作者：高韬

原因往往是一系列的。例如，A是B发生的原因，而B的发生又导致了C，我们用图形来表示他们的关系：

A→B→C

让我们假定C代表了事件中一个亟待补救的疑难问题。我们发现C是由B造成的，遵循解决事务的正确方法是找到它的原因的原则，我们决定把注意力放在B身上。

逻辑思路走到这里是值得表扬的，但是它走得还不够远。B确实是导致C的直接原因，但它不是根本原因。因果链的源头是A，因此A才是造成问题C的根本原因。

B是导致C的直接原因，所以如果C有问题，则B也必然存在相应的问题。但是B也是一个结果，所以关于B的问题必然追溯到A。除非根本原因A得到足够的关注，否则C的问题就不能得到有效解决。

有时，我们不能发现问题的根源，仅仅是因为我们懒惰，没有充分研究；有时则是耐心不够在作怪；有时是扑鼠思维，或止痛片思维。而问题的根源往往在上游。对于要做的事情，我们总想着用最快的方式解决。殊不知，问题的根源还在上游嘲笑我们呢。

大家都对胖东来的服务态度赞美有加，其根本原因是优秀的企业文化和管理的结果。如果抛开上游战略，只去学习下游行动技巧，你是学不会胖东来的。

（高韬：神经品牌学家、客服学家）