如果你除了忙碌工作，还有多出来的一点点时间，是否会思考一下工作到底带给你了什么？应该怎么去做才能不那么苦逼而糟心？

知名房企小区不断停水，车辆占道地面乱停等等管理不佳。业主无法正常生活，矛盾激化不断升级，物业公然在业主群怼业主，不伺候马上离职。

这就是我最近所经历的故事。

一、

拉开群聊搜索“停水”二字，此次事件的开端还要回到2019年4月7日（星期日）22:37，业主在群中询问为何突然停水，为何没有提前通知。管家在23:06之后回复：预计40分钟后才能来水；然而4月8日00:02依旧没有来水还有业主在等待询问，此时管家回复及时：在启动泵了，快了。

自此，4月8、9、13、14、15、16、17、18日都在不间断停水，在业主洗脸、做饭、没洗碗、洗头到一半、洗澡到一半的时间突然停水，终于在18日晚上---矛盾爆发，群聊炸锅了。

可能在18日之前我都能一笑了之，然而18日晚上我没法不动如山，佛系随缘了。因为17日物业通知了分时段停水来水，按计划21:00-24:00是有水的。然而在21:07分物业通知来水了只能供半小时，21：21没有水了！

二、

我们算一下，从4月9日开始算起，搜索“停水”二字相关信息，业主发了71条，物业发了16条包含停水二字的通知。业主要求一个停水原因，那么搜索到询问停水“原因”二字18条，与停水原因相关“为什么”关键字6条。其实仅仅是靠这样的模糊搜索，也不难发现，此时去解释为什么停水已经相当重要了。

那么物业有解释吗？有做工作吗？真实的答案是-----有的。而且可能解释了很多次！

4月8日11:41： 因园区外围水管破裂，导致园区进水小

4月8日15:33： 水厂目前没有恢复时间

4月8日18:49： 等水务局通知

4月8日20:05： 小区处在整个水厂最末端，三期水管在一期二期后面，水产水小，到三期基本没水

4月9日 12:03： 水厂水压不够，入住人数增加，凯迪水务供水出现问题，公司已协调水务局增加供水管，计划上半年铺设完成（此时其实已经给出了一个解决途径，但是我们不能称之为方案）

4月13日 10:25： 因附近道路改迁球馆停水，9:00-17:00常压供水区停水通知

4月14日 09:30： 因水厂供水不足，停水蓄水，中午强行供水1小时

..........等等复盘下来看一下，到底原因是什么？水管破裂？人数增加？水务局问题？也有业主提出过已经晕了，就算是市政问题也会有网上告知。

人多口杂，信息零散。

这里就埋下了不满和爆发的种子，生根发芽。

其实归结到一个很简单的问题：物业没有及时给出官方的调查清楚言简意赅的真实原因，零散信息导致业主看起来觉得“你们把我们当傻子耍呢？”彼时的我，也是那种感觉：逗我玩呢？

当业主抱怨多了，无法及时回复，回复一条信息半小时以上....当然，矛盾就爆发了。也许这时候的管家正委屈地在接电话一个一个私下回复，但是实际呈现的结果就是：你不做事，你不干活，做不好这份工作滚蛋吧！为什么这样，我们后面再说。

三、

所以，我拨通了物业的电话。

为什么停水？你们今天说水务，明天说管子坏了，究竟为什么停水？

小姑娘解释了一番...

那你们有解决方案吗？

解决方法我不是都在群里发了吗？停水蓄水才能保证，可是停水是突然的事情，我们也没有办法，你问我我也不能给你一个确切答复啊...

我要的是解决方案，不是今天一个信息，明天一条信息。我们都很忙，谁盯着手机看呢？

那您认为您希望我们怎么解决？我感觉您现在就像甲方，您要方案又不说要什么方案，只是要我改又不告诉怎么改...

实话告诉您，前天停水有个业主喝多了，他打电话骂了我15分钟，我都得受着，是不是服务行业就应该生来受气呢？....

我怎么没有通知呢？我在群里通知那么多次，在每栋楼门口都贴上了告示，你们没看我能怎么办呀？

.......

那麻烦你明天按照我要求的：停水真实原因，解决措施，解决大致预期期限，备用方式全部整合起来，发给业主。她说好的，我会按照你的要求，尽我自己现在的能力去做。

好在，第二天上午，及时的解决方案给到了大家。

如果没有那通电话，我想我不会写下这些文字。

我甚至可以想象小姑娘在电话那头一个一个人解释，被骂了也不能还口只能抱歉的样子。我也看见了我，以及大部分服务行业的工作的人。但我同时也无力，不是因为停水。

整合信息的重要性

零散的信息不加修饰发进群里，零散地去回复这么多人的信息，最有可能导致的就是连自己都不记得自己发了多少条这些东西，又怎么指望客户群体去记得。信息如此之多，我们每天都处在信息的洪流里，如何整理好措辞，用合适的方式地告知我们的目标群体，这是很关键的一步。

如何整合？为什么我在之前说解决方法不是解决方案？很多人一眼看去直接是看见结果，而忽视了原因以及动机。

按照逻辑来讲，我的思考方式会是：处理这件事，我的目标是给出解决方案，安抚业主情绪。拆分开运用Why？When？What？How? Where？来思考，方法很清晰：

事出起因是什么，为什么发生？

什么时间会出问题，什么时间会恢复？

我要做什么才能解决，做这些我需要什么协助？我的备选方案是什么？

需要多久才能解决？

什么时候在通过什么方式告知我的目标人群？（贴告示的方法明显需要改进，如果群聊通知都不能保证大家都知道，那么我就群发给每一个人。小工作也能做到极致，只看愿不愿意）

无效沟通给你挖的坑

为什么我说私下沟通无效，为什么我在群里回复“效果不好不代表不做事”这个言论说请思考是不是工作方式问题。

在工作过程中，需要私下沟通的事情可以私下沟通，然而有的事情尤其是重复性跟每一个客户私下沟通同一件事，不但浪费我们自己的时间，还会让我们的工作得不到体现，效果非常差。

你做事了吗？做了！还非常忙碌！

但你本可以选择用更好的方式，更快速更高效地解决这个问题，也不至于让自己被麻烦的事情缠身，无法逃离。

思考方式和情绪管理

我要说的思考方式来源于我所要求的的方案。

如果你是一个销售，客户表示不满意你的做法，这个时候可以去问：您希望怎么做更好？回来自己思考，如何带给客户一套整体的解决方案；再不济，问朋友，问同事，问老板。

方案是我们给到客户的，不是我没有整体方案拿得出手却直接去找别人要的。专业性往往在细节处体现，别人怎么说就怎么做的，通常我定义为最初级的执行者。

情绪，每个人都有。服务行业就活该承受客户的情绪吗？不叫活该，只是看我们怎么去看待和化解。谁没有工作完受了委屈默默哭的时候呢？上个月杭州逆行骑车的小伙子被警察抓到，因为工作压力大，女朋友还在等他送钥匙，公司催他回去工作在镜头前下跪瞬间崩溃大哭...

情绪是自己的，奇葩的没素质客户恼火了骂你了，想怼回去？可以，只要老板保得住你都可以，大不了我们不要这个客户了不做他生意嘛。

但凡想好好做，就得再冷静下来思考一下，专业的做法不是跟客户抱怨自己现在解决不了这些困难有多苦，因为大家本不相干，哪个客户又那么在意你的难处呢？现在是不是听到很多公司强调“结果导向”？

所以，把情绪用你能想到的方式化解：KTV、哭一场、跟朋友吐槽、喝酒购物...whatever

同样身处服务行业，我最近的感受是，工作上很累很委屈，一天工作17小时是常态还要被骂，调和客户之间的矛盾。充分让我感受到了当初招聘JD中要求的：抗压能力，自我激励，结果导向。

这份工作如果太委屈，工作压垮生活，那么我也建议，生活是第一位，身心健康最重要。如果太糟心，辞职能够找到自己想要的生活和工作，又何乐而不为呢？

希望每个正在服务行业，或者也在工作里挣扎的的朋友都能高效工作，享受生活！