你好，我是刘菇凉
昨天我在网上买了一辆自行车，自行车发货时已经安装好85%，我只需要安装少量的零部件，就可以使用。
我在安装的时候，反复观看视频，一直安装到最后，剩下车头无法带动前车轮，以及车座无法固定，我联系了客服，客服很快就解决了我的车头问题。
我又问客服，车座一直无法固定，具体是哪里出了问题。
这时，客服给我发来一个视频，视频正是我之前观看的安装教程，我反复观看了几次，但是一直没有找到问题所在。
既然客服发来了视频，我想或许我遗漏某些地方，我再次耐心观看，把整个安装视频看完，我依然没有发现具体需要如何操作。
视频上显示一手掰动握柄，一手拧紧螺丝。
我各种尝试，就是无动于衷。
我再去联系客服，还拍照给客服，告知螺丝处有一个铁片，导致无法拧紧。
客服又重新发了刚刚的视频过来，让我去看视频。
我顿时有点不爽，我的问题就是怎么固定，既然视频里面有答案，我又看不出来，客服其实完全可以直接提醒我一句是哪里的问题。
但是客服就只会发视频过来，让我去看视频。
我还是忍着脾气，再去看视频，视频上比我的多了一个扶手，里面的教程还说着拧紧快拆，我就以为还要配套一个扶手，我就和客服说，我这里也没有那个扶手，怎么拧紧快拆。
结果客服给我发来了两张图片，提示我购买的这款商品本来就是没有扶手。
我直接去打了差评。
后来我自己捣鼓了一会儿，座椅勉强能使用了。
我安装好车坐座之后，我再回顾我和客服的对话。
是的，视频上面有拧紧把手，一开始我也是这样做的，但是车座放得太高，转动起来完全没有反应，后来放太低，又无法转动，就让我误认为需要转动的是螺丝，而不是把手。
我还两次发图片告诉客服，螺丝上有东西阻隔，无法用工具转动。我的关注点一直在拧螺丝上，再加上视频教程包括安装扶手，又有拧螺丝的环节，我就更深信不疑地认为这个螺丝确实无法拧动它。
这时，客服完全可以说一句，直接转动把手就可以固定，根本犯不上又发视频，还提醒我去看视频，反复提醒，没有一句话说在点上。
我的感想：
1.拒绝投射效应，把自我和对象区别开来
与陌生人交往时，由于彼此不了解，相同投射效应很容易发生，通常在不知不觉中从自我出发做出判断。
在我们自身看来很简单的事情，是基于自身所处的行业与熟练程度，对方却未必。
客服认为只是很简单的事情，你直接看视频就行了，但对我来说，视频解决不了我的问题，这也是我们发生冲突的点。
其实，不管是客服，还是我自身的职业，我们每天都会遇许多形形色色的人，对于客户提出的各种问题，我们都会遇到，对于自身来说，见怪不怪。
但对于客户来说，或许是第一次，不熟悉、不了解、不清楚等等，就是客户遇到的问题，这时候，作为服务人员，应该是想着怎么为客户解决，而不是让客户自己去琢磨。
我在机场上班，几乎每天都会遇到旅客问路，其实不远处就有指示牌，但有些旅客第一次乘坐飞机，就是不知道，这时候，我与其指着指示牌对旅客说，你去看指示牌，不如直接说怎么走，这样的回答更方便快捷，给旅客的感知也好很多。
自行车的客服就是“指着指示牌，告诉我看指示牌就行。”其实一句话就能解决的事情，她反复提醒去看视频，这也是我给差评的间接原因。
2.精准表达，长话短说
有些人，一句话可以搞定的事情，却要说很多无关紧要的话。
我想起之前有旅客反映行李出现某种情况，本来同事说了会记录，帮忙反馈，有进展再联系旅客，话说到这里就行了，一点毛病都没有，然后同事又接着说，这种情况经常发生，这个月已经发生好几起。
旅客顿时火大，既然发生好几起，也不采取任何措施，结果就是让旅客去承担这个风险。
后面同事又说了好些话，才安抚好旅客。
同事这种就是纯属有点啰嗦，该说不该说，都说出来。
在与人交流时，精准表达，少说废话，更利于解决问题。
3.学会转换方向，迂回处理
我一般很少给差评，尤其是服务类的差评，可能我们觉得无关痛痒的一个差评，却是对他人有很大影响，我想着大家都不容易，没必要相互为难。
这一次我给了差评，最直接的原因就是客服两次提醒我去看视频，在我提出疑问时，客服的又提醒说是我本身就没买这个商品。
我的问题是固定不了车座，后面再问也是没有扶手做不了拧紧这一动作，我对商品本身没有问题，我需要解决的问题，从始至终就是如何固定好车座。
然而，客服两次提醒我去看视频就可以，对提出的问题置之不理，这是我最后决定给差评的直接理由。
我在找客服态度前就已经反复看了视频，一直不知道是什么原因，客服第一次提醒看视频我是可以接受的，或许就是我没有注意到某个细节，导致无法固定。
我再一次提出我的疑问，客服是知道问题出在哪里，但客服没有正面答复，就让你自己去看视频，虽说是在解决问题，但换个角度更能快速处理。
我想到历史上庄辛劝谏楚襄王的故事，楚襄王想要安乐，面对敌国的侵犯，楚襄王步步退让，一味求和，大臣们纷纷上前劝楚襄王反击，楚襄王都没有听劝。
庄辛没有和其他大臣一样，直接劝楚襄王，而是用现场的蜻蜓、黄雀、鸿鹄开场，说到它们很安乐，不与人为敌，却也会遭遇人类嬉戏和捉捕，与此同时，再提到楚襄王自身，楚襄王想要安乐，不想与敌国为敌，但是敌国却从没有想过放过楚国。
楚襄王听了，顿时领悟。
因此，在与人沟通的时候，不应该只盯住眼前的问题，放开思维，一个方法解决不了的，换一种说法，也许就会有不一样的结局。
以上，共勉～～
