做了一份社群运营的思维导图，一份自己的观察与思考，下面我写下文字部分。
一，为什么需要社群运营
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1，流量入口
当下，可以看到，社群作为一个巨大的流量入口工具，使得许多公司在做社群。社群汇集了用户，也容易形成口碑效应，方便引入更多用户
2，价值用途
维系用户
转化用户
迭代产品
口碑传播
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二，社群的从0到1
1，社群定位
1）社群的主题
①主题是什么
主题是一个社群的核心，是社群中的人员围绕这个核心来进行交流与沟通的。
②用户会对这个主题感兴趣吗
这要看看用户需求了，以及微信群的定位，他为什么要进这个群？这个群能给他带来什么？
③主题是否聚焦
主题越聚焦，越有利于用户理解和识别
2)用户定位
我们的目标用户群体是哪些？
2，建立社群
1)社群门槛
为什么要设置门槛
①设置门槛会让进入的人更为珍惜这个群
②防止不是我们的受众，却进群了
③防止恶意用户进群，比如就是来发广告的
2)社群的成员构成
①群主以及群主团队
是社群的组建者，参与者与维护者。同时负责管理与引导社群。
②核心用户
是社群的重度参与者与维护者，是社群的重度用户，对于我们是极力配合和维护的，也能提出许多好的改进建议。
③种子用户
是对社群的价值主张与服务主张颇为认可的用户，以及对我们的产品与服务容忍度比较高，并愿意提出改进型建议。
④普通用户
是来享受使用产品与服务的。
3，社群规则
1)为什么制定规则
①无规则不成方圆
②无规则在踢人时以及处理恶意事件时，也无法有尺度的去处理。
③引导养成一个良好氛围。
④作为组织者，要遵守群规，同时在推广产品与服务时，有规律有方式。
2)社群鼓励哪些行为
鼓励用户多多围绕对应的主题交流
3)惩罚哪些行为
对广告，链接，色情，政治话题等予以设置处罚，并设置处罚后果。
4)遵守群规会有哪些好处
4，社群Q&A文档
1)为什么要制定Q&A文档
避免重复性的回答，节省时间，以及防止刷屏。
2)如何制定
事先想好一些常见的问题，并予以整理。之后，遇到重复性高的问题，及时补充整理。
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三，社群的从1到100
1，日常运营
1)引导或者制造话题
引起互动与参与
2)定期组织活动
①优秀成员的群内分享
②产品服务类有价值的活动
③挖掘重度价值参与者（KOL）
可以方便使之引导群活跃
④合理谨慎使用群公告
2，社群运营后的注意事项
1)群昵称
群昵称统一标准
一般修改群昵称的会更加配合我们
群昵称需要合乎常理，否则会引起反感
2)群话术
所有工作人员的话术需要统一一致，避免在微信群的回答上有所纰漏。
3)群规
①群规需要合理，能够让人信服。
②工作人员更需要遵守群规
4)推广信息
1，杜绝一切的信息轰炸
2，推广信息需要有规律
5)回复用户提问与需求
①设置专人回复，保证信息最长***分钟内回复
②同时告知每天的回复时间段，比如 9：00到21:00会及时回复用户信息，21:00后的信息，会第二天统一回复。这样可以给用户一个预期。
③回复用户提问时，一定要@对应的昵称，以便于其他用户不会混淆
④回复时，尽量带有礼貌词，比如你好。
⑤对于用户的需求需要具体时间的，一定告知用户多长时间给到结果。比如1小时给到结果，比如明天10点前给到结果等。相遇于给予用户一个时间预期。
6）遇到恶意去发广告，链接，甚至在群里吵闹的
①态度低姿态，您好，不好意思，您违反了群里规定。请撤回，或者请勿再有下一次。
②多次犯规者或者严重违规者，在群里通告犯规次数与证据，并踢出。
③题外话，这一类会问题比较棘手，有时会碰到难缠的用户，一定要做到合理合规，让他无话可说，无力反驳。
7）遇到客诉
①先是抱歉
②引导私聊
③确认问题
a,是不是产品或者服务的确有问题
的确有问题，给解决方法，看用户是否接受。
b,是否是用户的误会
澄清误会
c,还是用户的恶意客诉
就问题来解决问题的态度，有问题就解决，没有问题就咨询顾客还有问题吗？看这类顾客如何作答。
d,解决
确实有问题的，告知解决时间，予以解决。
3，口碑话传播
当我们的服务于产品做得非常好时，用户自然会推荐给其他用户使用，口碑效应是非常有利于传播的，因此而起到口碑化传播，方便之后的使用
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四，微信群会出现的问题
1，在建群前，部分用户不加微信
1)为什么不加微信呢？
①怕被骚扰。
②出于安全感的考虑
③不信任
④没有微信
2）我们为什么希望在建群前加到用户微信呢？
①方便业务的持续,
②方便把用户引导到微信群里
2，部分用户不进微信群
1）不理解为什么要进入微信群
2）怕在群里被骚扰。
3，部分用户进了微信群不说话
1）我们需要思考下，为什么这部分用户进群不说话。
2）同时也要思考下，为什么这部分用户不说话也不退群。
这个群还是能够给他带来价值的，所以暂时没有退出。那么需要思考下，是哪些价值使得用户愿意继续停留在群里。
4，用户进了微信群后退出
1）部分用户不理解微信群是干嘛的
2）没有得到他想要的东西或服务 ，所以退出。
如果可以的话，建议做下该用户的用户访谈，咨询相关信息。
5，部分进了微信群的用户发链接，发广告
这一块制定群规，并明确告知惩罚结果。群规需要有理有据，有说服力。
6，部分用户在群里吐槽，甚至投诉，引起其他用户的效仿
1）用户为什么吐槽。
①产品和服务的确有问题点，被用户抓住把柄。
就问题本身，及时道歉解决这件事情。
就产品和服务整个流程本身，需要以用户体验为最终导向，梳理产品线和服务线。
2）用户的误会。
依然道歉，然后澄清误会。【放低姿态，有利于缓和用户情绪，这样即使他知道错了，也会因为我们的道歉照顾了他的面子或者情绪，而自己承认错误。】
3）部分用户的恶意指责。
①说清事情原因，主要是给群里其他用户看到的，防止其他用户真的以为该用户说的是真的。
②低姿态的在群里问下该用户指责的依据与原由【放低姿态，主要是给群里其他用户看到的，做到有理有据有礼貌】
③屡次恶意制造事端者，依照群规，踢出群聊。
4）思考
【所以在建群以前，一定要对邀请的用户设置一些门槛，防止一些恶意用户毫无阻碍的进群。】
