有这么一个故事，鲁迅先生的儿子海婴有一天和大人们吃饭的时候，老说自己碗里的鱼肉丸子不新鲜，但是在场的大人，包括母亲许广平都没有在意。

这时候，只有鲁迅先生把海婴碗里的丸子拿来尝了一下，发现果然不太新鲜。原来这一大碗丸子里，有一部分已经变味，只是海婴运气不太好，吃的每一个都是坏的。

关于这个故事，一般人甚至许广平本人都评价说是鲁迅先生做人很认真，不放过一丝细节，哪怕一点点小事。

可仔细一想，这话大有问题。如果站在海婴当时的立场看，明明我吃的丸子就是不新鲜，但是你们大人都不肯相信我，太委屈了！但在许广平看来，这只不过是“一点点小事”。好在鲁迅先生没有简单粗暴地批评儿子不好好吃饭了事，而是想办法让自己获得了与儿子相同的感受。

我们可以想象，就算儿子是在胡说，但父亲没有无视自己，而是亲身感受再做判断的行为，也会让他感觉受到重视。虽是一件小事，一个小行为，但是成功维系了父亲与儿子之间的信任感，这就是一次成功的沟通。

有句笑话叫小孩子才分对错，大人只看心情。看似搞笑但其实有很深刻的心理学内涵，它翻译过来的意思就是，人都是感性的，很多时候感受大于事实。所以，进行沟通的目标并不一定是要解决问题，更重要的是寻求情感和体验上的共鸣。

《高难度对话：如何与挑剔的人愉快相处》这本书就能教会我们如何体会对方的感受，如何建立有效沟通并以此增进亲密关系。它告诉我们，比对错更重要的，是我们之间的感情。

作者迈克·贝克特尔是一名专注沟通领域的培训师和畅销书作家。先后为世界500强企业进行过2500多场研讨会形式的讲座，所写的《跟任何人都聊得来》等沟通类书籍畅销多个国家，可谓名副其实的沟通领域资深人士。听他讲一讲达成有效沟通，打造健康人际关系的办法，相信会对我们很有帮助。

《高难度对话》目录划分了四个部分，但从内容上说可以概括为三个层次，即原则、工具、应用。

第一个层次是原则。具体包括，为什么会有人际关系的难题？如何界定与他人的关系等级？沟通的基本准则有哪些？

第二个层次是处理人际关系问题会用到的工具。怎样站在对方的立场看问题？怎样建立良好沟通的基础？该使用什么方式才能有效影响他人，同时避免对抗情绪？

第三个层次讲的是用这些工具可以达到什么效果，也就是如何应用。具体来说就是怎样才能营造出安全感和信任感？怎样充分领会对方的意思，并给出正确的反馈？怎样通过沟通来增进彼此感情？最后，专门解释了怎样维护家庭成员之间的亲密关系。

一，原则

贝克特尔对于人际关系难题的原因有一句十分精准的论断，“身体长大了，心智依然还是个孩子，这就是成人之间关系陷入困境以及沟通变得有挑战性的根源。”如果两个人之间的心智成熟度不一样，沟通就会显得很困难。可能两个人在讨论一件什么事情，但其中一个人总是在发泄情绪，那么另一方就会觉得很难理解对话的走向。

比如说，在成长过程中没有得到足够安全感的女生，很可能对男朋友的忠诚没有什么信心，会经常电话查岗，要求对方随时汇报，或者反复搬出那个经典问题“你到底爱不爱我”，要的不是答案，而是一种情绪的满足。但男生可能这边就会觉得她很幼稚，于是两个人的关系就不和谐了。

哪些关系最值得去维护呢？肯定是我们的伴侣、家人和朋友，这在《高难度对话》中叫择定关系，也就是你自己选择的关系。这是自愿投入情感、精力、时间建立的关系，所以最值得花力气花时间去维护。最重要的一点就是，不要老想着在道理上争个高低，比起口头上的输赢，这段关系是不是良好才应该是目的。

像我们没得选必须要打交道的人，比如说学校的同学，公司的同事，还有只会碰上一两次的陌生人，比如商店的店员，机关的办事员，处理关系的重点就是维持好彼此的界限，不发生摩擦就好，不用花费过多的精力去考虑关系本身。

人的精力都是有限的，不可能说每个人都要好好沟通，既没有必要，实际也做不到。与我们最亲密的人进行互动，就构成了我们的日常生活。所以，花费最多的精力，运用正确的技巧维护好和亲人的关系，对我们的身心健康大有好处。

至于外面的应酬交际，不是说完全放弃，但一定要控制投入精力的程度。合作伙伴再重要，也不大可能在失意的时候安慰你，支持你，因为这是只有亲人和家人才能无条件为你做到的。

要应对好亲密程度有所差异的关系，需要一套通用的处理原则来做宏观的指导。

这套原则简单说起来就是四个要点。首先要给周围的人划分好亲疏等级，越是亲密的人，就越需要投入最多的能量去让彼此感觉良好。然后我们还要检讨自己的沟通方式，我们平常沟通的方式大多数都是从成长的过程中无意识养成的习惯，如果是不太好的方式，比如大声说话、容易不耐烦，那就需要通过学习正确的技巧来改正。并且记得学到了这些技巧之后多多拿出来用，不然就是虽然懂了很多道理但还是过不好这一生。

还有，千万别急躁。一个经常出现的情况就是本来打算这次谈话慢慢说好好听，结果情绪一上来就回到大嗓门的老路上。这很正常，要通过一段时间的练习、总结、反复再练习来慢慢改正，不可能说今天听了沟通课，明天就变身沟通达人。

经常出现的情况就是本来打算这次跟家人谈话慢慢说好好听，结果对方并没有想象的那样平和，自己这边情绪一上来就回到吵吵嚷嚷的老路上了。这都很正常，花费几年、几十年习惯而来沟通方式不可能在短时间里改善，而且别人可能也还没意识到自己说话不好听，还需要我们加以引导和影响。这的确是个很艰难的任务，所以我们需要一些能带来帮助的工具，随时对照着纠正自己，让每一次沟通都比上一次做得更好。

二，工具

贝克特尔认为，要达成最好的沟通效果，就必须使用最合适的沟通工具。工具在这里指的是刻意培养的说话方式和心理态度，也可以认为是沟通的心法或者要点。一共有6种，改变视角、建立信任、划定界限、应对情绪、留出时间和保持尊重。

改变视角也就是一般所说的换位思考，代入对方的立场和感受去看问题。贝克特尔提出，换位思考的关键是面对面的谈话，通过书信或者手机的交流是远远不够的。因为我们交流的信息有很大一部分是通过肢体、语气、眼神等非语言渠道传递的。如果只把交流局限在话语的内容上，就会丢失大量有效信息，也就难以充分理解对方想要表达的意思。

在面谈中，我们应该努力寻找共同点，从双方都同意的观点或者都感兴趣的话题入手，一步一步营造相互认同的沟通氛围，这样更容易放松下来，仔细思考对方的真实意图和感受。

虽然面谈对于大多数人来说不会是一个舒服的方式，可能会觉得尴尬或者害羞，但要想达成换位思考，就需要坚持留下来去主动克服这个不适。从心理学角度说，这就是走出舒适区，让自己接受挑战从而获得成长的过程。

沟通的基础是信任，而建立信任是一个长期的过程，而且很可能已经在沟通开始之前就完成了。比如一个有着信守承诺、不随便忽悠、勇于承认错误这样好名声的人，就算我们和他本人第一次接触，也会倾向于相信他。

在一场谈话过程中要判断对方是否值得信任，除了听他说的内容之外，还要观察他细微的肢体语言和表情。如果眼神游移不定，一会儿摸头一会儿捏鼻子，这些动作都反映了这个人心口不一，说的东西需要打个折扣。这又是一个面对面谈话很重要的原因，毕竟我们不可能通过手机来观察这些。

而知道一个人不值得信任了该怎么办呢？不要当面戳穿，在心里降低对他的信任级别就可以了。要明白的是，并不是所有沟通的结果都是双方进行了亲切愉快的交谈，识别出对方不值得加以信任也是一种结果。不值得信任或者试图进行欺骗的人，我们的应对就应该是将彼此的关系级别放低。

比如说一个朋友，如果利用了我们的信任占便宜或者说谎，那最好的应对就是将他从朋友的名单里删除，降格成“认识的人”，以往朋友之间才会进行的活动、聚会什么的就不再邀请他，大家只要保持碰面的时候客客气气的就行了。除非他主动道歉，而且改正自己错误，不然就没有必要再去升级彼此的关系了。

划定界限是决定沟通进度的重要工具。贝克特尔认为，应该潜移默化地去施加影响，而不要期望立刻改变他人的行为。这样是做不到的，没有人喜欢被强制性地纠正，心中会有一万个不服。再说了，就算同意改变，那也需要时间才行。所以区分好什么是我们可以做的，什么是不能做的，什么是要多花是时间才能达到的，这样划分好界限才不会急于求成。

比如希望思想保守的父母支持自己做出的跳槽选择，我们不可能强行扭转父母的思想，只能一边按自己的职业规划走，一边把自己的想法表达给他们。当父母看到我们过得不错的时候，自然会更容易认同我们的意见。在这个过程中，我们需要做的是努力做好自己，而不是使劲儿想办法说服父母支持。

划定界限还有另外一个含义，确定我们的行为是不是符合彼此的关系级别。只有亲近的人才值得花时间去陪伴，陌生人爱咋咋的吧。要明确与他人的关系远近，不要自来熟地跑去热脸贴冷屁股，也不要粗暴地对待亲密的人。

情绪是沟通中最常使用的工具，运用得当才能有效达成沟通。因为我们人类都是感性动物，很难绝对冷静地去按逻辑和理性行事。特别是情绪激动的时候，多半不会想着冷静下来讲道理。

贝克特尔把人按照内向/外向和愤怒/逃避两个维度将人在沟通中的情绪反应划分为四类，各自有不同的特点和应对方式。

外向+愤怒的人习惯于直接表达情绪，一说什么就滔滔不绝，但他并没有想好自己在说什么，就先把情绪和态度释放出来了。比如看你做什么都不顺眼的老妈，她的唠叨其实只是在表达对你的关心，并没有真的在批评你。对于这样的情况，我们只要保持情绪不被影响，平和地对待就好。

外向+恐惧的就是我们通常说的悲观主义者，他也很喜欢表达，但一般会专注在事情的消极面，比如潜在的风险，或者我方的缺陷。听到有人一张嘴就是负面情绪时，应对方式也很简单，别急着反驳，让他们得以充分表达之后再进行讨论。

内向+愤怒很有意思。愤怒不一定要表达出来，许多人内心戏很多，又不愿意或者说不知道该怎样表达，于是就闷在心里不说话，你问他他也一副不愿对话的样子。对于这种情况，正确的应对是缓和一下气氛，过一会儿再来沟通，不能直接就当对方没意见了。这在情侣之间很常见，女生随便都好呵呵之类的态度大家都懂是怎么回事，有时候过会儿等气头过了再来哄疗效最佳。

内向+逃避通常表现为只会点头不发表任何意见，问什么都回答挺好的。这种态度也是对压力的回避，并不是说他们没有看法，而是不知道怎样表达，或者说感觉说出自己的看法压力很大。比如父母安排的功课太重，但孩子害怕被家长批评不敢说出来，这样就过得很痛苦，学习效果也不怎么样。如果父母能主动多聊几次，就能得到孩子的真实想法，然后一起来调整学习的方法。

我们属于哪种类型这不是固定不变的，根据沟通的情景和气氛，我们的情绪也会在这四个类型中转移。利用这个分类，在当前的对话中识别出对方此时的情绪模式，并作出恰当的应对，这就是这个工具的意义。

不论是初步建立信任还是重建亲密关系，需要的三大要素都是时间、意愿和耐心。用大白话说就是要抱着积极的心态，有耐心地花时间去做。情感的事情不能讲时间管理，任何急于达成情感目的的努力都是白费劲。

情侣关系中的分手挽回就是高难度对话的一个直接例子。只要是一段严肃的恋爱关系，两个人走到分手这一步肯定是彼此的情感中出现了问题。真心要挽回的话，就得想明白自己做错了什么，然后努力改正，最后让对方看到自己的改变。这个过程肯定是需要时间的。抱着一大束花冲过去下跪想快速感动对方，以为认个错就可以敷衍过去，实际上只是在回避直面问题的痛苦。

保持尊重也是沟通所必不可少的。这里所说的尊重，确切的含义应该是“把对方看做跟自己一样，有情绪、有缺点同时有尊严、有人格的人”。换个更恰当的词语来形容，应该叫“平等”。既没有把对方看成高不可攀无法沟通，也没有认为对方不值得说话，没办法讲道理，这才是正确的态度。

所以尊重就分为了两个层面：自尊和尊重他人。自尊的意思是“我和你们一样”。虽然我有缺点，想法奇葩，情绪诡异，但我是一个具有尊严的个体，生而为人我并不觉得抱歉。我有合理的需求，合理的情绪。尊重他人的意思就是“你们跟我一样”。大家都是有想法有情绪的活生生的人，所以彼此照顾对方的合理需求，照顾对方的情绪是应该的。有了这样的心理界定，沟通的原则和底线就好掌握很多。

很多冲突的发生其实都源于双方忽略了彼此尊重。比如父母和子女吵架，很多时候是父母并没有把子女看成跟自己同样有想法有意志的人，或者子女一上来就认为父母是不可交流的老古板。双方并不是对事情或者观点本身有多大分歧，完全只是因为不尊重对方有表达意见的资格，才会产生严重的对立情绪。

三，应用

在不同的沟通场景中，还有根据沟通所在的不同阶段，我们要灵活运用手中的这些工具。

安全感是任何一段关系或者一次对话得以顺利开始和进行的基础。只有当人觉得安全的时候才能好好做事，否则干什么都像挑战。这不难理解，如果人觉得自己处于危险之中，那排除和躲开危险肯定比什么都紧要。

在沟通过程中营造安全感，可以通过倾听明确对方的感受和意图，然后将它描述出来，这样始终把对话的重点放在对方身上。比如女朋友跟你抱怨在公司里受气了，正确的反应是抓重点：受气，再把对方的感受描述出来，加上特难受是吧？委屈对不？你们这同事真讨厌！之类的评论，这样就会让女朋友感觉你是站在她那一边的，跟你在一起很安全。有了这样的感觉，再理性地给她出出建议，人家才会听得进去。

然后要注意控制情绪，既不能让别人的激动情绪影响自己，也不要带着情绪去判断对方的意思。一个情绪稳定，始终保持冷静的人，自然比说话一惊一乍的人感觉可靠许多。

畏惧也是影响沟通的常见问题。我们人类的大脑有个很不好的德性，习惯把消极和负面的东西放大，还喜欢自己吓唬自己。比如别人不带恶意地对我们做的事情做出评论，大脑很容易就理解成批评，还不光是对事，而且是对人。网络上之所以每天对喷不断，就是因为缺乏语气和肢体动作的纯文字信息容易被脑补出恶意。

要摆脱畏惧，最好的方式就是让自己的一部分注意力抽离出来，问问自己究竟是为什么感到不适。是对方真的表露出对抗情绪，还是被自己的胡思乱想吓到了？

在解决问题的阶段，倾听才是最好的方法，而不是忠告。发表看似精辟的建议每个人都会，但其实绝大部分情况下，每个人对自己干的事情，做的决定，面临的问题都不是心里没数，只不过不想去面对而已。所以除非是专业技能方面的咨询，否则不要随便给别人提什么建议。

正确的做法是什么呢？首先，克制住自己发表意见和看法的欲望，听别人把话讲完。同时，关注对方除了说话内容以外的潜台词、肢体语言以及语气等信息，搞清楚他说这些的时候是真的这么想，还是单纯的情绪发泄。

然后，不要脑补对方的态度和潜台词，如果有不明确的地方，最好直接提出来请对方多加解释，这样始终把沟通的重心放在对方身上。我们的任务是帮助对方梳理清楚他自己的想法，而不是给出多么精辟准确的忠告。

除了倾听，坦诚的反馈也是沟通中很重要的一部分，毕竟你来我往才能叫双向的沟通。

每个人对自己的认知都有四个部分，自己知道别人也知道的，就是最平常的一面。自己知道别人不知道的，那就是隐藏的自我。自己不知道但别人看得很清楚的，是我们对自己认识的盲区。自己和别人都不知道的，那就是最深层的秘密了。

反馈所能做的，就是帮我们化解盲区这一部分。可能我们对自己感觉良好，但人家早就把缺点看得清清楚楚，只不过不好意思说而已。想要成长，就必须面对这些缺点。那么问题就来了，怎样才能得到别人的有效反馈，帮助我们认识自己的缺点？

正确的方式是让别人对我们的具体行为做出评价和指导。比如说今天跟同事一起去见了客户，回来之后请他对自己今天的表现打个分。把讨论局限在具体的事情上，不上升到对我这个人本身的评价，这样可以很容易地让对方说出真实想法，而且我们自己也更容易接受可能有的批评。

如果别人请你对他的行为做法给出评价和反馈，那就要注意一点，多用“我”字，少用“你”字。比如可以说我认为，我想，以我的经验，不要说你应该，你需要，你怎么不。用“我”字代表这是我的个人意见，仅供参考，而“你”字就有批评和强制的色彩，在心理上不容易被接受。

在整个沟通过程中保持善良的态度，可以帮助你获得信任与尊重。人际关系中的善良包含两个层面的意思：不伤害别人，也不允许别人伤害自己。我愿意对我们的关系保持坦诚的态度，但也会拒绝任何我认为过分的要求。这种态度就可以让人觉得被尊重，而且很可信，因为你既坦率又有原则，说起话就很容易掌握分寸。

比如当你的孩子任性地要求熬夜多玩一会儿游戏，但明天又必须早起上学的时候，你应该做的是和蔼而坚定地让他保存好进度，乖乖去洗漱。如果孩子闹脾气，你可以对他说：“我知道你很喜欢这个游戏，但明天我们要上学。如果你今天乖乖睡觉，周末可以允许你多玩。”这不仅比大喊大闹轰他上床更有力量，而且会在以后的教育里帮你省去许多麻烦。

什么才叫有效的沟通？达成了目标，或者向目标前进。这里的目标不是指我要在跟这个人的沟通中达到什么目的，而是说去寻找到沟通双方或者多方共同的目标。有了目标也就有了标准，当行动偏离了朝目标前进的方向，我们就知道自己做错了，就可以停下来检查一下，这样就能时刻保证沟通是有效的。

比如夫妻之间沟通的目标是让关系保持亲密，以这个为目标去对待具体的问题，就可以将对立的情绪转化成合作的感觉。举个例子，老公想看球，老婆想看电视剧，要是总觉得对方是故意抢电视，多半就会大吵一架。但如果把彼此的关系看得比较重要，以维护彼此的亲密为目标，那就会坐下来商量，说今天的球赛很重要一定要看直播，或者今天是电视剧大结局不想错过，然后一方做出让步去玩别的，而另一方给予一个吻或者一个拥抱的补偿，彼此的关系就从原本的小矛盾中得到了促进。

最后，贝克特尔着重回答了怎样达成良好家庭沟通的问题。家庭成员之间出现沟通难的情况，多半都是因为把彼此的陪伴当成理所当然的，说话和行为都不大讲究，不怎么去考虑对方的感受，但家庭成员有义务让彼此都感到舒服，而不仅仅是让某个人自己舒服就完事了。越是亲密的关系就越需要加以日常维护，不能让小问题慢慢积累。一有误解或者小情绪了就赶紧处理，尽快用坦诚的沟通加以化解，不要让它堆在心里，这样才能维持关系的良好运转。当发现家庭成员关系已经有很大裂痕的时候再想去修复，难度就非常大了。

家人相处最容易犯的错误就是不去管小情绪，不注意细节，总觉得彼此太熟悉，有些道歉或者表达关心的话不用说出口对方也明白，真的说出来那多尴尬啊。实际上，再亲密的家人也读不懂你肚子里的全部台词，有什么要让对方知道的，一定要说出来。

内容就此分享完了。特别值得划重点的是贝克特尔在全书中多次强调的两个要点，第一是大家一定要坐下来面对面地交流，不能用手机电脑取代实实在在的亲密接触，第二是要有耐心，沟通就像价值投资一样，需要持续坚持地进行，虽然不知道具体什么时候才会有回报，但肯定会为你带来有意义的满意人生。

这本书对于我们中国人来说更是意义非常。我们平常对待亲密的人，说好听一点叫含蓄，说不好听一点就是不知道怎么正确表达自己的情绪。比如表达对父母的关怀，我们最常用的方式是花大钱买这买那，好像花钱就是证明孝顺的唯一标准。但其实一句体贴的关心，一次耐心的散步，比任何实物都更能让父母感到温暖。为亲密的人提供和谐的情感体验，这一点上我们欠缺得太多了。为了亲密和重要的人们，学习正确的沟通技巧，很有必要。