前些天的报道看到联想最近业绩与股价跌的很惨，又被拿来与华为做了商业思维的对比，今昔的成绩真是此一时彼一时的不胜唏嘘啊。好，我要谈的是昨天才买了半年的联想17TV坏了，报修过程中我想知道这款联想的17TV在小米，乐视等等的互联网电视竞争下，还有在“互联网思维”与“客户思维”喊得漫天作响下，有没有因此做出什么改变与突出呢？
报修的整个流程是这样的，一，我用旺旺（现在是千牛）找到了当时买的17tv天猫旗舰店的客服，简单的报告了坏掉的情况后，客服说售后下班了，隔天再联系或是直接拨打400电话，二，隔天我还是直接找了天猫售后客服联系报修，再一次把故障情况说明，得到的客气回复依然是那得联系400，他们没法直接处理（估计维修是外包的了） 三，电话联系400后，再一次把故障情况等资料提交报修，然后客气的要我等工程师的电话安排上门检修 四，工程师电话来了，又再一次把故障情况说明下，工程师说要购买时的发票，因为不满1年是可以直接换机 五，找不找发票，于是再回头联系天猫客服，客服说发票不随同电视一起到，是另外再寄出，查到发票的寄出快递单号后，一查发票并未送达，还躺在快递那 六，那就报生产序列号查出产日期给工程师，序列号可是在电视后面，而电视挂在墙上呢 7，工程师听我描述故障情况后肯定是机器本身质量问题，也不用上门检测了，但是要给我一个签了名的检测单，拍了照后提交到天猫店安排送机器来换（这个意思就是如果按标准流程他要先来一趟做是否换机的判定后，再执行接下来的步骤） 8，提交天猫检测单后，等着物流安排送新电视来，再呼叫工程师来安装，并把坏掉的装入纸箱里 9，再呼叫物流收回坏掉的电视 10，至于发票在哪？请再与天猫协商补上以便未来报修时需要。
好了，我的答案是没有，这样的流程我的回答应该是客观的。为了保修我描述故障情况说了4遍，并需要一下子电脑找天猫，一下子手机找维修中心来回折腾。这样的只换不修的服务看似很好的客户思维，怎么落到执行面是这么的传统与复杂呢！？虽说每个环节的客服的回复都是快速有礼貌，但如联想这样体量的科技公司，服务的科技化与简化，做的着实弱了些，现在的科技要做到查核购买日期，做视频直播检测，安排送机安装等等的售后服务，可以让客户觉得有“哇”的感动应该对联想不是个事，只是体验下来还是传统的不得了。
卖机器不获利，用后续的内容与增值服务来获利是很普遍的商业思维，但天猫客服并没有趁此机会导引我添加17tv的微信服务号来完成上述报修服务，不知道是不是它的服务号并没能节省些服务流程，也没有锻炼出玩社群的本事，而实际上从我买了这电视就没有导引我到微信平台上或是微博上互动过呢！实在不像个科技公司（还是联想是传统PC制造业，是我想多了！？）
还好家里就一台电视要维修，也不用常常与客服打交道，尽管你们被训练的有礼貌回复快
因为企业的盛衰以及各样的商业模式演化，媒体为了得有事情报道，会被今昔对比的分析来分析去，但像这样的小事情，大概就只有我这样年纪与状态的大叔可以来吐快下，愿联想里的某人可以看到我的报修经验，然后突然灵机一动整个企业。。。想多了，暗爽一下，哈哈！
