点外卖很方便，等外卖很煎熬。如果你有兴趣知道一份外卖从你下单到收到都发生了什么，我会试着从配送角度切入写点东西讲一讲外卖究竟是怎么一回事。今天首先讲的是外卖流程的变化。
我们先来看一看传统的外卖流程：
传统外卖订单流程
在这个传统的流程中，只有商家和买家两个主体，所有步骤在两者之间进行，理论上是效率最高的，但是在现实中，这个流程是有问题的：
- 一般商家会有堂食生意和许多其它事务需要兼顾，并没有多少时间能够花在和外卖客户的沟通上，这样就容易引起客诉问题
- 两者之前缺少一个第三方的仲裁和监管，出现客诉纠纷问题无人从中判责协调
- 商家能够自雇的送餐员是有限的，一旦出现爆单现象，运力无法保证
外卖平台的出现解决以上的问题，头几年都着眼于前两个，这几年随着O2O行业的火热，各家平台都开始布局配送业务着手解决运力问题，一方面是为了保证平台服务的体验，另一方面，也为了能够给投资人一个厚实的大饼（相信点过外卖的都知道各家厮杀的惨状）。
那么现如今通过外卖平台点外卖的一个大致流程是这样的：
外卖平台点餐流程
这其中外卖平台成了最主要的角色，以前是商家孤军作战，现在外卖平台提供了一个集中展示区，同时还提供运营上的扶持，包括活动补贴、店铺排名以及活动推广等手段。同时，外卖平台也充当了一个客服中心，对各种异常进行处理，对商家来说，这样极大地节省了时间和人力成本，可以安心保证供应和品质，而对消费者买家来说，有一个集中的渠道可以反馈订单的各种情况，也更放心。
就配送环节而言，目前仍是三种形式共存的局面。
- 商家自雇人员负责配送：这是最最传统的，老板或者伙计自己把单给送了，前面已经说了这种形式的利弊，以后除了品牌连锁大商家有能力承担，小商家可能会慢慢放弃这种方式。
- 和商家合作的第三方负责配送：这里主要说的那些从配送切入市场的公司，比如说达达。他们一般和滴滴一样采用众包的形式吸收了不少兼职人员，当商家有单需要配送时，兼职送餐员会提供配送服务赚取配送费。这种形式的好处和坏处显而易见，众包的形式可以保证日常大多数情况下运力非常充沛，因此总的来说，商家和买家的时效要求都可以得到满足，但是一旦处于极端情况，比如说恶劣天气、春节长假，人员就会严重不足，运力无法保证，时效也无从谈起。而兼职的形式必然会面临送餐人员龙鱼混杂，很多人员并未经过相对系统的培训就开始服务，很难保证服务质量。总之，众包的形式，靠谱起来很靠谱，不靠谱起来也需要花很大力气整改才行。
- 平台配送人员负责配送：目前各家外卖平台都在极力发展自己的配送服务，而且基本都有两套体系：直营和众包。众包情况基本和刚刚说的第三方一致所以就不多说了，直营配送才是各平台的“亲儿子”。之所以有这样的区分是因为众包业务更多地是用来阻击竞争对手，而直营配送才是各平台希望用来盈利的工具。通常情况下，平台会为直营配送进行统一的人员招募和培训，以保证足够的运力和服务质量。
就配送而言，直营配送会逐渐成为日后外卖的主要配送方式，所以你在收餐时会越来越多见到装备整齐的外卖小哥，如果方便的话还请多说句“辛苦了”，给个好评，毕竟他们风里来雨里去，干得是卖力辛苦的行当。
