今天吃晚饭，稀饭里面的红枣让我想到了这个来自新疆的旅行社。

1、我和新疆旅行社的故事

去年7月份，婚假即将过期，国内疫情基本稳定，于是想找一个地广人稀的地方去休假。

自然而然新疆就成了首选。因为日常搬砖，没有更多时间做攻略，于是在马蜂窝上搜了很多旅行社，最终选择了一家销量和好评都很高的店。

加了客服「就叫小美吧」微信，她便开始事无巨细的向我同步旅行细节，甚至核酸检测的地方、电话和交通方式等，并附上了排版精细、详略得当的文档。后续几天也都在同步最新疫情变化。

就在出发的前2天，万事俱备只欠东风的情况下，乌鲁木齐爆发了疫情并封城，于是出行计划「暂时性死亡」。

小美第一时间联系我退款，并附上了300元永久性代金券「我忘了领了，损失啊」，表示后续出行还可继续使用。

这件事到这里，就以为画上了句号。

几天后，小美主动联系我要地址，说是免费送我特产，以便不能出行的歉意。我很惊喜，有种被重视的感觉，收到后也屁颠屁颠地拍照并五星反馈。

这件事到这里，也以为画上了句号。

在这期间，小美一直没有群发消息骚扰过我，元旦前，小美发消息说按照原地址发了一箱阿克苏苹果，并祝我元旦快乐。我依然很惊喜「说句题外话，新疆苹果真好吃啊」。

也就是从这个时候，我就决定后续一旦去新疆旅行，肯定别家都不看，直接找他们家，这家店也增加了我对新疆的好感。

2、作为用户，这件旅行社怎么俘虏的我？

那这家旅行社为什么就能获得我这个用户的好感呢？如果从AARRR这个用户增长模型来分析的话，我大概是这样入坑的。

第1、获客。当我进入马蜂窝后，寻找合适的店家，最为关注的是销量和好评。首先，这家产品的销量很高，且产品详细描述部分排版精美，照片清晰，文案真诚。我内心已经开始有好感了。其次看评价，不仅好评会有店家回复，差评店家也能真诚致歉。

总结下，在我不怎么公平的首因效应下，我判断这是一家靠谱真诚的店铺，于是对比下，我选择了这家。

第2、激活。计划按下暂停键后，如果我们双方都不主动链接，小美本也本该成了我朋友圈中的一个僵尸朋友，然而小美通过3次免费回馈主动链接我，其他时间很克制地并没有群发任何骚扰信息给我。

第3、留存。通过这3次的链接「提供免费产品的钩子」，让我体验到了这个产品的啊哈时刻，让我真切感受到了自己占到了便宜，白吃人家特产，并成为忠实用户。后面我再次去新疆，肯定第一反应就是这家店。

第4、传播。虽然变现暂时还没有实现，但是我已经分享这个店铺给其他朋友了，甚至包括我现在写了这篇小作文在悄悄的夸奖他们。

做服务做成这样，想不赚钱都难。

因为克制且真诚，做产品其实也应该如此，都是在做用户体验，只有用户体验做的好，才能长久盈利和发展，用户从来都是为了体验付费的。产品优化的好，用户体验好，还愁卖不上好价钱？

3、作为产品人，我有什么启发？

那作为产品人，从这件事上能获得什么启发和思考呢？

第1、重视留存，重视老客户

回到刚才说的 AARRR 指标模型，通常第一优先级就是关注留存，前不久在看肖恩·艾尔维斯的《增长黑客》，他提到了一个研究理论：用户留存率每提高 5 个百分点，利润就会提高 25~95 个百分点。

也就是说留住一个老用户比获得一个新用户更能提高收益效率，老用户的LTV更高。

还记得小学课文中，猴子掰玉米的故事，看到新的，扔掉旧的，最后什么也没落着。对待用户也是，在挖掘推广新用户的同时，还要服务好老用户。

第2、寻找体面个性真诚的钩子

在刚才的案例中，小美3次找我，就是3个不同的钩子，通过这样的方式将已经快要离开这家店的我拉回来。

钩子是促使用户进行留存的方式。提到留存的方式，我们想到的第一个策略就是主动激活用户，给用户发消息。不管是手机短信、营销邮件还是微信消息。

不同产品，钩子充当的角色不同：

角色1：告知新价值。比如App的大版本迭代和更新，通知用户体验；

角色2：产品闭环。比如日历到期提醒的消息推送；

角色3：培养用户习惯。比如类似Readhub每日8点的新闻推送；

除了这3类，日常生活中，经常会收到很多不怎么克制的推送，比如微商不分用户群体复制粘贴的群发，促销活动，甚至推送一些博人眼球的不正规消息。这类消息能获得用户一时的青睐，但总有一天会被识破。

第3、产品能提供的价值是变现的主要驱动力

如果产品不能真正的戳中用户，那吹得再天花乱坠，消息发的再多，赠品送的再多，用户也不会买单。

4、小结

好了，总结下，今天我主要从小美的故事出发，从用户的角度思考了小美的店为什么能获取我的好感，最后从产品的角度，总结了一些经验。

关于小美的故事到这里就结束了，后续如果我去了新疆，再来分享他们产品的真实体验吧。

题图：2021元旦自驾宁夏拍的无车无人的66号公路