昨天下班我的私人手机接到一通陌生电话，接通后发现是一位客户，他向我简单说明事情之后，我发现不是我部门负责的事情，我就礼貌的和他解释，我不负责处理这个问题，我会帮他联系相关的同事，因为已经是下班时间，我已经在回家的路上，我和他说明天才能给答复。
这位客户一直语气不好，本来我也在给他解释，谁知道他将在别处受得气撒到我的头上，明明都不是我们部门的事情，硬说就是我的问题，说了一会之后又说是另外一个部门的同事不给他处理，自相矛盾。
最后还祭出大招说是要上报我们的总部，说我们如何有猫腻，暗箱操作。
听到这里我心里有些生气了，并非因为害怕或者其他，而是因为“威胁”。我已经表明继续处理的态度，还要强加一句“威胁”给我，简直就是对我的侮辱。
我对待问到我头上的事情，但凡我能帮上忙，我都不会劳动客户。这个事情原本就不是我的职责范围，我为了省他的事情，主动提出我会和处理人员联系，没想到却招到“反噬”！
身处于服务行业，或多或少都会有些“装孙子”的时候，我们也遇到过非常多奇葩的客户。对于服务行业，顾客就是“上帝”，我们应该尽可能帮助客户达成他的愿望，但我认为双方至少应该相互尊重！
其实要想达到目的，简单的沟通反而更加有效！
1.明确目的
好比这位客户，他主要的诉求是要求我的同事履行春节前修车费用到账的问题，然而这位客户至少一半以上的时间都是在回顾与修车完全无关的伤者赔款的问题，可事实是与伤者有关的费用早在三个月之前已经处理完了。一直强调完全与之无关的事情并不能对事情的处理起到任何作用。
2.不要迁怒
首先我要承认，因为系统流程管控问题，导致我这位同事的承诺长时间无法兑现，我们的这位同事一定是存在问题的。然而这位客户在三个月的时间里从未与我联系，一直在与我的同事联系，且我们是不同部门，处理的工作完全没有交集，在这样的情况下，将在他人那里积压了三个月的怒气释放在我的身上，换做是任何一个人都不可能不生气。在我已经明确表态会协助他与处理的同事沟通后，仍然颠倒黑白将别人未处理成功的事情推到我的头上，倒打一耙，实在让想帮忙的人心寒。
3.相互尊重
我可以理解客户生气，我也在尽量帮忙处理，虽然与我的工作毫无关系，如果真要说有关系大概是在同一栋楼上班吧，但是在我理解您的同时，为什么不能获得起码的尊重？事情没说几句，就是凭空指责我们在暗箱操作，威胁又是要举报又是要捅到总部让全国人民看看。从我内心来说，无论走到哪一个层面，与我一丝关系都没有，可我在还未被“威胁”时就已经明确了我会协助处理，也会帮忙向我那个同事所在部门的领导反映，可收获了什么？“威胁”，只是弱者的虚伪，目的并非为了实践“威胁”的内容，只是为了达到目的。如果真的权益受到了侵犯，与相关人员沟通无果，为何不行驶市场监管的权利？而事情还未沟通就先行“威胁”，对于事件的处理没有任何用处。
我想，有效的沟通才是解决问题的关键，指望通过谩骂、威胁、耍赖等解决问题都是不切实际的！而且只会让有效沟通愈发困难！请尊重自己，也尊重他人，用成熟的方式解决问题！
