一、心理理论
共情，是心理咨询的基本技术，也是日常沟通中最有效的化解情绪的方法。它指的是在与他人交流时，能进入到对方的内心世界，能将心比心地体验对方的感受，并对对方的感情做出恰当的反应。在日常工作中，共情技术的运用，可以让对方感到被倾听、被尊重、被理解。客户得到尊重和理解，情绪就可能会被弱化，并逐渐回归理性，从而降低过激语言和行为的发生率，从而为解决问题奠定基础。
共情是“求助者中心疗法”的核心技术，由美国人本主义心理学家卡尔·罗杰斯提出。罗杰斯认为，良好的咨询与治疗关系本身就具有治疗的功能，而共情是建立良好咨询关系的三个充分必要条件之一。同理，在应对员工情绪或处理困难问题时，先建立关系也是至关重要的，它决定了后续的沟通是否能够顺畅地进行，并达成双方的目标。沟通初始，即运用共情技术，能够快速有效地帮助我们与对方进行联结，当员工感到双方是“同盟”关系而非“对立”关系时，才更有可能接纳管理者给出的建议或提出的解决办法。
二、适用情境
1、化解员工情绪
2、化抱怨为期待
3、建立关系时机
三、操作方法
1、不带情绪地去倾听
首先，我们要放下道理、权威和评判，把自己摆在和当事人平等的位置，不带情绪地去倾听对方发生了什么。倾听是表达共情前的重要的一步，只有倾听得进去，才能更好地去理解和感受对方。
常用的积极倾听技术如下：
1） 转述 转述指的是向对方反馈他们刚刚所说的话的中心思想，告诉对方你听到并理解他们，让他们意识到自己说了什么，给他们澄清自己本意的机会。
2） 重复 这是指我们用“核对”的方式逐字逐句地重复对方所说的话。
3） 要求澄清 这是指当你有任何不确定的地方，或者有可能出错的地方，你要请对方详尽阐述，告诉对方你想全面地理解他们，避免先入之见。举例：“再多讲一点！”“那么会怎样？”“你能告诉我你说的是什么意思吗？”
2、尝试理解对方感受
在倾听的时候需要用心，去调动自己的各种感官，还需要调动自己的过去经验去理解当事人的感受。比如当事人在说一件很痛苦的事情，你或许没有经历过那样的事情，但是你可以调用你过去的痛苦经历来体会那种痛苦。因为事情或许不一样，但是事情造成的痛苦的感觉是一样的。
3、表达你的情绪感受
当你能感受到对方的感受的时候，对方也能感受到你理解了他的感受，这对他来说就是一种很好的安慰。表达共情的时候，可以根据解读到当事人词语背后的含义并将它反馈给对方，主要是当中存在和体验到的感觉，而不是内容。举例：“听起来这对你来说真的很困难。”“你看起来真的很激动！”“听起来你有点担忧工作的进展。”
4、表达对方潜藏想法
最后，如果你感受足够深，可以更深入一点，进行共情性探索，尝试去表达对方潜藏的想表达都是却没有表达出来的东西。
