洞察客服的待办任务
#克里斯坦森#
待办任务 理论是颠覆创新理论的补充，该理论解释顾客购买产品或服务的原。创新也因此不再是全靠运气 。
问题
大数据收集了各种海量数据，并进行复杂分析。多数设计目的是展示相关性，但聚焦相关性，会把公司引入误区。真正需要瞄准的是顾客在特定场景下试图取得的进展 -- "代办任务"
购买产品的时候，本质上是在雇佣该产品帮我们完成任务，如果完成得好，下次在遇到同样的任务时我们还愿意再次雇佣该产品，如果完成得不好，我们就解雇它，寻找替代品
核心观点
| 问题所在 | 需要什么 | 有效方法 |
|---|---|---|
| 在全世界范围内，数十年创新成功率低得惊人 | 市场营销人员和产品开发人员过于关注顾客资料，以及从数据中发掘的相关性，但他们对顾客希望在特定情况下视图完成的任务关注度不够 | 成功的创新者能从顾客生活中识别出表现不佳的“任务”，然后在围绕这些工作设计产品、体验和流程 |
#案例:底特律建筑公司销售新公寓 面积更小#
#问题:#
装修逼格的新公寓销售不佳
#分析:# 得到分析问题的介质
从购买者入手，看他们“雇佣”新公寓来完成什么样的任务
发现 大客厅占很大的因素，顾客需要用来招待朋友
#解决#
缩小次卧，扩大客厅
为解决搬家本身的麻烦，提供搬家服务
为顾客提供旧家具存储服务
#洞察#
你卖的是房子，但顾客买的是生活
你以为是生意，其实是生活
驾驭待办任务
待办任务并非是一个万能的流行词，任务复杂而多变，需精准定义，需要牢记一些原则
- 任务指某人真正想在特定情况下完成的事
这些任务通常涉及不止一项直接工作，想想某人要创造的体验。
公寓买主需要更小的面积，但更重要的是寻求新生活的过渡
- 情景比顾客特点、产品特性、新技术或趋势都重要
开发商关注的是如何让公寓变得完美，但他们通过顾客情景的视角看待时就不同了。
新公寓的对手不是其他对手同类住宅，而是“不想搬家”的想法
- 好的创新解决原来满意度低，或更本没有解决方案的问题
没有必要的动机，就很难做坚决的决定，如果能找到很好的相关解决方案，则可消除客服的顾虑
- 任务从来就不是功能这么简单，涉及深刻的社会和感情领域
提供储藏服务，为买主提供就家具的感情缓冲
发现待办任务
任务分析不是抛弃已经收集的数据和研究，个性、人口研究、焦点小组、客户专门小组、竞争分析等等。他们都可以成为你获取洞察的有效起点。
以下五个问题能让你发现顾客有哪些任务需要获取帮助。
- 你有待办事项吗？
为了给侄女搞好关系，快乐罗兰发现了“美国娃娃”的机会
遭遇护理，希拉.马塞洛 创办了儿童 老人 宠物 看护 Care.com
- 有哪些空白市场？
到处是学习机会，SNHU 从较年长学习身上发现:非消费领域往往有丰厚的机会
- 人们发现了那些变通方法？
如果你发现消费者在东拼西凑一些权宜之计，请务必注意，他们很可能对现有的解决方案不满，着为新商机提供了希望。
intuit 注意到小公司老板在使用为个人设计的软件 Quicken 清算公司账目时，意识到这些效果哦哦跟你说中潜在的一大新市场
- 人们想逃避那些任务？
发现消极任务
为了解决给儿子做咽喉炎检查，在急症室郁闷等上好几个小时。克里格和几个合伙人创办了QuikeMedx ，无需预约，可以立即接待病人
- 客户为现有产品发面了那些惊人用途？
奈奎尔 是一家制造感冒药的公司，但有些消费者在无感冒时也会用来助眠，因此催眠药ZzzQuil应运而生
围绕任务设计产品和服务
对任务的深刻了解让你在创新时不用揣测顾客的取舍是什么。成功的产品无规律可寻，但它们都有个共性，搞定了一个之前没有满意解决方案的具体任务
创造客户体验
发现和理解待办任务，只是创造顾客渴望产品的第一步，尤其是那些顾客愿意支付溢价的产品。极其重要的一点是创造与产品配套的恰当体验和产品用法，然后将这些体验整合到公司流程当中
美国娃娃 体验 故事 联系
协调流程
聚焦待办任务的流程，让团队中所有人都获得了明确的指导，流程是简单有效的方法，确保公司不会无意中丢掉那些最初助其获得成功的洞察
