从15年开始，我便参与公司的项目管理，从最开始的投资管理到现在的流程、IT、项目管理，作为企业，无论做什么项目，始终都是围绕价值创造，围绕交付。下面谈谈我对交付的理解和个人想法：

一、什么是交付

交付就是把客户需要的产品或服务移交到对方手上，根据满足客户的需求程度，可以分为以下几个层次：

①不考虑客户需求，交付产品到客户手上；

②考虑客户需求并尽可能满足客户需求，交付产品到客户手上（例：华为产品）；

③满足客户需求并超越客户需求（满足潜在需求、意外需求），交付产品到客户手上（例：苹果手机）。

针对不同的客户，要制定不同的交付策略（围绕价值创造，按场景切割，例：急单、大单、小单等等）。所以，对CMR管理的核心应该是对客户分层级，针对不同客户，倒逼企业内部做出不同的交付响应策略。

二、什么是卓越交付

个人觉得在整个交付过程中，要满足客户Q（质量）C（成本）D（交期）S（服务）各方面的需求，其中Q是底线，C是价值，D是竞争力，S是口碑。

1、满足质量需求：与之对应的是质量过剩，高质量不一定是好事，会导致周期拉长，成本增加。那如何判断呢？重点是要结合客户的质量需求来；

2、满足成本需求：成本最优，包括SKU的选择，器件的选型，客户需求的引导；

3、满足交付需求：既在客户需要的时间，准时交付产品到客户手上；

4、满足售后服务：持续跟踪产品使用，生命周期管理，提升企业形象。

其实，这里有一条主线，就是计划，在每一个环节都需要计划支撑。现在企业的信息化系统很多，抛开计划的信息化是自嗨，最终会形成流程、业务断点，增加部门内耗。

既然是以计划为主线，那么如何将QCDS融入到交付过程中去呢？

三、如何做到卓越交付

下面尝试理解卓越交付的关键：

1、源头始发

首先，要正确理解客户需求，现在招标大多都是格式条款，包括技术协议，招标需求并不等于客户真实需求，因使用场景的不一致，会产生各种隐性需求（例：区域特性、个性需求等），所以，企业需有对应的部门专门解读客户需求。在这里，解读客户需求只是初阶，进阶是能结合企业事业环境因素、组织过程资产引导客户需求，实现客户与自身的双赢。高阶是直接复用现有产品，颠覆客户需求，满足客户需求的同时创造意外惊喜给客户；

2、计划牵引

其次，交付需要计划的支撑，从前端的商机→投标→合同→下单→制单→计划→采购→生产→发货→售后，都需要有计划的支撑，每一个环节都需要有计划牵引，且这个计划要均衡内外部资源，要做准入、点检，确保每一个节点都有序进行。

3、风险管控

风险伴随着整个交付过程，随着时间的进展、投入及项目进度，风险会越来越小。不仅要对风险进行定性分析，也要定量分析，最终要落地到任务上，由专人负责闭环，跟踪。这里有质量风险、成本风险、交付风险等等。对风险要建立有效的识别，响应机制（含过程异常）。

4、变更管理

变更不可怕，可怕的是变更不受控。在订单交付过程中，因客观因素、主观需求制约，随时都会产生变更。不仅要对这种变更进行评估，而且每个变更要决策，对变更导致的影响进行分析，最终实施验证。最终这种变更要沉淀为企业的组织文化资产，为后续订单的交付提供决策依据。

5、流程管理

基于交付的流程再造与迭代，流程是端到端的活动的连接。流程设置的不合理，会导致交付周期的变长，质量的降低，其本质是减少浪费（时间、资源、动作），取消不增值活动，即ECRS（取消、合并、调整、简化）。实现交付过程的无断点，高价值，高效率。

值得注意的是，受权力的影响，在交付活动中，会产生很多阻碍。结合民族文化属性，要尽可能将这种影响降到最低（加强沟通管理，异常信息即触、快速决策与响应），这都考验一个企业的整体运营效率。

6、最佳实践

对在交付过程中产生的问题、风险、变更登记在册，闭环进企业组织过程资产，沉淀进事业环境因素，提升整体交付能力的同时，实现卓越。