上周六在我们小学奥数班下课的课间，原本热闹的教室因为两个同学大声吵嚷顿时安静下来：

“你拿了我的铅笔，这个就是，还给我！”

“......”

“小偷！你偷东西！”

这时候其他同学已经开始有的捂嘴笑，有的交头接耳，有的小声念着“小偷”，被指责的同学脸红到耳根。我突然回想到我小时候在学校也发生类似的事情，老师或家长会带着严厉的语气说“是不是你拿的，是就是，还给人家，不是就不是！”，有的家长会跟孩子说“不说清楚，我就打断你的狗腿！”等等。他们追寻的是“单刀直入”，一句话能很清楚知道他们想要的答案，不会顾虑到孩子的感受，创造出不必要的紧张感。这时候会因为不知道稍后面对什么样的惩罚而打死不承认，就算屈服于权威承认，对方也得不到我们做这事的动机和目的。

这本书告诉我们，在高难度对话中，真正重要的不是答案（有没有偷铅笔），而是接下来怎么做或调整（怎么样可以不偷铅笔）。所以，你越能够取得对方的信任，让对方愿意主动说更多，你们之间才有可能达成共识。

也就是说，在高难度对话中，你要把“问”定义成“询问，就是你收集足够的信息后，经过适当的铺陈，最后问出你想要的结果大致上可以归纳成四个步骤：暖场、谈话前奏、核心询问、封闭式问题。但这四个步骤并非依序进行，当你发现谈话有些不顺畅，随时可以回到“上一个”步骤重新再开始。

步骤一，暖场。暖场类似闲聊，在面对压力情境时，适时的运用闲聊能放松彼此心情。同事在这个过程中建立对方行为基线的数据，以便作为之后判断的依据。不过特别提醒的是，很多人以为自己在闲聊，却给对方造成压力不自知，比如下面的对话：

A：你喜欢金城武吗？B：还好。

A：你不觉得他很帅吗？越老越有魅力B：没研究。

A：他最近有一部新戏，听说很好看，你知道吗？B：不知道。

A的问题带有很强的预设，让人觉得不太舒服，好的问题应该带有疑问词：怎么，什么，何时，如何，等等。如果我们把这些词套进原来的对话，A可以这么问：

你对金城武有什么印象吗

你怎么看待他的外形，有人说越帅越有魅力

他最近有一部新戏，大家反映很强烈，你身旁有谁在讨论吗。

相信这样问会让B愿意说的更多。

步骤二，谈话前奏。暖场后如果直接把问题摆到台面可能议题太大，可以运用谈话前奏的技巧。这也是催眠治疗中经常被运用的一个方法。

“我知道你和我一样，都想好好解决这个问题。”

“我们都了解，没人希望发生这种事，但既然已经发生，看看怎么样可以一起把伤害降到最低。”

有人可能在此有疑问，为什么不开门见山，赶紧说重点。但可曾想过，你看到的山和对方看到的一样吗。可能你觉得是效率，对方觉得是威胁。

步骤三，核心询问，像侦探般收集筛选关键信息。

不论何种技巧，回到问话本身，唯—的秘诀与心法就是你必须意识到自己得询问大量的问题，且持续一段时间直到你得到需要的信息。不要奢望通过一两个问题，就想得到答案，有了这种心态你反而能心平气和地好好对话，通过问题的设计，穿越层层迷雾，最后认清真相或取得共识。

步骤四，用封闭式问题聚焦共识。

在问话技巧的最后—步，当你做完铺垫、谈话前问后，仍然需要一个明确答案，才会有确定感这时候，你需要使用封闭式问句，为谈话画下最后的句点。该收集的数据都已经足够了，明确有彼此的认定和共识，减少模糊所产生的误会，在你问完封闭式问句后，请注意意对方第一时间的反应，有有明确回答，还是有许多赘词，含糊其词，所代表的意义都是不同的。

想到之前看到的这个片段，我走过去就问那个被指责的孩子，

“上节课学到的内容都记录下来的吗，有不会的吗？”

“今天有爸爸妈妈在陪你上课吗？”

“我知道你和我一样，都想好好解决这个问题。”

“很多同学用的笔都很像，看错拿错也比较正常。”

“昨晚在家都提前准备好文具了吧？有注意到这个铅笔吗。”

“用笔时候有什么小习惯吗，会不会让铅笔留下什么小标记，能区分下。”

“那你确认这个笔是你的吗？”

在这个同学肯定的答案后，我让另一个同学自己找下是否真的丢了笔，而且双方都需要再回家确认下。不再在课上对这件事多花时间处理，也不能再乱“扣帽子”造成误会。

第二天就收到双方家长的微信解释并表示感谢。突发情况的处理更能提升自己的个人品牌，赢得他人信任。