最近两天接到两个机器人电话，一个是工商银行955开头的客服热线，一个是建行信用卡951开头的外呼电话，来电声响起，我一边按着手机接听键把手机放到左耳边，一边习惯地说着“您好”，这时只听到耳边传来“您好！请问是XXX（我名字）本人吗？能花费你几分钟做一个调查吗？”的问话。一听电话里头传来的声音，很明显不是真人发出的，而是录音设备传出的。因为感觉出不是人在跟我通话，所以对于电话那头传过来的问话，我完全不想搭理，所以干脆闭口不做声，看看它接下来会做什么。结果电话那头重复着刚才的问话，“您好！请问是XXX（我名字）本人吗？能花费你几分钟做一个调查吗？”没等它问完第二遍，我就把电话挂断了。
我不知道工行和建行打这种电话的目的是什么？总之我实在没有心情听它继续说下去。我不知道别人接到这种电话会有什么样的反应，是否跟我一样？反正我是真的受不了这种客服电话。
我不明白为什么会出现这种由机器人代替客服的电话，而且这种机器人代替人的电话越来越多地被使用，不仅仅是银行，还有通信公司、保险公司、淘宝售后等。机器人代替人，真的好吗？这是这个智能时代所驱的吗？是为了节约人力成本，还是为了彰显公司的前驱和先进？
对于机器人代替人，个人不喜欢，也不太能接受。原因大概有三：
1、不真诚。让一个机器人跟人通话，咋想的呢！你是瞧不起我呢，还是低估了你自己？是我不配跟人通话，还是你不配跟我通话？这不仅不平等，而且极不真诚。你用一个机器人给我发发固定格式的邮件、介绍介绍新产品、处理某些调查问卷等等，完全没问题。如果你想和我沟通交流一些东西，特别是如果你想从我这里获得某些信息或调查，那就不要派机器人上，那样不仅不能获得你想要的，而且会适得其反，你可能得到更多你不想听到的负面反馈。所以，如果你现在想和我沟通，并拨出了我的电话，那么请机器人靠边，上真人，以真人跟我进行真诚对话。
2、难信任。人们往往对熟识的人、相似的人容易产生信任或去接近。这也是西奥迪尼的《影响力》告诉我们的社会认同原理。当我们接到一个陌生电话，如果电话里面首先自报家门，告诉我们TA是谁，干什么的，这次来电话是因为什么，那不论是谁，都会继续听TA讲下去，很大可能也会配合TA需要我们去做的。但是一个机器或者机器人，既没有温度，也没有情感，很难得到我们认同。我们心里想的它理解得了吗？我现在很生气，它会跟我做合理解释、安慰我，并替我解围吗？因为它是冷冰冰的机器，所以我不信任它，更不会顺从它，甚至抗拒它。
3、不可靠。我们每天生活的环境里本来就真真假假、真假难辨，再加上电信诈骗手段越来越高明，你还用机器或机器人来打这种电话，即使来电显示的是我们都熟知的银行客服电话，依然会被当做诈骗电话。你这么不真实，我干嘛报你以真实和耐心，说不定一不小心还成了某些诈骗犯的案上肉。
所以客服电话，一旦给客户的电话拨出去了，那一定是人与人之间以真心待真情的联系和沟通，只要态度足够真诚，一定能赢得电话那端的真诚回报，甚至超出你想要的回报。
所以，我想说的是，客服电话不是机器人应该干的活儿！
