当作家到达德维恩的办公室时，他看到的是一位跟随企业家共事多年的老 人。德维恩随和、优雅，浑身散发着一种政治家的风范，极具魅力。他微笑着邀 请作家到自己办公室的讨论区就坐，这让作家感到一种莫大的荣幸。
“菲尔一直在跟你讨论如何消除学知鸿沟的问题吧。”德维恩说。
“是的，”作家说，“我发现很多人，包括我自己，都很难消除这个鸿沟。菲尔说人们必须‘少而精’地学习。”
德维恩笑了笑，“这个理念一直在主导着我们集团所有公司在培训、发展以 及商业交易过程中的所有活动。”
“你觉得这个理念怎么样？”作家问，“它真的有效吗？”
德维恩点点头，“开始跟菲尔共事之前，跟大多数培训主管一样，我总是热 衷于不停寻找一个新的管理理念，而不是跟进了解那些刚刚接受过培训的人。我 喜欢设计一个庞大的培训项目，让每个人都经历一遍所有流程，然后再寻找下一 个新的培训理念。为了判断自己的工作是否有效，每次培训结束后，我都会让参 与者对我的培训进行一次态度评价。我们每次都能得到很高的分数，但实践证明，这些培训并不总是那么有效。学员们并不会把我们 所教的东西应用到实际工作中。”
“你是如何改变这一点的呢？”作家问。
“从菲尔那儿了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人 们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全融入人们的 思考和行为方式当中。”
“这么说你们会用更多时间在培训之后进行跟进，而不是去设计更多新的项 目了？”
“是的，”德维恩说，“我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织， 或是提供培训。而且我们相信，这种培训效果要比学员们在任何其他地方、从任何其他人那里接受的培训效果都要好。”
听起来不错，但作家还是有些怀疑，“能举个例子吗？”
“当然，”德维恩说，“几年前，我们决定把公司的客户服务质量提高到超一流的水平。我们并不只是想满足客户需要，而是要彻底征服他们。当你向客户提供超一流服务时，客户就会兴奋不已，甚至会四处传扬你的服务，他们会自动成 为你的推销员。我们决定将其变成一项长久的工作。我们会进行深入的培训，只讲授少数几样东西，然后不断地重复。”
作家扬起了眉毛，“效果怎么样呢？”
“无论是从客户，还是从员工的反馈来看，我们都看到了明显的效果，有时甚至是戏剧般的效果。我们会经常性地进行培训，告诉我们的员工应该如何提供 超一流的客户服务。一旦在客户服务领域出现了任何新理念，我们就会将其整合进当前的做法中，而不是改变原来的方向。”
“的确很有意思，”作家说，“我最近刚刚在一家公司做了一场演讲，他们在我身后的讲台上树起了一面巨大的旗子，上面写着‘客户之年’。看到这面旗， 我大笑着说：‘下一年是什么？演讲结束后，我想你们就知道我为什么这么说了。’ 似乎每一年都应该是你们的客户之年。在跟你和菲尔谈过之后，我想你们成功的 秘诀就是年复一年不断通过间隔性重复来强化你们所要传达的信息。”
“绝对是这样的，”德维恩说，所以我们要不断督促人们提高自己的服务水平。 我们不会每个月推荐一本新书，在整整一年当中，我们只会推荐少数几本。我们 会找出自己所能找到的最好的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将其应用到自己的工 作中。
“大家每年还会接受一次为期两天的‘超一流服务’培训，每次培训时讲授 的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式讲授。当然，我们还会提到 一些新理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容中。作为培 训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极 的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。”
“听起来是一个很棒的策略。”作家说。
“这个策略可以帮助你的公司实现巨大的飞跃。”德维恩说，“我们想让我们 的员工完全熟悉这些理念，直到他们将其转变为一种自动的行为。一旦做到这一 点，他们就真的可以创造奇迹。”
“创造奇迹？你指的是什么？”作家问。
“一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节， 他们就会把实现这一目标当成一件理所当然的事。这样他们就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。”
“能举个例子吗？”
“当然，”德维恩说，“比如说我们公司总部的前台人员，她们要负责接待所 有的访客，并接听所有的电话，所以我们的前台人员称自己是‘第一印象主管’。她们经常会想出一些办法来更好地了解客 户、预测客户的需要，并努力成为他们的朋友，无论是当对方亲临公司总部，还 是只是打来电话，她们都会努力做到这一点。举个例子，我会告诉她们，只要信 号灯一亮，就意味着有个电话打来了，这时她们就应该冷静下来，告诉自己，提 供服务的机会来了，尤其是当客户打电话来投诉时，更是如此。”
“你说的‘服务机会’是指什么？”作家问。
“听完我的经历之后，你就明白了，”德维恩说，上个星期，我见到了我们的 一位第一印象主管史蒂芬尼。我走近她时，看到她正冲我喜笑颜开， 我问她发生了什么事，她说自己有个了不起的故事想和我分享。一直以来，她的主要任务就是负责接听电话。她说只要电话一响，灯一亮，她就会让自己冷静下 来，告诉自己这是一次提供服务的机会。就在前天，她接到一个奇怪的电话。刚 一接电话，她就听到电话那端的家伙冲着她大叫起来。
“‘我会让你们寝食难安的！’那家伙冲着她叫，她立刻回应道：‘是你吗，艾利克斯？’当对方问‘艾利克斯是谁’时，她也大喊了一声，‘我的前夫！’”
一想到这件事，德维恩就笑了起来，“史蒂芬尼说她这句话立刻化解了那家伙的愤怒，对方立刻大笑起来，原来那家伙也有一位非常可怕的前妻。从那以后， 她和那位客户就成了好朋友。”
“听起来史蒂芬尼反应相当快。”作家说。
“是的，”德维恩说，“我问她是怎么做到这一点的。她说自从想到每次电话 都是一个机会之后，她就变得越来越有想象力了。所以一听到对方在大吼，她第一个想到的就是自己的前夫。”
作家点了点头。“我开始明白你的意思了，”他说，“一旦人们在工作中真正 懂得了‘少而精’的道理和间隔性重复的重要性，他们就会变得非常有创造性， 这的确了不起。”
作家跟德维恩的谈话接近了尾声，他为占用德维恩的时间而向他表示了感 谢。在回菲尔家吃午饭的路上，他意识到自己刚刚已经学到了很多。
很快，作家就到了菲尔家附近。转过大路时，他暗暗告诉自己一定要选个时 间去参加丹尼去过的那家高尔夫学校。这样不仅能验证一下自己刚从企业家那里 学到的东西，而且也可以顺便提高自己的球技。下车之前，他又取出个小笔记本， 在上面清楚地写出自己刚刚学到的关于信息超载的知识：
人们没能学以致用的原因
1：信息超载
令对于那些只接触过一次的信息，我们通常只能记住其中一小部分。
令要想掌握某件事，我们必须首先选择一些关键点，隔段时间就重复一下， 让自己完全沉浸其中，并不断提高自己的知识和技能。关键在于间隔性重复。
