I:
1、what, 片段讲述了当团队成员、家人或者群体出现冲突时，如何通过两个步骤化解矛盾取得他人的理解与支持。
2、why, 不同的利益需求是冲突产生的直接原因，而信任程度又决定了利益需求不同时是选择妥协、求同存异还是据理力争。团队中个人最佳选择不等同于团队最佳选择，追求个人利益最大化很可能会牺牲其他成员的利益。所以通过有效的沟通化解冲突，才能达到团队的目标，取得共赢的结果。
3.how， 化解冲突需要三个步骤 ，第一步：说感受。以微笑减轻对方的敌意 ，尽量站在对方的角度，并请对方说出他的真实感受，认真倾听他的看法或者感受并表示理解，争取他的信任；第二步：提问题，根据对方表达的感受，准备有一定深度的问题，问题主要是为第三步做铺垫，一般不超过3个，以免造成对方反感。第三步：寻求解决办法，根据对方的意见，判断意见是否有利于团队，由此选择采纳还是进一步沟通取得对方谅解。不可直接拒绝，否则会重新激发双方的矛盾。
A1:
一次有个项目因为抢工期，各工种交叉施工，隐蔽部分和饰面部分同时进行。虽然尽力做到合理安排工序，不过有些班组只顾自身利益，还是影响了其他班组，造成返工损失。
有个木工班组长姓张，项目列会上要求木工先安装龙骨，所有管线安装完毕才能封面板。施工中张师傅为了不影响自己进度，在隐蔽管线还没安装完的情况下就把石膏板安装了。
没过多久施工员就发现，“开会交代的为什么不听，马上停止，已经安装的立即拆下来”。张师傅听他这么一说态度也变得强硬起来，“板子拆不下来，拆下来以后也不能用了”，“电工可以从挖的灯孔里面走线”“电工不来走线我不可能一直等下去”。施工员和张师傅争论了很久，最后木工还是没有答应拆石膏板。
A2:
如果我是这个施工员，以后遇到类似情况，我会首先邀请对方讲为什么会提前封板以及这么做的感受，避免使用命令、指挥的语气；然后根据他的回复提出问题，比如“有没有既不影响你的进度也不影响其他工种的办法？” ，“电工哪些地方先安装线路对你影响小？” “现在面板已经安好的地方怎样处理你认为最合适？”。最后根据他的建议决定行动方案。
