新年伊始，过去一年Volvo保修项目已审39家经销商，对于整个Volvo保修流程自己发现或者经销商反应问题总结如下
1 保修工单的开具多元化，一车多单
审计过程中发现绝大多数经销商会把同一时间同一台车的多个问题分开开具多个工单，这样往往会造成零件或者是工时的重复申请，尤其是工时。举个例子，某一辆车检查发现故障症状符合更换变速箱离合器的现象，同时检查还发现该变速箱与发动机结合部位有漏油，那么这时候我们的维修方案是更换变速箱离合器与变速箱密封盖。由于经销商将两故障单独开具索赔工单，这时候有些经销商的索赔申请里往往会出现两次拆装变速箱的工时，QB里出现一次，更换变速箱密封盖又一次。一般情况下这两个工作技师只会拆一次变速箱，所以如果QB申请了变速箱的工时，那么更换变速箱密封盖就不该申请。如从单个保修申请看，此两个申请是不存在任何问题。但是，由于一车多单，即使在审计过程中如果不是两份工单同时抽到或者不查此车的历史维修记录可能就很难发现工时的重复申请。究其原因，保修专员反馈他们害怕如果所有项目开在同一工单，一旦单子被退回，整份工单的所有保修申请都会被退回，这样就会影响他们的KPI。当然，审计过程中也发现有少数经销商同一时间一车一单，一单多个job，个人感觉这也是最合理的方式。
另外，同一时间同一台车的多个问题分开开具多个工单在存档时就需要有多个接车单、终检单，打印工单纸张也需要更多，在一定程度上也造成了资源的浪费。顾可以严格要求所有经销商按照同一标准开具工单，一车一单，一单多个job。
2 保修申请提交时无严格把控
由于目前Volvo保修申请的提交目前是比较宽松的政策，一般无特别原则性的问题几乎提交的保修申请都会通过。在审计过程中发现很多工时申请错误的保修申请特别是批量化的错误，问其原因，他们告知之前这样提交通过了，或者别家这样提交通过了，所以后面就一直以同样错误的方式提交。由于此类问题出现较多，很多保修专员反馈在提交保修申请时希望厂方保修部门给予合理把控。我亦给出解释全国两百多家经销商每天提交那么多保修申请，部分申请人工审批，由于数量之多，顾不可能每个保修申请都能兼顾，还是需要保修专员有自己的相关专业知识，当然这也是保修岗位应该具备的能力之一。
3 零件保修监管难到位
对今年最后一家经销商审计过程中发现有一例零件保修的单子，所保修的零件不具备零件保修的资格，但是最终保修申请也成功回款。由于经销商在保修申请描述里记录了上一次自费更换零件的时间，而此时间车辆还在新车保修期，顾产生疑问，进一步去查看历史维修记录发现上一次更换零件为保修免费更换，所以此保修申请为虚假保修申请。从保修专员的角度讲，不可能不知道零件保修的定义，所以人为成分还是居多。尤其是对于易损易耗件的零件保修，由于其具备特定的保修期，所以更易出现问题。目前，对于零件保修的索赔申请个人觉得可以要求经销商把上次客户自费更换零件的里程数与时间备注在保修申请描述里，这样或多或少会有些许警醒作用。
4 保修提交时间统计的不准确性
目前而言，所有的保修申请保修部都要求七天以内提交，Volvo保修政策与流程手册里严格规定维修日期为技师最后打卡完工的时间，原则上技师当天打卡完工后SA都是需要在DMS里去对单个工单进行完工操作的，然而在审计过程中发现很多经销商都是在交车时才会有对整份工单的完工操作，如在维修完工当天交车，这个时间是没有问题的，但往往很多车辆当天无法交车，这时问题就产生了。比如某个客户由于总总原因维修完工当天无法取车，需要一个星期甚至半个月后才来取车，冉钊我们正常逻辑超过维修日期七天那么此单会被拒赔，所以这个时候经销商不会在维修打卡结束后对整个单子进行完工操作，而是等到交车给客户时才完工，这时候的完工时间就变为了实际完工时间的七天或者半个月后了，由于系统后台的缺陷，这样的索赔申请提交到系统依旧可以正常过单。此类问题的改善要么严格要求经销商打卡当天工单完工，要么升级系统功能自动识别技师最后打卡时间。
5 保修专员的自我专业能力修养
不懂保修政策的保修专员不是合格的保修专员，于任何品牌都一样。审计过程中发现很多Volvo经销商的保修专员对保修政策与流程手册不熟悉，有些甚至可能都没见过这本手册，这犹如没有看过课本的学生，如何能考试得好？所以，对于保修政策与流程手册解读是很多保修专员需要花时间去研究的。另外，保修专员的业务能力还包括对工时零件的熟悉以及对一些基本技术方案的了解等等。一个故障什么工时该申请，哪些零件该更换，以及之前是否有过类似的case，都是保修专员应该熟知于心的，只有有了自己的标准，工作中出错的概率才会更小。当然这些能力的养成都需要平时工作一点一滴的积累，不积跬步无以至千里！
6 保修系统的不完善
目前的QW90系统还只具备一些基本的功能，系统里除了一些基本的车辆信息就是索赔申请的相关信息，所以保修部平时在批单审单过程中看到信息量不足也会造成错批部分的保修申请。当然，系统的升级并不是一朝一夕的事情，希望以后Volvo能有更完善的保修系统，也祝Volvo将来更为美好。
