这是一本大受欢迎的交流类经典之作，需要反复细读才能消化，书中作者列举了很多经典案例，并做了理论分析和建立了复杂的模型，阅读之前关键要掌握两个原则:1)明确自己对话目标；2)对话中始终注意维护安全感，让对方毫无心理压力的展开沟通。
开篇第一章:何为关键对话？这里指的是每个人都会与他人发生的互动行为，影响我们生活的日常对话。通常有1)高风险；2)不同观点；3)激烈情绪这三个特点。
常见的关键对话例如:指出周围人不足之处；
和喜欢打听小道消息的同事交谈。
学好并会运用关键对话有什么用呢:
（图1）
第二章:掌握关键对话。
通常在公司会议上，当开会进展到关键对话时人们一般选择1：当面表示反对，把公司老板惹恼。
选择2：沉默接受错误决定，不管公司是否会因此遭殃。
而对话高手总能找到某种方式，公开传达各种相关信息。秘诀就在于即使要表达的观点充满争议，仍保证相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
建立共享观点库，只要共享观点库内容越丰富，对话者做出的选择就会越好，意见就会越统一，行动就会越有力。
第三章:如何确定目标。审视你的内心，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。
首先，关注你的真实目的
其次，拒绝做出“傻瓜式选择”
并且学会用对比说明提出新的选择。
第四章:判断对话氛围是否安全。
对话时要留意:陷入危机的时刻，对方失去安全感的信号以及你应对压力的方式。
只有安全对话气氛中，你才可以畅所欲言。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。
可以用压力应对方式测试自我审视。
第五章:营造安全氛围让对方畅所欲言。
发现安全危机时暂停对话、营造安全以及再返回对话。
安全对话两大重要因素:
共同目的——对话启动因素
相互尊重——对话持续因素
暂停对话后有三种非常有效应对技巧:道歉、对比说明和创建共同目的。
第六章:通过管理情绪的方式控制关键对话。
让你产生情绪的只能而且永远是你自己。对负面情绪要么控制它，要么被它控制。
想改善关键对话结果就要改变脑中形成的想法，最有效的方法是什么？对话高手做法是沿着行为方式模型向前反推,从而改变主观臆断:
（图2）
第七章:循循善诱地陈述观点。
用五种技巧表达令人不快的内容，以及当坚信自己正确以至会在观点上压制对方时，我们该怎样正确表达自己的看法。
1.坦诚直率分享争议性观点
2.掌握自信、谦逊和技巧以维持安全感
3.运用综合式陈述法进行健康对话。
（图3）
第八章:了解动机让对方走出沉默。
对于他人思维方式形成一个分析模型（行为方式模型)用这个新工具来营造安全感:
(1)自我审视——做好倾听的准备
真诚、好奇、坚持、耐心、鼓励
(2)询问技巧，从时间、方式和内容出发。
(3)四种有效倾听技巧:询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
面对不同意的观点应该先赞同再补充，最后做比较。
第九章:把关键对话变成行动和结果。
首先确定是否做出决策以及权限。
接着是决策四种方法:
（图4）
选择决策方式要考虑:关注者、知情者、支持者和参与者。
在布置任务的决策执行环节要考虑行动人、行动目标、行动时间和检查方法。
第十章:案例分析
第十一章:综合应用工具技巧进行对话
两大法宝:注意观察和营造安全感
练习要点:关键对话七种原则:从“心”开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机以及开始行动。
