【服务营销】让服务本身替我们宣传和搞定客户

1-【缘起】

难得本周末休息了两天，但是却觉得少了点什么？

曾经的记下一句话：周末是什么，完全取决于你的定义。周末=休息，周末=奋斗，周末=充电，一切都是自己定义的，一切都是选择的生活方式决定的。

既然这样，周末陪伴家人的同时，要干点与工作相关的事情，就只能与家人一起到平台旗下火锅ZL店体验感受一番吧。

2-【体验再现】

从丈母娘家到ZL店，大约18:10左右，一家五口（两位老人、小明带着老婆和1岁的孩子）到让ZL店吃串串，来到店门口，外围桌上人头攒动，4月份的天气温度逐步上升，加上有小孩，坐外面可能空气要好点，于是，我问服务员A：外面还有位置吗？

A回答说：没有了。（接着继续忙自己的事情去了）。

我看了一下外围，确实都坐上人了，只能抱着孩子往里面走，还好来的比较早，找一个靠角落的桌位坐下，也方便放婴儿推车。

刚坐下，看到傍边桌位上坐着一个穿着工作服的大叔B在休息，其他人都在忙碌中。环顾四周，也没有服务员过来招呼，去往拿菜品的路上看到一个服务员C，我说到：我们坐那边，要一个红锅嘛。

C回答说：好的，（没想到C马上就过来下单了），请问是三个油碟吗？我回答说：是的。我继续问到：有婴儿餐椅没？傍边的服务员D说：应该有，我去找找。（马上回复没有了）

拿完菜品和自助调料，就开吃了。我想到，还是要喝点饮料，就喊到：服务员，有唯怡豆奶没有？有冰冻的王老吉没有？服务员A回答说：唯怡豆奶有，王老吉没有冰冻的。（好吧，退而求其次）

过程中，服务员A和C，有忙碌撤台的时候，也有站着聊天的时候。大叔B忙碌端着锅底，边念叨：开水来了，小心，也没有戴口罩，间隙期间更是坐在装灭火器的容器上休息，恰好旁边桌的美女顾客问到：锅中要加汤，大叔没有起身，转过头，让服务员A过来处理，A同时也小明这桌加了汤。

老婆大人评价味道不错，下次还要来，吃饱喝足了，我喊到：服务员，买单。A回答说：好的，前面有一桌先，我先帮他们处理一下，你稍等一下哈。

我回答说：好的。（小明最后愉快的买单了，当然也按照内部顾客8折给予优惠）

3-【分析改善】

【第一：迎客声】，门口迎客声不够热情，其他伙伴也没有呼应，服务员显得势单力薄，整个氛围没有营造起来。

【反思与对策】：门口迎客声响亮，其他伙伴呼应，形成气场氛围，显得服务热情周到。

【第二：团队合作】，门口的服务员忙着招呼门口和外围客人，店内没有人接待，可是大叔B空闲中。

【反思与对策】：营业高峰期，所有人都是服务员，招呼和引导入座，都是份内之事。如果大叔B主动招呼客人，会让客人高看一眼，觉得员工训练有素，口味、服务、卫生一定会有保障。

【第三：酒水推销】，面对中青年的消费者，吃火锅一般都会喝饮料，酒水主动推荐完全是顺嘴就来的事情，成功率还很高。

【反思与对策】：酒水提成的机制，以及目标的传导，要落地有效。

【第四：餐中巡台】，服务员A和C在餐中，找不到事情做。如果变无聊为餐中巡台，一方面可以更及时关注客人需要，提供主动服务；一方面找到二次推销的机会。

【反思与对策】：超预期的体验和服务，一定来自于主动关注、主动服务，在客人喊之前，就已经做出了反应。

3-【小结感言】

餐饮行业的竞争，现在更多是【服务和体验】的竞争！

服务营销，就是餐饮行业的制胜秘诀！想要让门店伙伴们把服务做到超出【客人预期】，让服务替我们宣传，让服务不得消费多一点再多一点，让服务吸引客人再次消费，向【服务闻名】的海底捞看齐，是我们努力的方向！

培训能够让门店伙伴学会如何做，伙伴们是否做，还需要【管理人员的督导-辅导】，只有坚持督导和辅导，才能产生持续的行为改变；只有激励机制改变，才能强化行为改变的发生！

让每一个伙伴，包括年纪大的大叔大姐，都能够团队合作，同甘共苦，都能提供及时有效的服务，才是商学院应该追求的培训境界！