1售后服务计划及保证措施
1.1 服务宗旨
本公司秉承“诚信、创新、专注、极致”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为客户提供优质服务。我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则，严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全的服务，以最大限度满足用户的需求。为加强售后服务队伍建设、严格售后服务规范，强大技术支持力量，特制定本制度。
1.2 服务需求
1）系统故障恢复，设施维修更换
成立正常的报修维修制度。对于平常的系统故障报修，依照约定的时间，予以及时地响应和恢复，若是涉及设施故障的，依照设施的损坏情况进行维修或更换。设施维修方面应注意成本的管理和控制，提高自己的维修能力，减少不用要的设施维修和更换的支出。对于重要系统故障，应成立紧急报修的通道，以迅速的办理、解决故障，保障重要系统的基本运行，防范给业主带来重要的困扰和长时间的安全保障真空问题。
2）减少安全投诉，提高客户满意度
按期检测系统运行情况，减少系统故障发生率，提高系统牢固性，防范系统的重要故障，影响到业主的正常生活。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、快乐的服务体验。成立畅达的投诉办理通道，对于客户服务央求成立首问责任制，对于客户投诉采用完整检查的措施，并在最短的时间内恩赐客户一个满意的结果。
3）加强检测保养，降低长远运行成本
重视系统的按期全面检测保养工作。在系统检测过程中及时发现存在的问题和潜藏的隐患，予以及时有效的办理。平常保养中做好系统参数校调、数据清理备份、设施干净调试、线路整理保养等工作。成立设施台帐，对设施数量、使用年限、质保限时进行管理，统计设施维修情况，成立备件和设施更新计划。经过上述措施以保障智能巡检系统能长远牢固的运行，减少系统和设施的故障发生频率，延长系统使用寿命，充发散挥已有投资的使用价值，降低系统单位时间的运行成本。
4）保证系统正常运行，防范重要责任事故
为了保证内业主财产和生命的安全，必定加强对安全监测系统的管理，保证系统的正常运行，使之真切能起到应有的故障预警、安全防范和事故追踪的作用，进而防范警卫管理方面的重要责任事故。
2服务体系
2.1工作程序
（1）非正常上班时间（夜晚17点30分至次日清早08点整时间段）
报修响应时间：电话支持7*24小时响应全天候，现场响应2小时抵达现场
紧急报修范围：
智能巡视系统瘫痪，严重影响安全；
后台监控系统出现瘫痪；
系统经常性误报警
其他系统出现全面瘫痪，足以致使影响安全生产的系统故障等。
（2）正常上班时间维修工作程序
（3）复杂系统故障对付措施
2.2 应急保证措施
（1）全天候响应紧急报修
响应中心工程师会马上响应您的紧急报修电话，迅速诊断、办理问题，进而减少系统故障修复时间，提高系统可用性。
时间说明：
服务时间：每周一到周日，8：30~17：30，法定节假日除外；
响应中心响应时间：接到紧急报修后2小时内，供给紧急办理建议方案。
现场工程师现场响应时间：接到紧急报修后2小时内，抵达现场，办理故障，24个小时内修复。特殊情况在24个小时内无法修复的，提供备用设备免费使用。
质保期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，将无偿更换新设备。
紧急报修的范围：
本体系统瘫痪，严重影响区域安全；
后台系统出现瘫痪；
系统经常性误报警
其他系统出现全面瘫痪，足以致使影响安全生产的系统故障等。
（2）按期现场维修服务
为客户提供定期的现场维修服务。详尽日期由售后服务合同约定。现场服务工程师依照合同，在约定日期上门对客户的平常报修单，进行维修办理。对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件代替，将损坏设施拆下另行维修。
1）远程问题诊断和支持
客户经过拨打指定的支持电话号码提出服务央求后，我方将在合同限制的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。
2）不中断工作
我方的工程师抵达客户现场后，马上开始进行不中断服务，直至设备可以重新运行。如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。
3）疑难问题升级服务
我方拥有完满的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，经过我方的技术中心予以解决。
4）重要故障根源解析
对于紧急报修的重要系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理共同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根根源因进行检查，解析系统故障的形成原因，对今后类事故组长的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。
4.3售后服务工作标准
（1）目标：热情、专业、高效、优秀。
（2）按期系统检测
质保期内我方定期对系统进行一次全面的检测。系统检测服务将帮助您检查系统和设施目前的状态，并解析其潜藏的问题，进而给出解决这些问题的建讲和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然，减少非正常宕机的危险。在这项服务中，我方也为客户供给检查报告，对发现的问题作出必要的调整，目的是提高系统的可用性。我方的工程师还将会对若干次检查结果进行比较，帮助您保护好系统的运行。
（3）工作内容：
客户及系统资料的收集
系统信息的收集
系统检测大要
系统功能检测
系统可靠性检测
系统数据及备份策略检查
系统设施检测
检测问题描述
建议报告
（4）系统预防性保护
我方每季度对系统进行一次预防性保护。预防性支持服务是我方为拥有保护服务合同的客户供给的一种设施例行检查、保护服务。本服务的重点在于硬件设施及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可履行性。
工作内容：
场所环境检查
主机硬件检查
系统日志检查
储藏外设检查
系统配置检查
系统备份检查
系统整体性能评估
（5）数据备份方案设计和评估
该服务帮助客户检讨已有的数据备份方案；找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户拟定有效的数据保护计划，进而提高数据的安全性。数据备份方案设计与评估工作每年进行一次，数据备份工作每月进行一次。
工作内容：
方案设计
流程评估
（6）系统管理流程成立和保护
为了使您能较好地认识和使用建筑智能化系统，并张开平常系统保护，进而保证系统安全、有效地运行，我们供给此项系统保护流程成立、保护技术服务，其内容包括：我方服务支持及报修方法；
主机、储藏设施的平常保护与管理；
系统操作常有问题解答。
（7）系统更正管理咨询
更正是不可以防范的，因此如何就更正进行有效的管理至关重要。我方的系统更正计划服务帮助您在进行系统环境调整时减少风险和可能的系统中断。
此项服务旨在为您供给额外的更正管理计划和指导，帮助您鉴别更正会带来的风险并防范故障的出现。经过参加更正管理计划会议并供给专家级的指导，我方帮助您鉴别调整计划可能带来的风险，包括对软、硬件产品和软硬连接件的变化复查，以及对其他技术层
面的变化复查，依照您现有的系统环境及管理流程拟定可推行的更正计划，以保证最后更正计划的顺利推行。
工作内容：
系统更正需求的明确及定义；
完成环境评估；
拟定出明确的系统更正计划；
完成风险评估；
依照相应的风险拟定不测对付计划；
拟定明确的查收标准及测试计划；
提交可行的系统更正推行计划及建议；
完成系统更正的回顾。
（8）设施固件解析
我方的工程师会依照您系统环境中设施的需要，为您的设施更新所需的固件，提高系统的可用性。设施固件解析每季度一次。
工作内容：
设施固件解析和升级；
为设施更新所需的固件；
更新硬件版本。
