本章节精华：
员工具有服务心态，是形成有效服务的关键，因为心态决定态度，态度决定行为。
如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，这就是服务的基本要求。
＂只要是客人的问题，总经理我也可以叫来。＂这就是为什么青岛海景花园酒店能够为顾客解决问题，因为他的一线员工有权调动酒店的资源。
《经营的本质》
第5章 服务的本质（中）
员工要有服务的心态
员工具有服务心态，是形成有效服务的关键，因为心态决定态度，态度决定行为。
企业必须保证最有能力和水平的员工留在一线，最愿意为顾客提供服务的员工留在一线，让员工的积极性和创造性充分发挥出来，给顾客提供高品质的服务。
优秀的服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求，提高解决问题的能力。员工必须找到基于流程的业务专长，并以带给用户价值为衡量标准。对内要关注好优秀员工的能力提升，对外要选择优秀客户群体与公司共同发展。
青岛海景花园酒店的服务，堪称一流，每个客人都能感受到这家酒酒店给人自然的关心和呵护。一个冬天的早晨我自己的车子无法启动，酒店的门卫问我是否需要帮忙，我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙，我问他这么早这么冷，你能叫他吗？他的回答非常有意思，＂只要是客人的问题，总经理我也可以叫来。＂这就是为什么青岛海景花园酒店能够为顾客解决问题，因为他的一线员工有权调动酒店的资源。
正如俗语所言＂最长的脚趾最先知道疼＂，一线员工因为直接接触顾客，他们最清楚顾客所想所需，如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，这就是服务的基本要求。
萨姆沃尔顿曾经说过：＂与你的员工分享你所知道的一切，他们知道的越多就越会去关注，一旦他们关注了就没有什么力量能阻止他们了。＂如果我们能够让员工参与到顾客成长的服务中，他们一定可以给顾客带来极大的价值创造。
在美国西南航空公司，一位顾客带着心爱的小狗到达机场准备进行假期旅行的时候，却发现航空公司规定小狗不能带上飞机，这时候登机口的服务人员不会让他取消这次旅行，而是主动在这两个星期内为这位顾客照顾他的小狗，以便顾客能够安心旅行。一位员工陪同一位年长的乘客一直到达下一个机场，确保他能顺利转机。公司非常理解员工决定服务品质的道理，事实上，顾客这一词在西南航空公司总是以大写的形式不停地出现了公司的文件中。
西南航空公司把员工看成是内部顾客，确保公司是一个舒适、快乐的工作场所是公司管理层追求的目标，因为在公司看来，如果员工感觉十分舒适，他就会笑脸常开，并提供更优质的服务。
【对照检查，今日感悟】
我们对客户的服务水平，才刚刚60分；意识到这一点，还不算晚，亡羊补牢。
传大凤凰的客户，也就是一线的口才类教育培训机构，给我们缴纳的管理费并不多。管理费低，并不意味客户对服务的水准要求就低。通过这几年的地推活动和走进客户系列活动的实施，我们清晰的认识到了客户对产品质量和服务水平的诉求，也找到了我们的一部分客户同我们的黏性不足的真正原因：在过去，存在有些服务承诺不能兑现的问题；客户反应的问题，不能及时给予答复；因为公司股东的变更，导致产品和服务变化。
我们哪儿做的好呢？从去年开始，我们率先在师资培训的交付服务方面，实现了服务的标准化，大大提升了学员对培训课程和服务的满意度。今年的第一季度，考级服务、展演服务和招生运营服务等三大方面，一线的服务人员也已总结和拟定了服务的标准化流程和内容，相信客户对我们服务的满意度会有比较大幅度的提升。
从去年年底开始，我们把我们的省级合作渠道，也列为我们服务的重要客户，专门成立了省级客户服务中心，以“信任，专一、市场优先、服务至上”为合作的十二字方针，为省级渠道商提供培训、引导、督导等服务。
陈春花教授在书中多次提到青岛海景花园酒店给顾客提供的种种惊喜服务，服务好的重要原因之一，是给予一线服务的员工充分的资源调动和使用权。
传大凤凰公司倡导的“快乐工作，不要有感性的烦恼”的企业文化。美国西南航空公司的员工能给客户带来满意的服务，是因为全面贯彻了以“尽可能节省顾客时间”为公司的服务理念，而且非常重视员工在舒适和快乐的环境中工作，把员工当成内部顾客，因为只有员工内心快乐，才能给客户提供发自内心的快乐服务。
心态决定态度，态度决定行为；员工具有服务的心态，是为客户提供满意服务的基本前提条件。因此，一家B端的教育服务公司，如果想持续发展，应该根据员工的专业能力和个人诉求，把优秀的员工放在研发一线，或者服务一线，或者市场一线，而不是其他岗位。
在服务岗位却没有服务心态的员工，应该离开。
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