今天一位女士拿着一件579的大衣来退货,进店是我接待的,我说姐怎么了,顾客回答我这件衣服回家天天试穿,可是怎么都感觉不好看,因为当时是我卖的很了解当时的情况,我就说姐就是偶尔换换风格,而且这件衣服当时帮您把扣子换了一下位置,这件衣服真的不好意思,没办法给您退货的,再就是18号买的今天25号,已经是第8天我也没办法给您退掉真的不好意思呀。
顾客说如果是我七天没过来是能退的是吗?我说姐如果不影响第二次销售咱俩支持7天无理由退换货,咱家这个售后您放心就可以,顾客执意要退掉,我说姐要不这样我去帮您申请一下不过……我提前跟您说一声,申请也是退不了的,但是我尽力帮您申请换掉,顾客说去试试吧。
等我问完回来,直接告诉顾客,亲已经同意帮您可以换其他的款式,但是不能退,真心的很抱歉让您又跑一趟,实在不好意思!姐说真心话我还是希望您能拿着这件呢,真心感觉很适合您,顾客说我看看其他的,我说可以,我先把衣服放在款台咱慢慢选。
我带着顾客卖场选衣服,建议试穿羽绒服,感觉价位高肯定是加钱的,最终选了一款899的羽绒服,确定要了,看顾客穿的毛衣开线了,我说姐一会我给您拿点红色的线回家用,这样看不出来,顾客说谢谢。我再看看其他的,我说要不选个毛衫吧正好穿,我凭记忆找顾客上次在店里试过的那款毛衫,最终找到了,我又拿了一件高领打底衫,可以搭在一起穿的,让顾客进试衣间试穿,效果很好顾客也挺满意的,说三件一起拿着,顾客最终衣服没退,又添了638块钱。
总结:其实顾客来时可能是非要退掉这件衣服,但是我们随机应变,能换则换,委婉拒绝顾客,让顾客感受到我们真心为顾客着想,越是这样的顾客我们越要,处处想到顾客前面,让顾客对我们的服务感觉到不好意思,从而顺从我们。