作为服务从业者，如何应对投诉是每个人应该学会的技能。因为即使产品完美，一个人情绪不好也会找理由来投诉的。为了避免以后日常工作中受到投诉困扰，我们应该掌握处理投诉的技巧。下面是处理用户投诉的基本步骤：

第一请他坐下来，这样可以让他情绪慢慢下降下来，给他上茶水。

第二耐心听他说，让他把自己心理的愤怒释放出来，我们可以稍微回应他：怎么会这样？为什么会这样？不会吧，这是我第一次听过？表情上一定要很体现关心的样子。

第三向他表示道歉，我们考虑的不周全，我们的产品供应商一直服务很好的，从来没有接到投诉，这是第一次。我们会吸取教训，加强对产品供应商的监管。

第四，向他表示感谢，感谢他给我们工作提了这么多意见，这样可以让我们做的更好。

第五步询问他的正面感受，服务过程中有什么好的地方值得回味？请他多讲一些正面感受，让他情绪缓和下来。

第六请他帮忙，如果我们使用这个服务，他有什么建议给我们？或者让他帮忙递一下笔，我们马上表示感谢。这样他会意识到帮助别人的同时会得到正面情绪。有时候体谅对方也是对别人一种帮助和关心，会获得正面情绪。

第七向他提出初步解决方案，多听他说有什么预想方案？如果没有？我们跟领导反映事件经过，我们三天内回复他。这样好不好？

      在用户投诉过程中，我们一定要注意不要犯以下错误：

第一不能正面反击用户，这样会让他更加愤怒。

第二不能冷淡用户，否则他情绪更差，会散发更多负面消息给其他用户

第三个不能讲笑话，在处理投诉过程中，我们要一本正经表示重视和理解对方，努力倾听他内心的叙述。如果我们讲笑话，会让他觉得很尴尬。

第四不能马上提出解决方案，否则用户要价会很高。首先让他宣泄愤怒、情绪平静下来，从中让他觉得到一些反思。到底哪些是自己做错了，哪些是别人做错了这样让他理智面对现实。有时候只要把他的一时火气取消了，他就不会投诉了。因为当时气不过，有可能还有旁人在，所以我们给一定要给他个台阶，给他足够的尊重。

第五不能讲话滔滔不绝，尽量让他多讲，我们少发言，这样对方才会有受尊重的感觉。

        处理投诉的关键是我们态度一定要真诚，让用户意识到我们全力以赴在帮忙处理这件事，千万不要让他感觉我们在应付他。比如说回复用户这是行规，没有办法改变啊，如果用户认为我们在找理由推脱责任，这让他会更加愤怒，因为这样一来证明用户故意找茬。即使用户说错了或者自知理亏了，他自己一般也不会当面承认，所以我们一定不要戳穿他，一定要给他面子，因为每个人都需要面子的。而且他当时有点气愤，有些说过头了，也是免不了的情况，所以我们一定要谅解用户。

      投诉是一个很重要的学问，遇到投诉不要心慌，不要逃避，沉着应对，端正心态，把用户放在高位，多听少说，换位思考，一定会圆满处理好投诉。