培训内容：

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培训讲师：浮咏晨

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      第一堂课 ：正确认识投诉。浮老师通过不同的案例作为引子让大家分组讨论：当你们遇到这些事情时该如何处理？大家瞬间就由吃瓜群众投入到当事人的情景模式中，大家各抒己见，踊跃发言，场面非常激烈。这堂课让大家了解到投诉不可怕，可怕的是我们没有真正的了解游客的诉求，因为处理方式不当把事态扩大化。

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        浮老师这是在干嘛呢？原来是想让我们的汪思丌同志感受一下当上帝的感觉。事实证明被人捧上云端俯瞰苍生的感觉并不那么美好自在。游客不是上帝，也不是猎物，更不是敌人。我们要把游客当成朋友才能拉近彼此之间的距离。今天映像最深刻的一句话必须分享：待富贵人不难有礼，难的是得体;待穷苦人不难得体，难的是有礼。

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第二堂课:与游客沟通的技巧提升。走进游客的内心世界才能更好的与游客沟通。沟通三部曲:寻找共同点、选择话题、恰当表达。那么我们先就近练习一下吧，如果连身边人都无法很好的沟通又何谈是陌生人的游客呢？于是，亲们尽情的促膝详谈、握手言欢、热情拥抱吧！

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上午课程结束，大家依然在战斗！

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第三堂课:投诉处理技能训练。浮老师总结出游客分四类:袋鼠型的、狮子型的、绵羊型的、孔雀型的，根据不同类型游客的投诉运用不同的处理方式。浮老师把自己成功处理投诉的案例与大家分享后，更是彻底征服了我们，果然行行出状元，我们服了！

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最后来个合影吧！“人生处处是考场，考而不死是为神”，祝大家明天一考成神，必胜！

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