作者:戴羽
最近，一轮轮电商，包括京东、淘宝、甚至以通讯起家的微信也开始投资跨境代购、农产品贸易等尚未开发的「处女地」，网络上又再次掀起一轮轮商战！因此，如何有效在网络上推销商品成了胜负关键，这4个技巧可以帮你提高商品的销售。
创新点：掌握这4招你就能更有效销售商品：推出个人化的销售服务、用社交媒体精准找到客户、设计好的商品推荐以及善用客户的评分机制。
1.个人化的销售策略能够提升客户忠诚度
当我们选择到线下商店消费时，我们有很多个人的体验。例如，我们可能认识那家店的老板或某位员工，或者那家店就在我们上班必经的路上。但是，在网络上消费却没有这样的个人体验。无论是到淘宝还是京东，我们面对的都是没温度的电商系统。类似的商品选择流程、购物车和结帐流程，导致各电商都难以维持客户的忠诚度。毕竟，到哪里购物都一样。
根据美国顾问公司Gartner Group 的分析，「未来80% 的收入将来自于20% 的既有客户。」 因此，保留客户将是各电商的第一目标。个人化的销售能为冰冷的网络购物流程注入一些温度，让客户感觉获得重视，进而增加再次光顾的意愿。
为了执行个人化销售，电商需要收集更完整的客户资料，以便将客户分成不同的群组，然后根据不同群组独特的需求拟订下一步策略。例如，当某个客户在网络上买了一双鞋子，电商收集到顾客喜好的鞋款、颜色、尺寸之后，下次当有合适的新鞋上架时，电商就能精准的提供个人化促销活动资讯给这位客户。
幸好现在的客户对提供个人资讯都没有什么疑虑。姓名、电话、地址这些基本资料都不难取得。但是，电商要取得更深入的资讯还是需要一些努力。为了得到更详细的信息，电商往往会提供优惠劵给完成问卷的客户，而问卷的资讯将成为个人化销售的主要依据。
除此之外，电商还可以根据客户上次浏览的行为做更多的个人化销售。如果客户浏览了某个商品但是最终没有购买，电商可以在下次客户登入时，针对该商品提供一个折扣给客户，以鼓励他购买。如果客户很频密的购物，电商可以选择提供折价劵以犒赏客户的忠诚。
电商老大亚马逊相信影片将比静态广告更容易吸引客户的注意，所以，它们开始以即时生成的影片来进行个人化销售。那些影片将会在一些基础模板上加入客户有兴趣的图片与文字。玩具大厂Toys R Us 曾经用类似技术根据各分店的热销产品与库存量，让各分店附近的居民看到不同的广告。
在进行个人化销售时要拿捏好分寸，虽然客户都很愿意收到折价劵或优惠信息，但是，如果收到太多信息或推荐的商品是客户完全没兴趣的，那反而会影响客户回访的意愿。
2.社交平台让电商们快速、准确的销售
社交平台的盛行，让电商们有了全新的行销管道。有别于传统的零售店面，社交平台让商品信息能快速的传递给数以万计的潜在客户。而透过分享，这些商品资讯触及的人数更如滚雪球般越滚越大，这是过去在贩卖商品上很难办到的事。
另外，由于社交平台拥有更完整的客户资料，而且，还能够藉由客户阅读的文章更精准的判断客户的兴趣。因此，电商们能够透过社交平台执行更精准掌握客户行为。例如，电商可以特别针对25到40岁而且常关注育儿资讯的女性客户贩售婴儿用品。或者针对喜欢保健资讯的客户推广有机食品。由于这些商品资讯都是针对特定族群，因此更能够提升客户的消费意愿。
网络服饰品牌Lativ正是其中一家善用社交平台销售商品的电商。Lativ的Line群组拥有500多万的用户，而Facebook粉丝团也有100多万人。Lativ每天都会在这两个平台中发布多则的商品资讯，而且，也有刻意的确保两个平台上的资讯是不一样的。除了发布商品资讯之外，Lativ也利用留言的功能，在这两个平台上和客户互动。
对电商来说，社交平台不但降低了商品爆光成本、还提升了触及率也让客户能够透过平台的留言机制给电商们提供回馈。因此，社交平台迅速的成为了很多电商销售商品的主要管道。
3.商品推荐鼓励客户消费
电商都会提供搜寻介面协助客户找到想要购买的产品。但是，除非某个商品很有名或有特殊用途，不然，一般商品都会被埋藏在无数的搜寻结果内。例如，在京东搜寻「无线滑鼠」，前20 笔的结果中有15笔是「罗技」的产品。但是，在淘宝中却有超过30 个无线滑鼠的品牌。为了让客户能够看见其他的商品，电商们使用大数据来进行商品推荐。
通过收集客户的浏览次序和建立完整的商品信息，电商可以找到最适合的商品，以推荐给正在购物的客户。推荐商品可能是类似的、价钱较便宜的、正进行优惠的、库存太多的、甚至是让电商获利最高的。
同时，通过大数据，电商也能够推荐客户其他有关系的商品。例如，当客户购买「鼠标」时，推荐「鼠标垫」、「无线键盘」或者是「电脑屏幕清洁组」。透过推荐，客户可以有更多的选择，更容易找到他想要的产品，也可能因此增加消费的数量。
除了以大数据判断应该推荐的商品，一家名为Cognilyze的以色列公司开发了一套基于客户心理学的商品推荐系统。有别于一般的推荐，它不需要收集客户的个人或浏览资讯，Cognilyze 使用商品的资讯来判断客户购买的原因，进而推荐适合的商品。假设一名客户购买了电竞规格的笔电，Cognilyze 会判断该名客户是电脑游戏玩家，因此，系统会推荐电竞滑鼠与键盘组以及最新的电脑游戏。当客户购买了轻巧的笔电时，Cognilyze 就会判断客户常有外出的需求，因此推荐容易收纳的滑鼠和电脑包。
不管是大数据或客户心里学，商品推荐都让客户能够看到更多的商品，以引导客户消费更多，甚至购买一些原本没有需求的商品。
4.客户的评分会影响其他客户的决定
我们购物都喜欢货比三家，在电商购物时，客户不但能够比较商品的价钱，也能够透过顾客评分来了解电商的服务态度、出货速度、商品包装等。研究显示，90%在线上消费的客户，承认其他客户的评分影响了他们的决定。因此，电商都会提供容易使用的评分系统，鼓励客户们评分。
电商的顾客服务单位都会密切留意客户评分，以确保任何给予负面评分的客户都能够马上得到服务。这样不但可以提升客户满意度，也让其他客户知道每一名客户都是被重视的。
为了让客户更容易由评分机制中得到有用的资讯，亚马逊让客户在每笔评分中标示这笔评分对该名客户是否有用。越多人认为有用的评分将优先被显示，每笔评分中标示这笔评分对该名客户是否有用。越多人认为有用的评分将优先被显示，而当客户将该笔评分标示为「无用」，就能减低该商品的显示排序。这种不用分数或客户留言方式的评分机制可以有效防止评分争议性的问题。
虽然评分系统不能够算是积极的销售行为，但是，正面的客户评分很多时候比任何商品促销活动都来得有效。因此，电商都会尽量提供良好的服务，让每位消费的客户都能够满意，并且，希望客户的正面评分能够吸引其他的客户前来购物。
其实上述的4个技巧不止电商，也能应用在个人层面，学会广泛收集别人喜好，才能更好的去服务他人，因为你知道他需要什么。现今，若认真在社交平台上经营个人品牌，就能够建立好口碑为自己未来发展创造更多价值。另外，若你成功建立起自己的口碑，就会有粉丝主动推荐你给他的朋友帮你站台，这会帮助你影响更多人。因此，掌握好这些技巧，不止可以有效销售商品，你也能经营好自己的品牌。
