运营思考

--讲人话、听用户、数据行

产品运营首先需要确定两点：信息的背后都是用户，所以要说人话

                                         产品首先过自己这关，沟通才有底气

讲人话：

先给你们看一个栗子：

假如我正在给你你介绍一款汽车，我说到了它的光荣历史、顶级的荣誉、企业的追求和信仰......我想在我未读完第一句话的时候你就会开始忽略我的话语，而我自己在介绍到第二句的时候就感觉说不下去了。这句话就是典型的书面用语，移动化的快速阅读明显也不适合非人话版本用语。

我再来和你说人话版本：在沃尔沃汽车里，上车是北欧，打开车门是北京。大家都知道北京空气质量很差，北欧空气质量很好，这样一对比，大家会心一笑，了解了产品的类型，也在脑海印下了这一款产品的优点。如果和朋友聊到车，这个简单有趣的人话版就会自然而然的被你说出来，而且你无需想各种产品优点来向你朋友展示这款车有多好，他已经对这款车有兴趣了。

 在向用户介绍产品和沟通交流的过程中，需要注意更多的是说人话。在移动化时代用户没有那么多时间来猜你的产品是什么、什么特性，需要在简单的几个字内将信息传递给用户。

传播和播传：

传播：用户接收，愿意为你口口相传、

播传：用户接收，后续无、

说个小故事，大学一位同学经常和我们谈：每一位女生的背后都有好几个女生，本着这个原则他用心对每一认识的女生然后我们就羡慕了他4年。这就是关系带的力量，传播也是这样，每一个用户的背后都有潜在的用户，获得一位用户的认可就能获得一群用户认可。

产品需要传播而不是播传、对于迭代更新快的互联网产品来说品牌的概念传播开来更重要。想要用户互动传播，这就需要在用户中建立好的的口碑，增加用户的信任感。在拥有好的口碑和信任感后加上对产品合理宣传，让产品借助口碑的风，想要不飞起来都难。

口碑和信任感不是说出来的，而是做出来的，产品不忽悠、实打实、有料才能慢慢建立口碑，互联网时代，口碑和信任感传播难，毁坏开来瞬间的事，所以需要企业从小点上用心为用户服务。

举个栗子：售后这一块，厂家都是拒绝的，但却是将愤怒用户转化为铁杆用户的转折点。对普通用户来说找上售后必是产品存在缺陷或者未达预期，再好良品控制率都会有一些漏网之鱼，既然已经到达用户手中就不必遮遮掩掩，应该积极主动解决，在解决过程中不要被动而是主动，尽量不给用户带来二次烦恼。这样能将不好的事情完美的转化为对公司对产品有利的事情。

移动化不可避免：

60%用户行为都是在移动端完成（工作时间除外），且这一趋势正在飞速扩大，移动化会持续侵入我们的生活。为符合移动用户的需求，需要我们在页面优化以及活动策划的时候注重移动端的操作。

而且移动端，分享变为一件很容易的活动，就需要对移动端进行优化，便于各个平台的分享。

移动端的内容呈现方式与活动策划也得符合小屏幕的操作：移动端适合点击、点击、再点击，复杂繁琐的操作不实用于目前的移动端。比如通过活动吸引了一批人来参加活动却在活动页面繁琐操作面前流失大部分用户是不是很得不偿失。

移动化趋势不可避免，借助它积极拥抱它，会给产品带来很好的效果。

听用户：

用户的信任感不是凭空生成的，而是在于一点点的积累，当达到一个值的时候，他会毫不犹豫的做出选择，这就需要企业在宣传之余有更多的配套工作。在这一块企业可以过倾听用户的声音，听的多了，找到用户真真的声音，能认识用户、用户也能认可你。

问卷调查：

一份调查问卷可以为你带来什么？

调查问卷的结果，就是你下一步行动的指引，有依据去做事情，比靠“猜”强一万倍。无论我们做营销，还是做产品，至少得先知道我们的用户是谁吧，什么年龄层的人才是我们的客户，他们的性格是什么，他们的职业是什么，他们更容易通过微信看到我们，还是微博，他们在购买我们的产品之前做了什么，他们喜不喜欢我们的产品，他们为什么而购买，这些问题一份小小的调查问卷通通可以告诉你。“有效果”是需要土壤的，你不能在一个石头板上努力。

永远在了解正确的用户需求的前提下做事情。

所以在用户扩大的同步进行问卷调查，能得到很多和我们想象中有差别的答案。

客服部分：

我们在这首先要确定和我们沟通的是用户，而不是屏幕。每一段沟通的文字的背后是用户在等待，用说人话的方式和用户沟通是最好的。

我们来看下面这个栗子：

有一个很大的问题，商城回复的字体色号是大红色，在这双方的角色定位为相互交流。红色字体给人一种政府性的盖棺定论，不适宜用在商业沟通中。推荐只商城回复这几个为特色颜色或者取消特殊颜色。

再来看回复的内容，用户已经将事情说的非常清楚，也找过售后，目前用户是处于满腔怒火的状态，想要的结果只有：退货或者换货。而且服务中心已经伤过一次用户，但是商城只是按照流程生硬的回复用户，给用户伤害+1。用户还得打电话给商城，再次伤害+1。这样重重伤害下来不粉转黑才怪呢，所以有时候不能埋怨用户，而是要思考自己给用户设置了什么障碍。一个有6分购买欲望的用户，看到这个评论会不会瞬间减弱购买欲望。

在商城回复这里：直接回复用户6个小时内（工作时间，具体经用户心里分析调整）会有专人通过用户注册方式联系用户更换或者退货，并表达自己的歉意。在这不需要很多无用的话语，直接给出用户最好的解决方法。对于其他用户来说，这就是一个增加信任感的地方，无后顾之忧，原本只有5分的购买欲望瞬间可以增加2层达到7层购买欲望。

客服：给用户解决问题的存在，而不是让用户伤害+1。

微博活动有奖转发思考：

前面说道60%的用户活动都是在移动端完成的，我们举行的活动就该更简化符合移动端的操作，以简化操作难度。

这年头微博用户都有参与活动恐惧症了，活动参加了不少，奖品到是没有得到，哈哈。不过转发获奖的可信度确实很低，但是整点转发有奖就不一样，微博自带排列就可以很好的解决不可信的问题，大家回看就知道结果，而且活动可整体进行保证活跃度，每一整点进入热门话题榜的话，也能增加曝光度。

对于用户的朋友来说，分开时间刷微博，既不会有刷版的困扰还能增加曝光的机会。

数据行：

数据不会说谎，网页数据检测能让运营人员清楚知道用户来自那里，直接访问、搜索、微博、微信或者是老用户再次访问....这就给我们广告投放重心一些指点。

数据分析能帮忙解决的7问题：

1，发现网站流程问题

带来了1000个流量，但是点击注册只有6个，成功3个。唉！50%注册的成功率，好像还不错，但是我们反过来看，1000个流量才6个点击注册，网站设计可能存在问题，可能用户不容易发现注册按钮，或者颜色不够吸引用户。这就能给我们提供参考，及时修正。

2，检测广告效果

会在不同的渠道及投放不同的广告，数据能告诉我们不同的效果

3，找到最多流量来源的渠道或者媒介

4，知道用户用什么浏览器和设备来访问你的网站

如果80%用户来自移动端，我们是不是该重点优化移动端的访问。

如果40%用户访问浏览器是360浏览器，是不是该对次浏览器进行优化处理。

5，了解用户喜欢在网页上做什么

针对用户喜欢了解的重点优化，以增加用户信任感。

6，测试不同版本的广告，哪个用户更喜欢

对广告投放进行AB测试已达到最优的效果。

7，发现是否在一个活动上浪费钱

这个广告带来的不是目标用户，造成了浪费。检测能给我们下一次投放带来指引。

最后还是需要提下，用户做出的的选择都是“条件下的选择”，所以基于正确的定位以及配套的宣传才能市场最大化。