1聆听
当对方所说与所想不一致时，想办法让对方多角度说问题
2聆听需要的状态
专注
中立
忘我：注意力放对方身上，当这样做时自然就知道说什么了，同频，两人要贴着说
3聆听三个内容 ：
情绪：未经过加工，在乎对方的反应，情绪是故事的头绪
假设
出发点
当有负面情绪时，不着急做区分，先疏导
何为情绪：对事情，观念，经历或其他刺激的反应
情绪没有好坏，行为本身也无对错
4情绪限定能力
别人有情绪时你被带的有情绪相当于他吐痰你咽下去……画面感觉自己脑补
包括四方面
意识自己
有情绪不影响目标
别人有情绪时可以照顾他的情绪
别人有情绪可以操控别人的情绪
5情商判定5方面
自我认知：哪些有效哪些无效，调整而非自责
情绪控制：有情绪不舒服时也可以拿结果
自发意识
目光远大：推迟满足感
人际关系：跟谁打交道都开心
6所有愤怒都是被修饰过的情绪
7区分事实：
已经发生
不可争辩
可被度量
8聆听要素：不了解不变态定，定海神针：很难说
目标：想去的方向
渴望：当下需求，被动，等待别人的
出发点
听的内容：重音，最后一句话
8要意识到是否员工服务的是我的感觉而不是业绩
但凡要面子的人都是因为里子不够
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