《上游》5：支点和预警
“上游思维”的两个思路是找到支点和提前预警。这两个思路都要求你对系统有深刻了解，需要实时的详细数据，而且常常需要对系统做特别的布置。你可以说上游思维需要硬条件，但也可以说，恰恰是因为人们有了上游思维，才会去设法创造那些硬条件。
两个上游思维的解题思路，一个是“寻找支点”，一个是“提前预警”。
1.一个支点
2008年的芝加哥治安很乱，经常爆发枪战，有些青年人被杀死。很多人以为这都是黑社会火拼，就好像电影《教父》那样。但是芝加哥大学研究犯罪的学者，有个不一样的洞见。
数据分析显示，绝大多数枪案并不是有预谋的。通常的剧情是这样 —— 两拨年轻人在街头对峙，其中一方怀疑另一方的某个人偷了他们的自行车，另一方说没偷。双方争辩过程中，那个被指责的人扭头就走。这边有个小弟认为这种行为是对本方人员的侮辱，于是掏枪开火！那边一看也赶紧拔枪，砰砰砰之后，有人倒在了地上。
犯罪学家对此总结了一个公式，说暴力犯罪是由四个因素导致的：年轻 + 冲动 + 酒精 + 枪 = 尸体。
那政府能影响哪个因素呢？年轻是自然现象，禁酒禁枪都是老大难问题，有人提出，也许可以从“冲动”入手，看看能不能帮助年轻人遏制一下他们的怒气。
当时有个社会人士自己搞了个项目叫“成为男人”（Becoming a Man），相当于是一个心理咨询课程，告诉年轻人，真正的男人不是一言不合就拔枪那种，而是负责任、能忍耐的人。芝加哥市政府给了这个项目一笔经费，允许他们雇佣十几个老师，到芝加哥市 18 个高中开课 —— 条件是必须接受随机实验研究，看看你这个项目到底有没有效果。
结果一年下来，和对照组相比，参加“成为男人”课程的学生，被捕率减少了28%，暴力犯罪率减少了45%，项目非常成功。
所以美国人为了降低犯罪是啥招都用。希思说，这个思路的关键是找到了“支点” —— 阿基米德不说吗？“给我一个支点，我可以撬起地球。”支点就如同系统的穴位，在这里用力能事半而功倍。
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支点也可以是人。犯罪学家用数据分析发现，芝加哥最危险的，其实只有5000个人。他们只占总人口的0.2%，但是跟17%的杀人案有关。
那么与其被动地等着犯罪发生，为什么不先把这五千人按住呢？有人算了一笔经济账。每处理一起涉及到开枪的暴力案件，全社会花掉150万美元 —— 而给这五千人每人提供两万多美元的生活补助，让他们有个工作干，有个地方管着，总体来说其实更省钱……
支点往往是系统中最危险的因素。而如果你仔细考察，你会发现各种因素的分布非常不均匀。
再比如说，急诊室是非常稀缺的资源，花费很高 —— 但是每个人去急诊室的概率并不是均等的。普通人很多年也去不了一次急诊室，而有些老病号恨不得一年去一百次。那为了节约医疗资源，我们应该从上游就把这些老病号安抚好。派一些普通的医护人员定期去这些人家里访问一下，看看有没有什么能帮忙的，也许他们就用不着动不动就去急诊室麻烦那些主力医生了。
但是如何找到系统中关键的因素呢？现在都是用数据分析。
2.找到那些人
2010年，领英（LinkedIn）推出一项面向公司的付费订阅服务，帮助公司在领英招纳人才。这项服务的口碑很好，有很多公司喜欢用……但领英感到不满意的是，它的退订率高达30%。有的公司订了一段时间就退订了。
其实每个订阅服务都有这样的烦恼。那怎么降低退订率呢？当然是数据分析。数据分析能告诉你要退订的用户有什么行为特征。
领英原本的做法，是看看那些用户似乎快要退订了，就赶紧给他们打个电话什么的，联络联络感情。你有什么需求吗？有什么困难吗？我们做什么能把你留下呢？
但是后来有人发现，用户会不会退订，其实不是他最后一刻才做出的决定 —— 他早就该退了，他只是后来才意识到自己该退。数据分析显示，用户开通订阅服务后，如果头30天没怎么使用这个服务，那么他将来退订的概率比一般用户要高出4倍。
没人会长期花钱订一个自己不用的服务。而领英这个发现是用户第一个月的活跃度，对你来说是个预警信号！
所以领英赶紧把关注点放在了新用户上。如果一个用户订阅后第一个月不活跃，领英会给他提供特别主动的帮助：手把手教怎么建立账号，帮着设计第一个招聘广告，对如何处理应聘邮件提供建议，等于说恨不得替用户把活儿干了……这个措施让退订率降低了一半。
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大动作都是事先有迹象的，这些迹象给你提供了预警。
校园枪击案是美国的一大顽疾。有一个枪击案受害学校的一位联合创始人，叫妮可·霍克利（Nicole Hockley），她自己的亲人也是受害者，她再也看不下去了。
霍克利说，学校就只能被动等待吗？为什么不能提前干预？
枪击案的凶犯其实是有迹可循的。他通常就是这所学校的学生。他会在动手之前六个月就开始准备。每10个凶犯中有8个，会至少向身边的一个人提起自己的计划，有的甚至还会在社交媒体上贴出明显的威胁。霍克利说，我们为什么不能根据这些迹象，提前锁定可能的凶犯呢？
霍克利搞了个训练项目，让学生留心同学中有没有这样的人 ——
*这个人特别喜欢枪支；
*容易为一点小事就发火，并且有攻击行为；
*平时独来独往，有强烈的被孤立的感觉；
*曾经吹嘘他有枪或者能拿到枪；
*尤其是他可能明确发出威胁
霍克利甚至还组织拍摄了一个短片，叫 Evan，发布在 YouTube上。这个2分28秒的短片，看一遍就不会忘记。故事说一个高中男生和一个女生通过文字联系，慢慢产生感情，两人终于在图书馆见面，才知道对方是谁，非常浪漫的情节……但是紧接着，一个学生举起了自动步枪。情节倒叙，你才发现原来前面剧情的每一步的背景之中，那个枪手都有出现：他曾经在食堂独自用餐，曾经在走廊被人霸凌，曾经向同学做出了开枪的手势，但是没有人注意到他。
这个短片引起了极大的争议，很多人认为这是对同学的歧视，但是这个片火了。霍克利要传达的信息传达出来了，宾夕法尼亚州建立了一个电话系统，接受学生的匿名举报。
在 2019 年这一年之中，因为这个举报系统，有关方面成功干预了 46 起自杀，制止了多起校园霸凌，并且很可能真的破坏了一次校园枪击预谋。
当然上游思维的麻烦在于你很难证明这个干预行为是对的……警方在一个高中生家里找到了一把装满子弹、不受大人限制的手枪，但是你永远都不能说那个学生真的打算杀人。
上游思维会给你带来很多假的警报，必须非常小心才行。
3.假警报
2000年以后连续十几年，韩国被诊断出甲状腺癌的人越来越多，最后居然达到了1993年的15倍。癌症又不传染，这是怎么回事呢？而这些甲状腺癌几乎都被治愈了，五年存活率高达99.7%，是世界最高水平。韩国人还专门吹嘘自己的医疗水平，号召外国人都来韩国治疗甲状腺癌。
但这其实是一个假警报的故事。以前人们以为只要有癌细胞就是癌症，就应该立即治疗，现在认识转变了。癌细胞按照分裂速度分，有三种。特别慢的分裂，不治疗也不会有什么危险；特别快的分裂，想治疗也治不了。医学应该治疗的，其实是那种分裂速度*比较快*的癌细胞。
而韩国 2000 年以后诊断出来的甲状腺癌，大多数都是分裂慢的这一种 —— 其实根本就不用做手术，做了手术当然也都能存活，这就是为什么“成功率”有那么高。
上游思维是没事儿找事儿的思维，你总会面临假警报的问题。如果是校园枪击案，就算敏感度高一点似乎也是应该的，那如果是癌症呢？如果当时人们并不知道分裂慢的癌细胞不危险呢？这里没有统一的标准，你只能自己拿捏。
但不管怎么说，有个预警机制总是好的。
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纽约市有好几个医院系统互相竞争，其中一个重要指标是接到患者电话之后，救护车多长时间能到。有个医院系统把这件事做到了极致。
一般的医院都是把救护车停在一个固定的地方待命，很多都放在消防局。而这家医院，则把救护车提前在全市各个地点做好了布局。
医院通过数据分析，知道什么时间、什么地点容易有人叫救护车。比如养老院每天晚上开饭这个点，就是叫救护车的高发点 —— 为什么呢？因为工作人员会在这个时间去每一个老人的房间叫老人吃饭，最容易发现状况。
而这家医院会提前把一辆救护车停在养老院附近，比如说麦当劳的停车场。这样一接到电话马上就能到。而且它的救护车布局还会动态反应：一辆车接了病人离开了，别的车就要调整位置，给它补位。
使用这个方法，这家医院把从接到电话到救护车抵达的平均时间，做到了 6 分 30 秒 —— 而纽约市其他医院的反应时间是 8 分钟。快出来的这1分30秒，对心脏病患者来说也许就意味着生死的区别。
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现在预警系统已经到处都是了。2011年日本大地震，地震波监测给仙台市提供了30 秒、给东京提供了90 秒的预警。这个时间足够让火车停驶，让工厂停工，让学生钻到桌子底下，这是可以救命的预警。
现在很多电梯厂家会给电梯的各个部件装上传感器，传感器会把数据发到云端。IBM的Watson（华生）人工智能系统会分析这些数据……然后你就能在电梯还没坏、但是快要坏了的时候去把它修好。
原理是这样的。比如说电梯门，平时都是5秒钟打开。从某一天开始，5.1秒才打开，没过多久又变成了5.2秒才能打开。任何人都感知不到这种细微的差异，但是传感器记录了，Watson 感觉到了。Watson 会预判这个电梯门过几天就会坏了，那么电梯公司提前派人维修，就根本不会出现把人锁在电梯里出不来那种事故。
等到 5G 和物联网全面铺开，这个世界会有多少这样的预警系统。
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找到支点和提前预警。这两个思路都要求你对系统有深刻了解，需要实时的详细数据，而且常常需要对系统做特别的布置。你可以说上游思维需要硬条件，但也可以说，恰恰是因为人们有了上游思维，才会去设法创造那些硬条件。
《上游》6：官僚系统的悖论
上游思维要求你设定考核指标的时候，至少要考虑三种“假成功” ——
第一，如何去除运气的成分？
第二，这个指标和我们的使命是完全一致的吗？
第三，人们有没有可能会为了达到指标而伤害使命？
系统之外的力量，可以约束系统。
希思提出了七个上游思维的解题思路，这一讲说第五个，如何发现“假成功”。
“假成功”的含义是双重的。一方面，上游思维是没事找事的思维，你需要去发现那些看似成功、实则不成功的局面，找出问题。另一方面，上游思维也是长远考虑，你在设计一个制度的时候，得考虑到这个制度可能会带来假成功。
所有这些都涉及到了官僚体制的一个本质矛盾。
这一讲说的政府都是美国政府。美国制度和中国大不相同，但是全世界的官僚体制有同样的问题。
政府要办事，就得雇佣一个庞大的官僚集团。要确保官僚集团认真办事不偷懒，就得对他们进行考核。考核就得设定各种指标。有了指标，官僚集团迟早就会为了完成这些指标而做事 —— 以至于忘了自己最初的使命是什么。
而指标意义上的成功，很可能是假成功。这是一个悖论。
希思把假成功分成了三种情况。
1.涨潮式成功
中国有一句话叫“站在风口上，猪都能飞起来”，巴菲特也说过一句话叫“只有退潮了，才知道谁在裸泳”。这个道理是有时候只要跟对了“大势”，你不需要有本事就能成功。
牛市的时候人人赚钱，每个基金的报表都好看，每个人都认为自己善于炒股，殊不知只是运气好而已。亚洲某国在一段时间里经济增长速度特别快，大家都说这是因为总统的政策好 —— 可是你对比临近国家，印度尼西亚、马来西亚那时候的增速也达到10%。
而论功行赏的时候，官僚集团可不会跟你讲当时的大势。
希思说的案例是上世纪90年代，美国所有地区的犯罪率都下降了。到底是什么原因导致的下降，我们专栏也讨论过，到现在也没人能说清楚，你只要知道是全国都下降就行。
而当时美国各地警察局的领导，可是都把犯罪率下降的功劳记在了自己头上。那些在 90 年代当过警长的人，都纷纷开起了自己的“犯罪咨询公司”，用犯罪专家的名号赚了不少钱。
他们对外鼓吹、并且也真诚地相信，在自己的治下，辖区内的犯罪率大大下降了 —— 他们说的没错，但他们不会告诉你的是别人辖区内的犯罪率也下降了。你换成上世纪八十年代，没有一个警长敢开咨询公司。
这种事情比比皆是。孩子学习好是老师和学校的功劳吗？好学区的家长本身就很厉害，这些人的孩子放在哪里学习成绩都会很好。传染病人在服用了某种汤剂之后纷纷阳转阴，是这个汤剂的功劳吗？别忘了绝大多数人就算不吃药也会自愈。
你要不做随机实验，就很难知道哪个官员、哪个政策到底有没有用，可是社会治理恰恰很难做随机实验。
2.指标式成功
一个美国波士顿市城市建设的案例，听听这里面有没有毛病。
波士顿市有个“城建办”之类的机构，它的责任之一是每年维修全市的人行道。为了考核这个工作，市政府设定了三项指标。
第一是经费，政府把全市分成三个大区，每年总共给4.5亿美元的维修经费，要求投在每个大区的钱要大致相同，体现平等。第二是考察每年总计修路的面积，体现效率。第三是波士顿有个群众来电系统，任何人发现市区哪里不对就可以拨打“311”电话让政府处理，市政府会考察城建办解决了百分之几的群众来电，体现为人民服务。
城建办的三项指标成绩都很出色。那你说还能有什么不对。
2014年，城建办新来了一位总工程师，叫凯蒂·崔（Katie Choe）。崔总工要求彻查全市所有人行道状况，然后她发现一个大问题。
原来城建办每年修路都修到了富人区。穷人区的人行道状况非常差，可是从来不修。难道说城建办歧视穷人吗？
还真不是。城建办是根据分区和311电话决定去哪修路，三个大区都有穷人，可是穷人不打电话。穷人习惯了。穷人感觉自己一向都是被政府忽略的，打电话也没用，所以干脆就不打了 —— 这是一个自证预言！你以为自己被忽略，结果你就真的被忽略了。
年轻气盛的崔总工认为这太不公平了，她决定把修路计划对穷人区倾斜，结果城建办把 80%的经费都拨给了穷人区。
崔总工做得对吗？对官僚系统来说，真不一定。
市长就不太赞成这个做法。如果富人打了电话，路却没有修，他们会动用政治力量给市长施压。再说就算你给穷人谋福利，那如何证明这是个福利呢？你能统计出修路给穷人的生活带来了多大的改善吗？穷人是上班更方便、还是上学更方便了？有什么量化的指标能证明吗？
3.指标的逻辑
丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》这本书中讲过一个心理效应。当我们面对一个困难的问题、感到太复杂了不好回答的时候，会本能地找一个简单问题去替代它。你回答了那个简单问题，就以为自己已经回答了那个复杂问题。
比如有一位富豪说自己刚刚重金买入了福特公司的股票，卡尼曼问他为啥投资福特呢？富豪说，我昨天在车展上看见福特的车，我特别喜欢。
这是一个逻辑错误。福特公司值不值得投资，你得跟别的公司比较才行。车再好也得看看成本、价格和市场定位吧？投资决策是个复杂问题，富豪想不明白复杂问题，就用一个简单问题来替代 —— 我喜欢福特的车吗？喜欢就值得投资。殊不知喜欢福特的车跟投资福特是两回事。
这个心理效应现在叫“直觉启发式（Intuitive Heuristics）”。希思说，官僚系统用指标考核，犯的是同样的错误。
工作做的好不好，这是复杂问题；指标达没达到，这是简单问题。
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再举个例子。有个商家做电子邮件广告，本来你关心的是广告对产品销量的刺激效果，但这是个复杂问题。人们看了邮件不一定马上买，买的也不一定是因为看了邮件，你没法精确测量邮件的效果。
于是商家想到一个简单问题，那就是看邮件的打开率。我们收到很多邮件连标题都没点开就直接删了，那如果这个邮件的打开率高，不就是挺成功的吗？
结果这项指标一经实施，邮件打开率的确是显著提高了 —— 但是产品的销量却显著下降了。为什么呢？为了提高打开率，编写邮件的人会使用耸人听闻的标题。标题给读者的预期跟产品的实质很不一样，读者一失望，反而不愿意买了。
考核指标会让官僚集团忘记自己的初心和使命，可是你要没有指标，他们简直就不知道该干啥。
芝加哥高中教育改革，学校系统可不是说你说这么改就这么改，他们要求用指标看成效。这个指标不能等学生高中四年毕业再看，甚至连一年都不能等，官员要求立即看到成效 —— 结果他们看的指标是高一新生的出勤率。改革开始之后出勤率果然上升了，官员才相信改革的方向是对的。
一切都要有考核指标，但指标会带来问题。
接着说第三种假成功。
4.指向失败的成功
上世纪 90 年代美国各地的犯罪率都在下降，这个下降是真的，但是里面也有水份。
从1994年开始，美国各地警察局都用了一个叫 CompStat 的软件，目的是用大数据帮助执法。警察要把每一个案件的时间和地点都录入到软件中去，然后据此在犯罪高发地段投入更多的警力。比如一个地方晚上抢劫案特别多，那警察就要多到这里来巡逻。这都没啥问题。
配合 CompStat 软件改革的还有一个政策，各地犯罪率，和警长 —— 大约相当于中国的公安分局局长吧 —— 个人的考核是联系在一起的。如果你任职期间犯罪率下降，你就会升职加薪。而恰恰是这一点，造成了严重的问题。
2018年，一个纽约的老警察上 Podcast 节目爆了一个猛料。他说警长们会使用各种办法，人为地减小自己辖区的犯罪率。一个常见做法，是把案件给“降级（downgrade）”。
比如有个真实的例子是这样的。一个巡逻警察听到呼救，当场破获了一起强暴女性的案件。犯罪分子被抓了个现行，人证物证俱在，唯一有点特殊的是，受害者本身是个妓女。当然妓女也受法律保护，这不是一次性交易，犯罪分子没给钱，而且明确违背了受害者的意愿。现在事实俱在，该怎么办就怎么办呗？
不行。巡警把案情报告给警长，警长并没有接受警察和受害女性的说法。他反复询问这位女性案发的各种细节。老警察一看就明白警长想干什么 —— 他是要把犯罪降级。
警长从受害女性供词中挑了几个“漏洞”，把案件从强暴给改成了……“服务偷盗”，也就是接受了别人的服务没给钱的意思。重罪一下子变成了轻罪，本辖区犯罪率就不会受影响，警长的考核指标就不会变难看。
那你说难道没有人监督这些警长吗？至少官僚系统不会。警长把自己辖区的低犯罪率汇报给纽约市警察局的局长，局长也很高兴，等于是他治下的犯罪率下降了。局长把这个成绩汇报给市长。
那你说市长是民选的，他得为民做主吧？事实是市长也乐于看到犯罪率下降。犯罪率下降，纽约市的房价才能上来。房价上涨，市长政绩才能体现出来。
这还不算完。等这一任警长退休走人了，新任警长来了会怎么办呢？难道他会说我们从此采用绝对诚实的统计方法吗？那样他治下的犯罪率就直线上升！他只能继续美化数据，让犯罪率必须进一步降低……
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希思把这一切的做法，叫做 gaming —— 你用指标考核我，我就用各种办法让这个指标好看，就好像体育比赛一样。Gaming 不是公然的造假，谁也没有拿个报表胡乱填写数字：每一个数字都是切实统计出来的，每一个案件都有据可查，只不过可能执行的统计标准跟你想的不太一样而已。
长此以往，数据可能会变得比较离谱。也许有个公民记者跳出来说纽约市的犯罪率数字根本不可信！警局在欺骗市民！……其实这么说也不准确。
“汉隆剃刀”，能用愚蠢解释的就不用解释成恶意 —— 同样道理，能用官僚系统自身的悖论解释的，就不用解释成某一个官员的故意腐败。这个悖论是不用量化指标考核不行，用了量化指标就会有 gaming。就算每个官员都是诚心诚意的人民公仆、没人想祸害百姓，整个官僚系统也会把事情给扭曲掉。
而这种千方百计美化指标的成功，最终会让系统走向失败。
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总结来说，上游思维要求你设定考核指标的时候，至少要考虑三种“假成功” ——
第一，如何去除运气的成分？
第二，这个指标和我们的使命是完全一致的吗？
第三，人们有没有可能会为了达到指标而伤害使命？
其实官僚系统的悖论并不是完全无解的。你要做的是把定量指标和定性的考核结合起来。英特尔公司的前任 CEO 安迪·格鲁夫（Andy Grove），就搞过一个“双轨制”：一方面看数据指标，另一方面是让管理人员亲自下去考察。
工作做得好不好，人工智能看不出来，人的智能还是能看出来的。就算没有指标，就算没人打电话，你也能明白，穷人区的路是真该修了。
制度再完善也不可能是万能的，对官僚集团必须保留一定的“人治”。大领导总得亲自看看情况，老百姓可以不满意，记者可以批评，社会活动家可以组织抗议，退休公务员可以上节目讲讲里面的猫腻。系统之外的力量，可以约束系统。
再好的制度也会被官僚集团玩坏，但是人的眼光不会一直被蒙蔽。
