情绪化地表达——杂谈22

   

图片发自简书App

      接到老总电话，下楼给送份资料，顺便去不远的建行看下出纳打印去年的交易资料如何了？进了建行往公存柜台附近走，就发现了靓丽的她：烫染过的短发齐肩，一件玫紫色的短大衣在人群中就是那么耀眼出众，看她站在自动柜员机边上，脸上有点点焦躁的表情，走到她跟前，还没有等我问话，她就迫不及待地向我陈述：“现在的建行态度太差了，只打印出对账单，明细单据还没有打出来就死机了，找了一圈人都不管”。从她的表述听出来不满的情绪，我接着问她“门口站着五六个建行工作人员，看是否可以帮忙解决？”， 她恨恨地说：“没用，她们只管个人存款的。一群人没有一个有用的！”，她的对面就有一排公存柜台，估计工作人员对她的话都听得清清楚楚的，对于她的情绪我是完完全全感受到了，除了抱怨还是抱怨，在她认为我是客户，有问题你们就得来帮助解决，现在关键是公存人员忙着支票交换工作，人员少还腾不出手来帮忙，我只好安慰她：“先别着急，等她们过了交换时间，就会来帮我们的，我们稍微等一会。”，可能是前面她去找过公存人员，由于交换时间到了都在忙手头要紧事？也有可能是听到她絮絮叨叨的抱怨，有一位年青的女柜员朝我们走过来，她帮着先把机子关机，接着又开机，就在这瞬间我们的出纳又开始说话：“你们建行什么机子吗！打印一部分就死机了，机子摆放在这里就是摆设吗？死机了还没有人管，态度太差了！”，听她这么说话我都诧异了这是解决问题的表达方式吗？明摆着是情绪化表达，建行的女工作人员忍不住大声朝她说：“你不要在这里发泄情绪，如果你是想解决问题，就直说你要打印什么？”，这句话算是把问题拉到了解决问题这个环节，出纳开始向她表述自己的诉求，工作人员明确告诉她去年的回单是打不出来的，出纳不信又在尝试，试了几次确实不行才放弃，我在一边默默地看着她操作，无奈只好地去开户的南湖路支行补打。

      等我回到办公室，心情久久地无法平静，为什么她总是这样情绪化地表达呢？一次一次有了冲突还是没有意识到自己的表达有如此大的问题呢？她是我们老总的女儿，做出纳和人事主管工作，平时在办公室就表现得非常没有耐心，动不动就高嗓门地交流和争执，很多同事都碍于她的出身，所以能忍都忍了。在外面办事，可是没有人会顾及到她是谁。早些天我就催促她把建行的对账单据全部核对好给我，仅仅是找建行的管理卡就找了了几天，找不到放在哪里了。今天我又催促她去办理，只好准备先补卡再打印，忙乎着给建行打电话问补卡需要哪些资料后，在取出公章时才发现卡也在，也算是一份想不多的意外惊喜，平时放东西没有规律不说，年纪不算大的她总是忘事，跟这样的同事久了有一种莫名的不安全感，只要是重要的东西宁可我自己保管，也渐渐不放心放在她那里，看着她里里外外翻箱倒柜找东西的痛苦，我看着都受不了。教给她保持记录的习惯，跟随我九年的时间也不见得有改变，我也很无奈。一起出去办事，不知道为什么一张嘴就是带着情绪去向对方表达，为什么就没有一点改变呢？细想起来也难怪是这样滴，她的父亲在办公室也常常用这种方式在说话，从来没有顾及他人的感受，继承的父辈的表达方式不说，连火爆的直脾气也是100%的遗传了，简单的复制功能就是如此地强大。

      写到这想到了石桂明老师在课堂上关于情绪的管理是这样说的：要表达情绪，而不是情绪化地表达。今天再一次对情绪化表达有一种现身体验，带着一份觉察去成长，让自己管理好情绪，不仅仅是让自己受益，更给到对方舒服的感受这是一种双赢的举动，可能这就是学习的魅力所在，无时不刻发生在身边的大事小事，需要学有所用，用到点点滴滴甚至是柴米油盐酱醋茶处，此时无声胜有声！

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