表、教学器具，就是要用来让员工了解标准化的作业程序的。
这些工作目录和know-how当然重要，但更重要的，是Service Master对执行这些标准化作业程序的决心和纪律要求。
没错！ 「纪律」是关键。
