文 | 厦九九
每个人的一生中都不可避免地遇到很多“关键对话”的时刻。比如和老板谈升职加薪，和被自己伤害过的朋友和好，和配偶讨论敏感话题，和孩子谈认真学习等。
面对这些难以解决，却又对我们的生活产生重大影响的对话，大多数要么束手无策，隐忍不发，任由情况向对自己不利的方向发展。要么怒发冲冠，说一些事后让自己后悔的话，让事情变得更糟。
如果能有一套科学有效的说话逻辑，事情就好办多了。
我们先来看一个例子。
一天，丈夫刚进家门就发现妻子情绪不对，她眼睛红肿，显然刚刚哭过。妻子气愤地直视对方，像是在说：“你竟敢这样对我！”原来妻子怀疑他有婚外情。
妻子为什么会得丈夫出轨的结论呢？原来今天在核对信用卡账单时，她发现丈夫有一笔费用是在离家不远的汽车旅馆消费的。她顿时心生怀疑：丈夫为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么这件事情自己不知道？所有得出了上面的结论。
接下来妻子会如何与丈夫讨论这个问题呢？没错，她大概会口出恶言，指责对方。这是大多数人都会做的事。
“真不敢相信你会这样对我！”妻子显然很受伤。
“我怎么了？”丈夫一头雾水。
“你知道我在说什么！”
丈夫知道不是什么好事，感到不安，“怎么啦？我不知道你在说什么？”
“怎么啦？你竟然敢搞婚外情，我都找到证据了！”妻子扬起手中皱巴巴的账单。
“那张账单怎么能证明我有婚外情呢？”丈夫一脸糊涂。
“这可是汽车旅馆的账单，别装了！你肯定带女人去鬼混了。真不敢相信你会这么对我！”
如果妻子100%地确定丈夫有婚外情，那上面的对话倒也无可厚非。可问题是，妻子的证据经不起推敲，她的结论不过是主观的猜测而已。那么，她应该怎样做呢？
面对非常敏感、充满争议、困难重重的对话，对话高手通常会这么做：说出内心的所有想法，努力维持对话的安全氛围，引导对方倾听自己的看法并做出积极回应。换句话说，就是做到100%的坦诚和100%的尊重。
如果妻子的目的是，通过健康对话的方式讨论这个敏感问题，那么在她证实或打消自己的猜测前，应该要先维持对话的进行。这意味着，不管你多么怀疑对方，都不能失去对他们的尊重，更不能用威胁或指责的方式破坏谈话的安全氛围。
对话前审视自我，想想你的真实目的是什么。控制你的想法，从而控制你激动的情绪。然后采用下面这套逻辑，五个步骤学会掌控关键对话。
· 分享事实经过。
· 说出你的想法。
· 征询对方观点。
· 做出试探表述。
· 鼓励做出尝试。
· 步骤一：描述事实经过，把事实讲清楚。
如果是从事实出发，妻子会暂停往最坏的方面去想：或许这件事并不是我想的那样，我干吗不从账单开始和对方冷静交谈呢？那么她一开口就不会从主观臆断的结论开始，而是描述自己发现账单这一事实，既为对话提供安全的出发点，也让丈夫理解她为什么有这样的想法。
为什么要从事实开始？因为事实永远比判断更容易接受。
首先，事实是最不会引起争议的内容。比如“昨天上班你迟到了20分钟。”这句话毫无争议，因为它是事实。但如果你说“你是一个不守时的人。”这仅仅是你个人的判断，而且这种表达更像是一种人身攻击，很容易引发争执。
其次，事实是最具说服力的内容。如果你想说服别人，不要一上来就说个人观点，而是摆出事实。从事实说起并不是要说服对方认可我们的观点，而是以一种有效的方式，让对方能认真聆听我们的观点。
在展开关键对话之前，最好花时间仔细思考一下，区分哪些是事实，哪些是个人结论。可以说，搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。
第三，事实是最不会令人反感的内容。在搞清楚事实真相之前，我们的想法，特别是容易导致敏感和危险结论的想法，很容易让对方感到吃惊和反感，一个不严谨的表述就有可能让对话的安全感消失。例如：
A：“我想和你谈谈领导方式的问题，你总是故意刁难我，我都快被你逼疯了。”
B：“什么？我不过问了句工作能否按时完成，你居然说我……”
从事实出发，就是客观描述事件的经过。你必须先罗列事实，然后从事实出发提出看法，同时注意你的表述方式，表明这只是你的一种看法，希望得到回应。例如：
A：“从我进入公司以来，你每天都要见我一次，对别的同事你没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才开始工作。[陈述事实]
A：“虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。也许你觉得我难以胜任这份工作，或是担心我给你制造麻烦，是这样吗？”[提出可能的看法]
B：“哦，我只是想在你投入工作之前提出一些个人建议，没有别的想法……”
· 步骤二：自信地说出你的想法，使用对比说明的方法。
即使做到从事实出发，从事实过渡到想法时，对方还是有可能产生抵触情绪。说出你的想法也是需要技巧的。
首先，你应当表现得自信。尽管对他人的行为作出判断或评价是很困难的事，但想想你为什么要陈述自己的想法。越是有可能令人情绪激动的观点，越需要自信才可能表达出来。而这份自信来自于你充分了解事实之后，得出的合情合理的结论。
其次，不要堆积问题。如果长时间把问题郁积于心，一旦遇到合适的机会，我们便会把所有令人不快的结论一股脑儿地宣泄出来。这和压抑情绪是一个道理，越是压抑越容易在某一刻爆发。而这，只会让对话更糟。
第三，注意安全问题。在提出自己的想法时，注意留意是否出现安全感遭到破坏的信号，如果对方变得非常抵触或感到愤怒，我们必须暂停对话，使用对比法消除误会，重建安全氛围。
对比法，即从正反两段式陈述，对比说明你的真实目的。以向老板提出加薪为例：“我的确希望得到加薪。我的目的是为了能够获得相对公平的对待，以便在公司继续做出更大的贡献，我不希望让您觉得我只看重钱。”
· 步骤三：征询对方观点，让对方说完。
当我们陈述完事实和观点后，接下来就该鼓励对方做出响应了。鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后认真倾听，了解对方对问题的看法。当你了解到更多信息时，别忘了在主观上放弃或改变先前的错误想法。
谈论敏感话题的关键，是在自信与谦逊之间找到一种平衡。也就是说，在陈述事实和表达个人观点时，我们应当表现出足够的自信。在鼓励对方说出内心想法时，我们应当表现出足够的谦逊。
· 步骤四：做出试探表述，不卑不亢维持对话。
在描述事实和想法时，我们应当非常谨慎，尤其是在表达方式上，要注意我们的措辞，表现得谦逊和开放。因为我们的目的是要推动双方观点的自由交流，而不是强迫对方同意我们的看法。如果我们表现得太过强硬，对方就越觉得你充满敌意，这场对话很有可能变成你的独角戏。
要始终用一种试探性的、非武断的方式进行陈述说明。例如：
“我好奇为什么……”
“可能你没有意识到……”
“我个人认为……”
学会在自信与谦逊之间找到一个平衡点。我们可是这样表达：
把“事实是……”改成“我认为……”
把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”
不要强硬，但也不要软弱。软弱是不自信的一种表现，让人感觉你紧张不安。最恰到好处的表达方式是不卑不亢。为了更好地理解这三种表达方式的区别，一起看看下面的例子。
过于软弱：“这件事也许是我的错，不过……”
过于强硬：“好啊，你连我都信不过！”
不卑不亢：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得咱们在这个问题上互动得不够。”
· 步骤五：鼓励做出尝试，营造安全氛围。
在请对方说出观点时，不只要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度：无论他们看法和自己有多么不同，我们都愿意洗耳恭听。对方需要这样的安全感。
如果你观察到对方有些迟疑，就应当明确表示希望听到他们的观点，并鼓励他们说出不同的看法。你可以说：
“我想听听您的想法”
“我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。”
在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，要体现“我很想听听你的意见”的感觉。例如“我知道大家对这件事有不同的看法，咱们能不能互相交流一下呢?”千万不要让你的表达方式听起来像是一种威胁。例如“这是我的看法，大家没人反对吧？”
有时候，尽管你积极地鼓励对方说出不同意见，但他们就是不肯开口。你可以做出表率，吸引对方参与。比如，用自我否定的方式鼓励对方，“或许我的看法不对，万一情况正好和我说的相反呢？会不会是……”
总之，你必须努力做出各种鼓励的尝试，坚持这样做，知道他们真正感受到你交流的意愿。
要想处理好关键对话，有两条雷打不动的原则：一是明确自己的对话目的，别被情绪或无关紧要的内容带跑。二是在对话过程中始终维护安全感，当对方变得愤怒或沉默，暂停对话，营造安全感是第一要务。
下一次遇到关键对话，不妨试试上面的五步骤，也许你会发现生活中会出现很多积极的新变化。
PS：以上观点和案例来自《关键对话》一书。
