I:用自己的语言重述知识
在面对批评时,你是如何去分析与面对的,是双方带着情绪沟通,然后走进死胡同,还是先其中一方冷静下来,让另一方的情绪发泄出来在沟通。
A1描述自己的相关经验
在电话中,遇到了客户投诉,投诉与我工作内容无关,是投诉代理商在服务态度这块,我打断客户,跟客户强调我这个岗位无法处理您的问题,请联系其他相关部门,客户非常的生气,觉得是我在推卸责任,你们是总部为何不管,客户一定要我给出一个解决方案。我也非常生气,我觉得客户是在刁难我,我已经告知我的工作内容,无法处理,他还非要我解决。后续是将电话转接给我的主管,由主管解决。
A2 :以后我怎么应用
先聆听客户,让客户发泄,然后将客户的话总结一下,非常抱歉,您是说您对代理商的服务不满是吗?反应不及时,解决速度慢。好的,因为这边是安排岗位,不管辖代理商,无法解决您的问题,不过您可以联系某某,他是专门负责这块的,您可以与他进行沟通。您现在方便记录电话吗?我给您提供他的电话。
I:用自己的语言重述知识
反思自己做错的地方,然后回应与肯定对方,根据对方的合理部分,进行改进。
A1描述自己的相关经验
在电话中,客户反馈我们两天前来过电话,说了需求比较急,你们当时也承诺在一天之内安排人员上门,你看两天过去了,我打了多少电话,你们人员上门了吗!你们就是这样对待客户的吗?我当时回应说,很抱歉,我会帮您催促的,同时给您提供当地的负责人的电话给您,您可以一并咨询的。客户:那个负责人的电话我打了,他根本就不接,你们什么时候联系,给我一个确切时间。我:抱歉,我会帮您催促,但是我无法告知您代理商上门的确切时间,因为代理商归属当地管辖,我也是催促当地负责人,然后负责人告知代理商的。客户:好好,你们就这样敷衍客户,真是好样的。啪,挂了电话。
A2 :以后我怎么应用
在遇到此类型的客户,我应回:很抱歉,当地负责人可能在开会,不方便接听电话,您的情况又比较紧急,您看这样好不好,在您挂断电话后,我同时在公司内部通讯与他的手机上发送短消息,即使不能接听电话的情况下,当地负责人也能第一时间了解您的情况,尽早安排。您看这样可以吗?