为什么有的运营更有效率？为什么有的运营响应更快？要回答这些问题，我们必须深入了解构成运营的业务流程，即本模块的唯一目的：过程分析。在本模块中，我们将介绍运营三个最重要的绩效指标：流量(也称为吞吐量flow rate、throughput)、库存(inventory)和流程时间（单位时间产出flow time）。为了说明这三个绩效指标并了解流程分析的工作原理，我希望你再和我一起到我们当地的赛百味餐厅，看看发生了什么。我们可以在餐厅外自由自在，花几个小时观察人们如何进出餐厅。

这里的信息是这样的，记得你负责跟踪这里客户的累积流入，而我计算累积流出。我们注意到，第一个客户在大约 30 秒时出现了，在餐厅停留约一分半后，客户又走了，这时我绘制图表，把这个人当成流出。如果你查看这两个图表，会看到一些有趣的事情：图表之间的垂直距离是餐厅当前的顾客数量，这些是进店且尚未离开餐厅的顾客；这两条线之间的水平距离是客户在餐厅花费的时间，我们看到第一个客户在观测时间第30秒左右时到达，然后在两分钟后离开。我们稍后会看到，一些客户的等待时间更长。例如，如果你看这里，第七个顾客在这时进店，一直到这时才离开。这表明，除了过程中活动占用的时间之外，可能还有相当长的等待时间。
现在，在我们进行任何流程分析之前，首先必须定义我们想要分析的内容。我们将流程的流程单元定义为分析的基本单元。在本例中，我们要分析客流。请注意，我们还可以分析过程中的其他事情，例如：奶酪流、金钱流、三明治流或其他事物流。对于这里的计算，流程单元是客户。我们将流程的流量（也称为吞吐量）定义为单位数，单位时间内完成流程的流程单元数，以每单位时间的客户数表示，如每小时的客户数，它简单地对应于我们刚刚绘制为累积流入和累积流出的两条线的斜率。其次，我们将流程时间定义为流程单元通过流程所花费的时间。你还记得，这是流入线和流出线之间的水平差。第三，我们将库存定义为在任何给定时间内流程中的流程单元数量，即你我两条线之间的垂直距离。鉴于这三个定义的重要性，让我们练习一些示例。
首先考虑移民过程。在本例中，流程单元是签证申请，流量是在给定时间段内被批准或拒绝的签证申请总数，流程时间是处理时间，即签证申请人等待签证所需时间。最后，库存是未处理申请数。
接着考虑香槟生产：流程单元是一瓶香槟，流量是每年销售的瓶数，流程时间是香槟在出售之前放在酒窖中的时间，库存即酒窖内瓶数。
我们将 MBA 课程视为生产过程：这里的流程单元是学生，流量是即将到来的或即将毕业的班级，即每年正在经历该过程的学生人数；处理时间：至少在沃顿商学院，这是一个两年的课程，即学生在学校度过的时间；库存是第一年和第二年在校学生的总数。
最后，考虑一家汽车公司。这里的流程单元是汽车，流量是每年销售的汽车数量；流程时间是从开始生产到最终售出车辆的时间，库存是系统中的汽车数。请注意，这里仅在第二例和第四例中，我对库存的定义类似于财务会计语言中的库存。而在第一例和第三例的服务机构中，库存是流程单元，不会出现在组织的资产负债表上。所以，库存是系统中的流量单元数；流量是单位时间内通过系统的流量单位数；流程时间是一个流程单元从流程开始到结束所花费的时间。
我在这节课开始时说，这些是运营中最重要的绩效衡量标准。但为什么？谁在乎库存？现在，让我给你一些关心库存的理由。在典型的一年中，仅美国经济就有大约 1 万亿美元的库存，而这只是制造业，因为这是会计语言的库存。现在，我们注意到信息系统和运营教授对库存的定义有些谨慎，并且与会计有些不同。对我来说，在医院等待服务的顾客就是库存，你不会看到医院的资产负债表把患者列为资产，但对我来说，这些人是库存。只要听到供需不匹配，就存在库存。我经济系的同事们有点想忽视供需不匹配，用市场这个概念自我安慰，一旦供需不匹配，价格就会调整。但是，如果你生病，坐在急诊室，价格无法解决问题。如果你饿了，等待午餐，这不是价格问题。出于这个原因，我认为了解库存、流量和流程时间不仅是运营中，也是一般管理中最重要的问题。因此，请牢记这三个指标，下次你经历流程时，无论是旅游、吃饭，还是参观工厂，请总是关注流量、库存和流程时间这三件事。