今天发生在厅里的一件事让我久久不能平静。我所在的工作单位是现在关注度很高的行政审批服务部门,随着近几年来简政放权的力度加大,双创工作的热度升温,商事制度改革成效非常明显,我们的亲身感受,就是市场监管部门的窗口几乎从周一到周五门庭若市,大家玩笑说,天天旺季。这算是我们厅里人员最多,也许最忙的窗口单位,因为业务上的需求、部门自身人员调整不易等各种原因,他们也是厅里平均年龄最大的一个集体。每天从咨询量到业务受理办结量,毫无疑问都是全厅最多的,我们都亲切地称呼他们是老黄牛岗。
让人费解的是,正是这样的岗位,往往投诉率也是最高的。随着各类监督方式的完善和投诉受理渠道的公开公示,加上各种媒体铺天盖地的宣传,大大地提升了我们公民的维权意识,维权手段也多样化,现代化。以这个窗口单位为例,从工作结束时间提前了一分钟,到工作时间接电话,不在座位上而是起身伸懒腰,以及去卫生间呆了超过十分钟。当然,我写这篇文章的目的,是客观地评价这个事实,不应当带有感情色彩偏袒我们的同事。像是工作时间聊天,看视频,态度不好,业务不精等现象,也时有发生,有待我们自身反省,加强监管。不但业务窗口要从各方面做起,精进业务水平,改善服务态度,提升服务意识和水平。我们综合管理办公室也要做好投诉预警工作,无论从厅里的硬件维护到软件更新,从纪律检查到协调沟通,都要做好,甚至任务更艰巨。不但要给群众提供全面高效的服务,让来办事的企业顺心顺意,也要给各窗口单位的同事们做好后勤保障,做好后盾支持,提供发展的平台,让他们带着好心情上班,充满自信放心担当地去工作。换句话说,我们也要为她们维权。咱们坦率地讲,其他同事有事请假很好批,有着急事迟到早退个十分钟大家都可以理解。厅里的人员属于一个萝卜一个坑,没有替岗人员根本不能离开岗位。每天坐在那里不停地解释事项办理流程,特别是年纪大的几位同志,哪个没有颈椎病腰肌劳损?厅里人多嘈杂的时候,他们每个人都是喊着说话,一天下来嗓子都哑了。这个时候,再去要求他们满面笑容,耐心细致,那的确是纪律是选择是任务,是公务人员应有的素养和信仰,可是似乎有点不近人情了吧。
为什么管理制度很难落实,为什么工作人员有委屈,为什么偶尔会带着情绪影响工作,为什么时有矛盾出现?一位同事的感叹让人深思:不求多劳多得,但求互相谅解。公平感的缺失,监督机制的单向,特别是激励手段的缺位,都是造成以上局面的原因。今天遇到的事情,可能冷静下来想,有很多种方式可以避免。比如把排号机充分地利用起来,业务精准分流,避免在错误的窗口排队占时或者插队引起的纠纷。比如发挥综合管理办的作用,及时去巡查,在繁忙的窗口做好安抚解释工作。也可借鉴银行系统在每个厅里的入口位置设置导服台,把业务流程和办理事项所需要件在显要位置提供全面充分,不但能给群众企业提供便利,也可缓解窗口咨询压力,提高受理和办结效率。以上这些都可以在一定程度上避免投诉的发生,而且现有情况下,还要提高管理人员的应急投诉处理能力,一方面管理办公室有专门人员负责投诉受理,为其提供各类培训和观摩机会,提升解决纠纷投诉的科学性和专业性。另一方面可以由纪检部门在厅里设置督察室,专人入驻,起到警戒作用。
而要想从根本上解决这个问题,从源头上杜绝投诉纠纷事件,我想要重视群体公平感对工作积极性的促进和监督作用。有了公平感,才能有统一的标准和原则。激励措施不缺位,才能有奖有罚,赏罚分明。大厅是一个最接地气,最贴近老百姓的地方,在窗口的岗位是一种责任也是一份荣誉。什么样的人才能担起这份责任和荣誉?业务精素质高的人,对工作有热情对群众热心的人,与时俱进学习能力强的人,不怕苦不怕累自省自律的人。这样的人,应该赢得掌声和尊重,这些人,值得享受公平感。
有付出才会有收获,要加倍努力。有付出也有了收获,会倍加珍惜,更加努力。你看,换个角度,真的会有不同。