文/冯申才

独孤九剑是金庸先生武侠小说当中一种旷世绝学，它由剑魔独孤求败所创。在武侠的世界中，不败已经不易，求败更是很难。再加上独孤的姓氏，让一个活脱脱，生平求对手而不得，最后埋剑空谷、悲愤寂寥一生的武痴形象跃然纸上。

在互联网背景下，企业经营环境急速转变，企业要想生存，变化、变革已成常态。经营不好的企业需要变革，经营好的企业也需要变革。相比之下，经营好的企业变革之路比经营不好的企业更难。经营好的企业大多有自己的核心竞争力或核心资源，但就是这种过去帮助企业成功的核心竞争力或核心资源会暗中绑架企业，让企业悄悄地形成路径依赖。而一旦这条路径发生了改变，一下子就会让企业陷入到危机之中。柯达、摩托罗拉等等企业都是鲜活的前车之鉴。经营好的企业，做变革最大的障碍不是外部因素，而是自我的突破。向内看，向旧流程、旧架构、旧习惯发起挑战，就像独孤求败一样，自己挑战自己，自己革自己的“命”！然而不管怎样流程再造是企业当前不得不面对的问题。

工欲善其事，必先利其器。企业在做流程再造时，必须先练好以下九式，我们姑且称之为流程再造的独孤九剑（总诀式、破剑式、破刀式、破枪式、破鞭式、破索式、破掌式、破箭式，破气式）。

流程再造第一式“总诀式”：专业分工与团队协作相结合

古典经济学之父亚当斯密在其『国富论』当中明确提出，劳动分工将会促进经济发展，从此以后工作被不断细化及分工，其好处是显而易见的，如效率的提升、质量的保证，对技术工人的技术依赖程度降低。但是物极必反，专业分工也带来很多负面的问题，如部门与部门间，岗位与岗位之间出现了协同难的问题；从流程的角度来讲，所有人都是“铁路警察各管一段”，但没有人对整个流程及流程所对应的客户负责，等等。因此在流程再造时，从大的流程来讲，一定要做到专业分工与团队协作之间的平衡。

流程再造第二式“破剑式”：合并岗位或工作

将数个岗位或工作合成一个岗位或工作，或者是汇总到一个平台、一个接口、一个流程上来统一处理。这样做的好处在于合并工作将会减少交接、转手、走动。这就意味着减少了因交接及转手而产生的错误以及减少走动而带来的效率提升。最经典的例子是政府的办公大厅，之前你去办理一个业务需要跑很多部门，现在只需要到政务办公大厅，“一站式”就把业务办理完成，短时高效。

流程再造第三式“破刀式”：授权员工做决定

流程再造不仅可以横向减少流程，而且还可以纵向压缩流程。之前由于员工没有得到授权，或授权不明确，遇事就要向上级请示，造成等待及办事效率低等情况产生。如果给予员工合理的授权，不仅可以提升其工作的效率，同时又可以激发员工的责任感。避免事事往上推，让上司去背责任，最终达到谁的猴子（责任、压力）谁背的合理状态。餐饮行业的著名企业海底捞就是授权给员工的一个典范。

流程再造第四式“破枪式”：以充分合理的作业顺序来执行流程

以合理的作业顺序来执行流程，而不是人为的进行干预。很多的工作可以并联做，而不是只有A做完才能做B，只有B做完才可以做C，很多时候A和C是可以同时做的。如果用一个人早上起床、洗漱、做早餐、吃早餐、出门上班这几个任务来讲，相同的任务内容，为什么有人仅要30分钟就可以做完出门上班，而有人花了一个小时，还没吃完早餐呢？这就是作业顺序合不合理，所导致的不同结果。

流程再造第五式“破鞭式”：流程的多途径化、多版本化

流程的本质就是把输入标准化、经过路径也一样、最终的输出结果也一样的一类事情或产品透过流程进行固化，以确保所有经过这个流程的事情、产品最终结果都保持一致。这本身是没有错的，但是往往由于我们在建立流程之初、对问题的情景状态甄别不充分，会使流程的执行路径单一、版本单一，致使很多的事情在流程上执行不下去，只能走特事特办的绿色通道。久而久之，特事特办的事情越来越多，原有的流程就被废掉了。所以我们在制定流程路径和版本上不要单一，要多样。举个栗子（例子），同样是在银行取现金，如果你是小额的，银行会把你分流到柜员机（ATM）去取；如果你是大额的，就要到银行柜台去取；如果是超大额的，就要提前预约提取，这就是流程的多途径化和多版本化。

流程再造第六式“破索式”：谁执行工作最合理，就选择谁做

流程一般是跨组织边界或部门边界的，在跨组织及跨部门时，一定会有界面，同时又会有些灰色的工作任务（你做也对，我做也可以）。针对到底由谁来做，就会产生彼此扯皮、推诿等现象。谁来做的评价标准就是谁做最能让流程高效执行，谁做最能让流程产生更大的价值，那就由谁来做，这就是“谁执行工作最合理就选择谁做”。

流程再造第七式“破掌式”：减少检查与控制

检查与控制在价值流上（VSM）是不增值的，因此必须减少。检查与控制的目的原本是减少职权的滥用。但是大家要明白一点，检查控制也是要付出成本的。很多时候，由于过多的检查与控制，付出的成本要远远大过被执行流程自身所创造的价值。就像我们开玩笑时所讲的，用六位数的银行密码保管着两位数的银行存款一样，付出与收获不成比例。

流程再造第八式“破箭式”：最小化核对与协调

核对与协调也是不创造价值的，企业当中减少信息源头的数量就可以减少由于数量、信息的不一致而产生的核对与协调工作。手表定律（拥有两块以上的手表并不能帮助人更准确的判定时间，反而会制造混乱，让看表的人失去对时间的准确判断）讲的就是这个道理。

流程再造第九式“破气式”：流程之间的界面或接口要单点联系

流程的执行步骤太过复杂，不能将工作合并交给一个人或一个团队处理。此时我们就需要一个专人来负责，这就是为什么很多服务型企业都有一个客户服务中心的原因。顾客永远面对的是客户服务中心，而不是企业的不同部门。找到服务中心后再由客户服务中心协调相关资源，给客户排忧解难或提供更好的服务。

企业的流程再造不是一个一劳永逸的工作，而是一个定期定时都要检讨和执行的工作。企业练好以上的孤独九剑相信一定可以在流程变革的道路上披荆斩棘，实现成功的转型与升级。

江湖风急雨潇潇， 壮士断腕气概豪。

九剑绵绵层迭出， 流程再造破茧生。