因为假期关系，关于在资本市场文字纪录回顾需要暂停。今天打开本子的时候还是静静了一下，应该写些什么？我是个啰嗦的人，在切入正题之前总会用大段的文字作为前戏来铺垫进程，从这一点来看，我应该是标准的女性心理和状态，因为从这件事的角度来说，大部份男性会迫不及待。

        选择这个主题来说，还是为了工作。希望在自己十多年交易历史中理出较为典型的客诉解决案件回顾以帮助团队小伙伴们在遭遇类同问题时会有可借鉴的历史数据。

           第一回合

       2007年由于前东家业务的转变需求，我的老板给了我一个安徽工厂的业务跟单任务。为了销售其产品，在其还未正式投产前，我已全面在市场进行地毯式排查。最后锁定在宁波以及慈溪地区，时至今日还是有很多人都说我在那个市场的成绩，可惜大部份人不知道这只是我规避公司同事业务交叉的选择而已。

        因为业务关系，我利用手上的货向慈溪地区某一家新开的工厂兜售合约货。

       知识普及：1.合约货：根据中石化或同等地位工厂月挂牌价来最终结算。2.买断货：根据当天当时市场价格进行结算。

       实际上自2003年以后大部份宁波及慈溪地区已完全不能接受挂牌价来结算，而更多的亲睐于随行就市的交易方式。因为合约的结算方式对于采购的决策准星要求更为高级，因此为了方便结算2004年开始95%的当地工厂都放弃了合约改为在市场上随机买入。但用合约的方式进行结算对当时的贸易方来说会比较有利，因为贸易商的返利是通过合约的完成数来决定的。为了说服客户选择合约的方式向我定购商品，我收集了过去一年的合约结算价与随机买入的当月均价两个数据对比差，并同时作了几页洋洋洒洒的数据和市场分析。最后说服他接受了使用合约货的建议。

        但一方面对于合同履行时的管控不力加上年轻的我对市场预估偏差，在第三个月的执行中出现了市场大幅下跌的状况。客户来电话语间透露出意欲不执行合同的可能。一时间，我慌了手脚又不知道是否该报告掌柜。向老板求援，老板的指示我到现在还记得：那不行的，要按合同执行的，你要弄好哦！————大部份时候老板就是这么任性：我不需要了解过程，我只要结果是我要的那一个就好。

        最后我给客户和老板同时提供了两个方案，给老板的方案：1.看着客户违约，然后收集证据准备发律师函打官司索赔。但同时我也告诉他第一该方案表现过于激烈可能会影响后续合作，第二即使我们打官司，也只能诉求合同执行，关于索赔这个事情很难界定未必会得到支持。所以从我的角度建议并不支持这个方案。2.帮助客户向市场上转售该批多余的货， 一方面支持他逐量提取，另一方面将他用不上的货转售至市场上来降低他的资金占用成本以及支持他后续看跌。提前将货物卖掉，等跌到一定程度后再进行市场价回补，从中找到价差来帮助他实现可能会有的亏损。3.向该客户提供一部份市场价货源供给。

        给客户的方案：1.违约，放弃已累积的合同履约保证金和返利积分。我同时告诉他这个方案短期来看，帮他减少了直接经济损失，但从长期来看，他合同违约造成的诚信缺失会短期内在市场上流传，影响他与其他合作单位的继续合作。2.合同执行，未完成量我代为向市场另外买家销售完成，这样既保证合同系统性和完整性又不影响他的诚信。唯一要注意的是，他可能短期亏损将形成，需要借助我们当时公司平台的力量进行有机补充，比如市场价货源优先供给，优先转售等。     

        当我把方案传递两边时，两个人都不约自主的选择对自己有利的一面，都选择了不违约，协助转售的方案2。这是人知常情。最后事情自然也水到渠成的圆满解决。

         后来这个客户又转战去了浙江另外一个地方开启了一个更大型的原料生产商，化使用者为供应者的时候，几次打电话过来说：小方，以后这块产品的销售都交给你了。话说，前后算下来认识眼看也要近十年了，还能赢得客户转战他地依然还能记得你，这是一种特别棒的感觉。我从月帮助采购300吨产品的供应商，变成了帮他月销售3000－5000吨的经纪商。这是生意，更是一种认同，每一个生意应该都是从获得认同开始。

        这件案例的经典之处在于：1.关于说服客户的方法。当时根据走访客户发现整个市场的普遍认同为市场采购价格低于合约采购，事实上有没有人对些进行比较和分析过吗？答案是没有，因为通过第三方公开数据得到的分析会发现，其实采购均价差异极微小，几乎可以忽略不计。而使用合约采购的好处，最为典型的即使用产品的绝对稳定性以及去除市场采购中的灰色地带。所以善于所谓社会的约定俗成中找到突破口，这个思考的角度很重要。2.  当出现问题时，站在客户以及老板同时考虑问题。从谈判利益的角度而言，这两个人天然是相对立的两面，但这两个人连接人肯定是业务员。这个中间人的作用其实非常重要，如何让客户感受到你站在了他的角度维护他的利益？同时你的老板又觉得你尽忠职守
维护了公司的大局利益。这个平衡点很难找，但是他们都有个共同点，都想解决问题。因此从这个角度出发，相比而言由于你天然代表的是公司，所以更多的需要站在客户的角度上去跟老板据理力争，甚至说服老板适当的让步，而这一切务必让客户全程感受到，让他相信“他不是一个人在战斗”这一点非常重要。留住你认为需要留下的客户，实际上对于公司长期性而言是非常有利的。所以你得相信有时候老板也是需要被教育的。3.除了找到角度，更重要的是向事端的两方提供解决方案。对于发生磨擦的最佳处理方法就是向涉事人提供选择题而不是问答题，特别是对老板。大部份的老板都没有那么多时间去具体的看待一件事，除非你已经走投无路必须寻求他的经验帮助，不然向他提供选择题是表现你对事态的掌控程度，更重要的是一种成熟能力的体现。

          我想要拿出一些在我职业生涯中很有借鉴意义的事例来给处于进程中的小伙伴们一些思路和角度上的建议。我始终认为阶段性的用文字梳理业务逻辑是非常值得推荐的工作补充方法。

          第一回合完。