前言

先直接表明下，这个主题是来源于这周研习社的课程《超级猩猩：服务型企业如何进行体验创新？》课程请来了超级猩猩的CEO跳跳作为讲师，以超级猩猩的由来和发展，从而阐述了公司发展过程中，探索服务型企业过程中，坚定的使命、愿景和价值观。

整个听课过程，我脑子里不断的响应的都是对应的youzan的使命、愿景和价值观。里面有几个观点都特别相似。

课程里的印象比较深刻的观点

1.健身房就两种，一种是销售驱动的，一种是服务驱动的。

在SaaS服务型企业也待了快5年了，待过以销售驱动、以服务驱动为主的不同的公司，逐渐你会发现销售驱动型的公司，在前期的数据可能很漂亮，但是走不远，因为你不是真正利他的。商业的本质是利他，要为他人创造价值。你为你所服务的客户创造了价值，ta才会继续留下，自然会为你进行口碑传播。

2.付费模式：按年VS按次

按年、按次收费，不仅是健身房，也是现在所有的电商或者线下教育机构常用的销售方式。

大部分的公司都喜欢做一些长期更优惠的活动，让服务的客户花更多的钱，为了资金流好看，为了更好的将资金收拢。那这种公司的财务记账方式大多是先进先出的。youzan曾经提过自己做软件的销售策略时，从不打包5年、10年的套餐来做高价的资金收拢，因为youzan服务的商家是中小型的企业，他知道一个创业型的企业的坎在哪些年。而且youzan从来收的不是软件的固定使用成本，更多的是后续服务的服务费。那么对于现收进来的服务，对于youzan而言是是一笔负债，是一笔待提供服务的负债项。

3.连锁的核心能力是供应链能力

其实是今年开始做产品的连锁版本，才开始逐渐了解连锁的本质。以前做的产品都是偏单店的。

跳跳老师有提到，连锁的品牌是供应链管理。你会发现无论是哪个行业，当一家店经营好了，一定会走上连锁的道路，可能是自营也可以是加盟的。连锁一方面是为了可以更好的容纳客流，另一方面的管理最大的问题就是，如何做好统一的服务标准，让这一套完善的标准给到各个分店。对于超级猩猩而言，可能是课程的设计、上课方式、上课环节的标准化。

跳跳老师有提到学而思，因为最近我个人做的都是教育行业的软件，会发现目前教育机构基本都在对标学而思的服务，学而思目前算是真正做到了统一教学、课程体系的机构。招聘的老师是要经过总部培训的。上课各个环节如何玩游戏，在哪个环节拍掌鼓励学员，都是一整完整的流程和方案。

那么在超级猩猩的实践，也是投放到健身房的员工都是经过总部统一培训输出的。尽可能地降低服务不一致的风险。

4.价值观是中性的，改不了

跳跳老师在课程里提到的，每个人从小生活环境不一样，受到各方面的影响形成了今天这样的性格和价值观。而对于成人来说，价值观不是那么容易改变的。价值观与企业价值观的不一致，不是任何一个人的错，只是你并不适合这家公司。而超级猩猩会要求TL也要坚决地优化掉价值观不一致的员工。

这个观点和发言的方式，其实跟白鸦在2019年年会员工大会时发表的言论是非常相似的。

而在这一点上，我存在的疑问是，如何指标化去衡量一个员工的价值观是否与公司的价值观相符。

因为对于做决定优化的人而言，本就有着自己的价值观体系，如何保证做决策的人所判断出来的人就能保证他的价值观体系是对的？

服务型的企业如何打造服务？

以下纯属个人思考：

1.先明确公司的核心用户群体，用户群体的痛点是什么？

2.用户的痛点，公司目前的所有政策是否是从用户的角度出发的，解决了他的什么问题？是否伤害了用户的利益？

3.提供怎样的服务能让用户对你产生情感？并且自主为你口碑传播？

4.你所提供的服务，有帮助你的用户完成闭环的需求了吗？

以youzan举例，youzan的核心用户群体是希望将用户沉淀在自己私域流量的商家且活跃用户。这部分商家的痛点是：如何沉淀？如何获得更多的新客？如何在私域流量里获得更多的流量？如何把进入私域流量的用户持续活跃？

那么对于youzan先是提过提供SaaS工具帮助商家沉淀用户，通过和微信广告打通在私域获得更多的新客，通过拼团等营销工具让商家的老客带来新客。对于商家的运营，提供了有赞学院，帮助商家成长，帮助商家在微信生态运营玩转。