因为懒得烫衣服，我上班穿的衬衫西裤都是洗衣店送洗的。长久与洗衣店打交道，也观察到一些有趣的事！

我固定会去的洗衣店，其实是一家连锁店的加盟分店，经营者有两位，一位男生一位女生，我原本以为他们是一对，后来熟了才知道他们只是合伙经营，轮流顾店。这两位其实都是好人，但他们对待客人的说话方式天差地远，导致每次女生顾店的时候，小小的店常挤了一堆人；而男生顾店的时候，则门可罗雀。当然你可能会说，女生一定长得很可爱，或是女生顾店的时段原本就是送洗的尖峰时间。但是相信我，我在这家送洗衣服很多年了，我知道这绝对是因为大家刻意选择下的结果（我自己就是如此）。举个例子：
我的衬衫沾到脏污，请女老闆帮忙，她总是爽朗地说：
「好，知道了！交给我，我来帮你处理！」听到这句话，就代表可以安心离开了，因为「专家会帮我处理」。

但同样的状况，如果是男老闆顾店，他总是认真且严肃地这样回答：
「这个要洗完之后才会知道喔！」我想这句是实在话，但对我来说却是令人困扰的废话。这让原本很担心新衬衫报废的我，变得更加焦虑！我到底该把衬衫留下来洗，还是去找别家洗衣店？虽然我知道他们的处理流程是一样的，但最后我决定等女老闆顾店的时候再来。

这让我想起以前在销售软体时，工程师与业务对同个问题的回答，也南辕北辙！
客户：「你们这个软体有没有一种自动通知的功能，如果员工常常输入错误，系统会自动记录下来，让主管知道...」

工程师：「 软体没有这个功能喔！而且所谓输入错误，你们的定义是什么？据我了解，同业的软体也都没有这种功能！」

上面回答透过宅宅翻译机其实就是：「你是白痴吗？懂不懂软体呀？错误有很多种，不定义清楚要怎么设计功能呢？」

但同样的问题，高明的业务（当然，还包含很有sense的工程师）会有不同的回答：
「请问你们的目的是什么？是想要稽核资料的正确性？还是追踪使用者的操作步骤？或是确保员工的操作能力？这些都是有办法改善的，有些透过软体内建功能，有些透过许多其他的做法！」

工程师的回答，和洗衣店男老闆的一样，在专业与逻辑上绝对正确，但在人与人的环境中，显然是不讨喜的。尤其当我们的目的是获得更多业绩的时候，这种诚实正直、绝对理性的答案，反倒难以获得客户的信任！不信的话，下次你女友问：「你爱不爱我？」你可以试着反问「请问爱的定义是什么？」我跟你保证，你女友得不到她要的回答，下场就是你也得不到你想要的东西！（可爱的女友不抱，偏偏去拥抱什么定义，唉，帮不了你！）

这时候抱持非黑即白「二元论」或「机械观」的宅宅们又要抗议了：衣服污渍原本就无法百分百去除，谁晓得你沾上了什么玩意儿；此外，软体就真的没有这个功能啊！而且这个需求听起来很不合理。不行就是不行，难道要我们欺骗客户吗？现在胡乱承诺，到时候做不出来，还不是开天窗？反正都是业务画大饼啦！先骗客户成交，到时候背黑锅的还不是我们！

其实我以前也有类似的想法，但现在回想，不免失之武断。请你回到上面几行，重新看看女老闆以及业务的回答，你会发现，他们并没有做出「无法实现的承诺」，当然也没有「欺骗客户」。乍听之下似乎没解决任何问题（这点工程师也一样），却传递了一件非常重要，也恰好是客户想要的东西：「安心」！

我在A101职场大人学课程中不断强调，在客户的心灵地图中，有一块空缺，要你来补足，叫做「安全感」。不管是自掏腰包，或是为公司採购，当客户向你购买产品服务时，心中其实是有焦虑的，那是一种「害怕做错决定，成为冤大头」的焦虑。就像网购时我们会认真比价的心态一样，有时候真的不是差那一两百块钱，纯粹是希望自己不要买贵了，因为花钱却换来懊恼真的让人超级不爽！
懂得做生意的人，都是能体会这个道理的专家！衣服污渍也好，软体功能也罢，首先，我们要先给予客户信心，让他们知道他们的问题「不是无解」（请注意，这跟「绝对有解」是不一样的喔）。接下来展现自我的专业，表明会跟客户站在一起，努力来解决问题，给予客户「安心」。

我常在想，以理工模式的回答问题的习惯，是否与我们的教育方式有关？当老师出题目考我们，是想测试我们的知识，所以会就是会，不会就是不会，背后是存在一个正确答案的。但离开学校后，出题者（客户、情人）背后的动机，却常常不是「测试」我们，而是藉由问题向我们索取「协助」或是「安全感」。如果我们仍旧一板一眼地给予逻辑上无瑕的答案，真的就背上「不解风情」的罪名了！

结论：
当另一半问你「爱不爱我？爱我多少？」，切记，这跟医生问你「会不会痛？一到十有几分？」是完全不一样的，由不得你仔细去分辨与思考。她要的是确认「你是爱她的，而且卯起来爱！」我知道很多男生这时会陷入沉思：万一我说爱，一方面没有佐证，还有万一以后不爱了，今天的话就成了把柄，这还真难回答...。恭喜你，就是这0.5秒的犹豫，你已经陷入万劫不復的深渊，接下来再怎么回答也都不重要了！

同样地，很多时候客户拿问题问你，也是期待你给他们信心，同时展现出愿意跟他们一起面对问题的诚意。别把客户当笨蛋，这些问题是否有解，他们心中或许早有概念了，你当然不该唿拢客户，承诺你做不到的事，但也不用急着撇清责任，害怕承担期待。如果你真想做这笔生意，就在这时候展现该有的义气与诚意吧！

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