想想看，你是如何应对下列问题的：
·员工对你说话的语气非常粗鲁，既充满讽刺又目中无人，作为管理者你怎么办？
·老板刚给你安排了一项肯定无法按时完成的任务，而且明确表示不想听到任何抱怨，作为员工你怎么办？
·你的儿子刚从外面回来，身上五颜六色的文身让你一下子怒火上升，作为家长你怎么办？
·对于违反法律的客户，作为他们的会计师你怎么办？
·如果爷爷不顾自己的承诺仍时常驾车外出，作为担心他的安全的家人，你该怎么办？
.邻居小孩经常对你的孩子出手过不友好，而你好言相劝并没有卵用，你该怎么办？
由此可见，我们在生活中每时每刻都要面对关键冲突。我们设定了明确的期望值，但身边的人总是无法实现自己的承诺，因此我们会感到非常失望。对于此类事件，律师会称之为违反协议；在工作中，人们称其为承诺违约；在朋友眼中，此举表示违反约定；对青春期的孩子来说，这种行为经常表现为违背公德。
无论称呼如何变化，这些现象中蕴含的问题是一样的：当他人令你失望时，你该怎么做？或许，你会像里奥一样做出的是一种选择，他选择了暴力相对；或许如萨拉做出的是另一种选择，即保持缄默。显然，除此之外我们认为还存在着第三种选择，即在高度两极化的“对抗或逃避”之间建立微妙平衡的能力——关键冲突表达。
当我们使用“关键冲突”表达时，其具体含义如下：冲突意味着要和某人进行面对面对抗，让对方承担起应负的责任。尽管这个说法有些令人不快，但在我们看来并无不妥之处。实际上，当冲突得到正确处理时，冲突双方完全可以做到开诚布公地交流观点，对彼此坦诚相待尊重有加。由此产生的结果是：
·问题得到解决；
·人际关系得到提升。
