很多时候我们认为户体验是产品带来的结果，于是乎我们在运营工作中不断将用户体验归纳为需求，让产品经理与研发去解决用户体验的问题。

然而纵观目前国内的大型社区，天涯、西祠、猫扑等，当前的社区产品的用户体验都是差得不能再差的，然而他们却依然拥有海量用户与流量。

很多采用了Discuz、phpwind、WeCenter等用户体验好了很多的社区产品，并未因产品的用户体验而超越这些老牌社区网站。

因此我们要反思一个问题：社区类网站的用户体验是什么？用户体验包含了产品体验与运营，在这类特殊的产品形态之中，运营的分量往往大于产品，举个例子，如果没有运营人员删除垃圾内容，用户登录后看到大量垃圾帖，浪费了自己时间，如此体验社区将变成“死水”，而这是目前从产品上无法解决的，没有一家公司可以从上产品杜绝这个问题。

然而社区产品运营的目的是什么？毋庸置疑——商业化。至于商业化要求则是在规定的时间内，在规定的投入内，获得期待的产出值。社区的产出值是什么？绝不是通过卖广告等来的直接收入，这个年代早已经过了给网站挂个广告联盟就能盈利的时代了，如果没有合理的基于行业的解决方案，社区流量带来的收入是入不敷出的。在这个时代，不是流量不能赚钱，而是需要间接的赢利。

社区运营的关键词无非是：PV/UV的比值、用户回头率、帖量与在线用户数、发回帖比率、版块定位等。概括而言，就是定位精准的有价值流量。说白了，就是美食网站有大量的愿意花钱的吃货，时尚网站有大量拿着信用卡花钱无度的败家女，而且，他们泡在社区，乐此不疲。

话说深奥了别人听不懂，那叫高度；说白了谁都听懂了，会被当做废话，但是这又怎么去做呢？

一、定位：工具还是媒体？

定位，是一个看上去很笼统的问题，很难直接用几句话讲明。因为你要给社区有个战略性的定位，必须要考虑下：社区是工具还是媒体？我们社区给用户提供什么服务？

有人说社区不是工具；有人说社区是媒体也是工具；更专业的一个回答是：“社区活跃用户最多占10%，而另外的90%不需要社交关系的沉默用户，只是把社区当做即时媒体和工具。”

这个问题的答案可以解析为：

1、社区是媒体，社区是工具。

2、社区是媒体形式的工具。

3、社区之中10%人创造有价值内容，剩下90%人享受有价值的内容。你潜水，或者发帖，社区都在那里，默默等待；你发帖，还是看帖不回帖，社区都在那里，生生不息。

4、社区类产品的工具特性与社区媒体的媒体属性绝不矛盾，而且互相依存。社区媒体的工具性，最大特色在于这个工具有人的交互。就社区工具特性而言，可以归纳为三句话：一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累，有历史有文化。

社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位，有内容，有网友，能互动，形成文化氛围，凝结为一段历史。有人曾将社区的内容比喻为一个大水缸，其实这水缸不仅仅积蓄内容，还积聚人。

二、运营产生的体验是什么？

必须是能用一句话说出来的感受，这才是体验：

“社区给人的用户体验是什么？第一个是有人与你是互动，作用就是排除寂寞；第二个是有人认可你，尤其是社区的大佬关注你，回复你，作用是满足现实社区不能给予的虚荣心；第三个是你获得荣誉，例如大家给你点赞，你登上社区排行榜，这也是虚荣心；第四个是你在社区获得成就，诸如你改变什么，你帮助了什么人，你创造了一个虚拟的世界，这是成就感。”

仅仅有体验是远远不够的，我们必须将感受归纳为理论：

1、“家长发帖是因为要找人帮忙”——这个问题怎么解决？其实，“用户看帖不回帖也是因为他的需求不在于产生内容，而是获取信息”。一个用户”跋山涉水“，来到你的社区，你给他提供什么有价值的服务？怎么将他留住？没内容的论坛没人看，冷清的论坛留不住人。内容更新、用户互动，这都是赶走冷亲氛围的办法。新浪微博似乎有个未公开的机制，你只要你经常在线，随机会奖励你几个粉丝——当然这都是传说中的僵尸。引用自19楼流传出来的一句话是：消灭零回复。

2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让子弹飞》中，假县长真麻子喊道：“枪在手，跟我走，杀四郎，抢碉楼”。结果，廊柱后面是一张张观望的面孔，一双双狐疑的眼睛，这就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道，很多时候只有1%的用户可能会发帖，如同张麻子带去的四个兄弟。运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多，最初你没有网友，只有几个运营人员。当你用马甲发帖，招来了第一批满是狐疑战战兢兢的潜在发帖者时，一定要鼓励他们，认可他们。有了信心，他们会成为大侠；这批人，逐步壮大，会成为你舞台上的一线演员。有了这些演员，才会有更多人看戏（这就所谓我们需要培养的核心用户）。

3、有了这10%能发帖的用户足矣了，另外90%的用户就会被吸引进来。我一直认为每个发帖者都是意见领袖，网站的商业利益可能存在于围观者（PV贡献者）。为了吸引着一批围观者，你必须有一批演员。 “你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块”，大致概括就是这样。意见领袖怎么成长？还是一种激励，评分、点评、勋章、回复。每一次加分，每一次颁发勋章，每一次推荐，每一次排行榜。有人说:“一个舞台永远是少部分人表演，多数人围观，一个社区有10%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。”

4、围观改变世界，转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么？“用微博帮助别人找到被拐孩子，或者，用微博传播一起艳照门。”主宰，利用，掌控，这都归纳为成就感。最大的成就是什么？成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术，让喜欢分享的家长乐于去分享，让他成为一个领袖。

总结归纳，体验其实就是在满足需求，而需求符合马斯洛需求层次理论。

三、社区的归属感是什么？

不得不思考一下我们常说的一个重点问题：社区的归属感是什么？归属感是前面提到的：接纳、认同、鼓励。

归属感就是家的感觉，是熟悉、亲切、信任、温暖。这就是你在这里认识很多人，很多人也关心你，你们一起报什么培训班不至于被骗，有了事情有人会主动帮你解决，想哭的时候有人告诉你人生需要坚强，寂寞的时候就想呆在这里。归属的缘起一定是因为什么事，这就是社区先要有价值。

社区之中的网友通常是为了寻找一些信息，或者询问一个找不到答案的问题而来，也可能是为了围观一件事而来。来了留下，因为有归属感。

四、我们怎么做来提高用户体验？

1、永远不让用户感到孤独寂寞。

2、尽可能的回答用户的每一个问题。

3、观点无论认同与否，必须给予回应。

4、“让用户找到朋友，或者让用户找到仇人。”

5、建立合理的积分体系，给他们形成惯性加减分观念。

6、及时推荐用户的优良原创。

7、每月定期进行版主和核心家长的评选活动。

8、让演出者（分享者）获得成就，让其他人（受众者）方便围观。

9、不放过每一次事件，每一个热点。

10、组织有吸引力的活动，无论线上线下。

11、定期更新简单合理的版规。

12、接纳各种合法的意识形态，不排斥别人的价值观。

13、公正处理，不把运营者的意识强加给用户。

14、合理定位版块对应的人群，结合网站、微博，进行二次推广开发对应精准新用户。

15、随时想着什么样的内容对家长有什么帮助，并制成帖子/文章。

16、努力了解你的用户，多跟用户交流接触。

17、让家长以最方便的手段找到对其有用信息。

18、制定合理的版主考核体制，给予一定的物质奖励与荣誉奖励。

19、让演出者获得荣誉，让围观者获得快乐。

每件事都看似简单，但是绝对没有什么捷径——捷径意味着失败。

作者：郑斌