又是“3·15”了，每年这个时候我都特别紧张，因为按照往年“惯例”，运营商总会“榜上有名”。从垃圾短信再到电信诈骗，这些年运营商在“3·15”晚会上可是“劣迹斑斑”。

在服务“敏感”期，咱们聊聊关于服务的话题。

很多时候，你很难界定运营商这样的机构是什么样的企业？是服务主导型？还是技术主导型？

也许你会说，这不是废话吗？运营商当然是以服务为主啊，运营商不就是卖服务的吗？

我看未必。

至少在现有种种迹象表明，用户对运营商提供的“服务”是不买账的。

为什么呢？

很简单，运营商眼中的服务和用户需要的服务是不一样的。

我问过运营商主管服务的同事，他们认为运营商“过度服务”了；然而我身边的朋友却常常对我吐槽，你们的服务有点儿差哦~

是什么造成了用户感知和运营商工作的脱节呢？

我们不妨简单追溯一下。

现在运营商对服务的考核越来越重，不少基层的同事都在抱怨，现在的服务考核实在太重了，很多时候莫名其妙就被扣分了。

这些扣分项很大一部分来自于第三方话访。也就是运营商通过第三方电话外呼的方式对部分用户进行访谈，然后根据受访用户的回答结果统计该区域的用户满意度。

表面看起来，这是尊重用户的表现，通过询问了解客户对运营商服务的意见。然而据受访用户说，那个长达二三十分钟的电话访谈实在是让人“森森地难过”，不少方言用户甚至反馈听不懂，不明白在说些什么。

运营商内部也有人笑言，这种第三方访谈的方式缺乏科学性。东北人豪爽，当被问到是否满意时，可能会说：“挺好！”，可同样的问题如果问到南方人时，可能就会被用户“吐槽”。

基层单位为了应对这种防不胜防第三方电话访谈，甚至不惜重金给用户返还话费、赠送礼品，只是为了获得用户在话访中的一个“赞”。

显而易见，这种考核方式看似是在迎合客户需求，实际动机则是满足上级的管理压力，结果自然会与实际情况大相径庭。

也许有人会反驳，除了第三方访谈，还有投诉呢。

没错，运营商多年来形成了一支强大的呼叫中心队伍，他们负责收集处理投诉和反馈。客观地说，这项工作还是相当不错的，通过这个渠道能够收集到来自客户最急迫、也是反映最强烈的问题，是一个倾听客户需求的通道。

然而让人比较遗憾的是，尽管呼叫中心承担了大量的来自客户的压力，但却没有办法将压力及时、有效地传递到后端部门。

更加值得反思的是，用户的投诉除了来自网络质量等基础类问题外，还有相当一部分来自于对资费、营销活动和新业务，而这些投诉的处理方式通常是“一事一议”，缺乏统筹考虑和顶层设计。结果对原有不合理的政策不会产生任何影响。

什么样的服务是高级的服务？是客户期待的服务？

有人说好的服务是标准化服务，让人满意；

更好的服务是差异化服务，让人惊喜；

再好的服务是柔软的服务，让人感动。

服务的最高境界不仅是满意、惊喜、感动，而是像空气，让用户看不到又离不开。

这些年，运营商在硬件环境设施、前线人员的的服务行为规范、服务态度与形象等方面有了较大改善，但距离更深层次、更高水平的服务还有着很大的差距。

严格来说，运营商现在提供的服务种类很多，但真正有价值的核心服务却十分有限。

拿这几天吵得沸沸扬扬的流量套餐举个例子，用户需要的其实不是那点儿剩余的流量能不能挪到下个月使用，让用户为难的其实是用户对于套餐选择的纠结，让用户寒心也是运营商明明掌握着用户的历史消费习惯，却不能负起责任给点靠谱的建议。

服务的真谛是体恤客户，了解客户的痛点需求，解决客户的实际问题。

这一课，运营商还有很多要学。