提纲不仅是问题列表，更是个理顺研究思路的过程。几乎所有的访谈都需要提前准备提纲。

如果研究目的比较明确且单一，可以有一个简单思考后立刻开始执行访谈。

但如果访谈经验少、业务问题比较复杂的情况下，事先没有充分准备，实际访谈中有可能会聊high脱离主题、卡壳，甚至遗漏关键信息。

▋1. 访谈提纲的常见类型

一份提纲可能包含结构化问题、非结构化问题，有以下三种形式，可以根据项目难度和紧急程度灵活组合：

▋2. 如何进行提纲设计

不同项目类型、不同访谈对象，提纲的内容结构会略有不同，但多遵循以下通用步骤。

步骤1. 沟通问题是什么？

问题是理想状态和现实状态之间的差别

不同的人立场和角度都不一样，经过转述可能会定义出不同的问题。必须清楚知道问题提出的背景，且最好（有可能的话）能与问题的最初发起人确认。

不停的沟通再沟通，明确需求的前因后果：需要研究什么问题？研究问题的目的是什么？有什么假设？了解后会如何改进解决？

举个栗子：业务方需求可能是希望研究一下这次销量表现比较好的城市，「了解用户为什么购买？」

经过进一步沟通，提出的背景是想看是否能找到新的增长机会点，挖掘潜力城市和潜力客群，同时提炼产品卖点。

再举个栗子：业务方的需求可能是研究下「转化率为什么上不来」

经过进一步沟通，提出的背景是在........的运营动作下，转化率在某一个节点呈现断崖式下跌，影响整体转化率。

步骤2. 分解问题的关键点

依靠经验或大量事实研究输入，将一个复杂业务问题简化成几个关键模块

延续上一个栗子，基于对「转化率为什么上不来」的思考，我们需要分解研究模块：

了解潜在用户的基本特征

洞察用户选择的动机和偏好

梳理用户全流程的触点

探索体验中的痛点和未被满足需求

有关问题的分解思路可以了解下另一篇文《你不可不知的思维方法》

步骤3. 扩充3-5个具体问题

用一些思考法则拆解问题，试着找到适合自己的逻辑

可以使用5W2H去拆解「使用体验」

也可以基于行为轨迹，绘制用户体验地图

或用漏斗思维拆解每一层的「流失原因」

记得符合MECE原则（独立且穷尽）相互独立说的是拆分的子问题要没有交叉，完全穷尽说的是拆分的子问题要尽可能周密和面面俱到。如有必要，问题可以继续拆分下去，最后形成一个逻辑图，得到一个具体的问题清单。

步骤4. 转化成话术

四个字：简洁清晰

提纲问题不能太多，一页A4纸即可，且需要根据重要性进行优先级排序。

不要使用行话、缩写、内部语言等，应该使用受访者熟悉的语言方式，运用与受访者世界观契合的措辞，比如做儿童、老年人等访谈。

避免在访谈中使用你所熟知、但受访者不一定了解的专业词汇和术语，比如销售是CC，班主任是LP等。

▋3. 访谈提纲示例

接下来列一个提纲，感受下设计过程（以教育行业为例）

1.目的：了解家长对在线英语学习的体验和需求，为未来产品组合及服务流程设计提供参考

2.分解：

1. 用户群体画像（家庭情况、生活状态、消费观&教育理念）

2. 对英语辅导机构的需求及期望（英语学习情况、选择动机和决策过程、在读机构的学习过程、满意度评价、推荐意愿）

3. 英语辅导机构品牌认知及转化（主流品牌认知&形象、未来续费&不续费影响因素）

3.扩充（部分）：

1. 用户群体画像（家庭情况、生活状态、消费观&教育理念）

1.1 家庭情况

孩子信息（孩子上几年级、性格如何、在什么类型学校、几岁开始学习英语、学习几年）

家长信息（学历、行业、平时对孩子英语的辅导、英语水平）

家庭主要成员及分工

1.2 生活状态

工作日/周末/节假日的一天

一年旅行、寒暑假安排

1.3 教育理念

目前孩子在就读什么学校？学校的教学质量？

课外辅导班or兴趣班情况

对孩子未来的规划

2. 对英语辅导机构的需求及期望（英语学习情况、选择动机和决策过程、在读机构的学习过程、满意度评价、推荐意愿）

2.1 英语学习情况

英语学习时长

孩子在校内的英语学习情况

在同龄孩子中的英语水平

英语学习中的难点

2.2 选择动机和决策过程

曾经报过的英语培训班及报名初衷

目前在读的机构及选择原因

选择同时学习多家机构的原因

......

4.转化成话术

比如：对孩子未来的规划

话术：咱们这边的升学政策是怎么样的？你对孩子以后的学习成长有什么考虑？具体打算怎么做？

比如：曾经报过的英语培训班及报名初衷

话术：当时是怎么产生给孩子报班的想法的？什么样的信息打动了你？最后你选择了哪家？为什么？

雅雯，7年用户体验与研究工程狮，经常发文在：用研指南针，专注用户体验与洞察｜谈方法｜聊案例｜叨叨生活。欢迎交流，很开心在这里遇见你