黄金六秒
也就是，在客人咨询的前6秒内，必须做到回复，越快越好。只有这样，我们才有机会抓住客人，向客人进一步推销我们的产品，促成成交。
及时回复，其实可以在自动回复里，设置一般客人都会咨询的问题的应答。让系统帮我们更快一步的去接待到客人，在一群客人集体咨询，客服忙碌的时候，还给我们赢取到一些反应时间。
比如，许多客人第一句问的话，都是——
在吗？
比如，许多客人会关心走哪家快递公司，比如……
这些客人常见的问题，我们总结一下，抽取出此类客户最多询的问题，用来做出不同的应对答复。
得到及时回复的客人，如果还需要进一步解决问题，那我们就需要拿出充分的时间，来应对客人的继续咨询了。
接待的客人越多，就会发现客人们的很多问题，都是千篇一律的。所以，快捷回复里面，设置好事先设计好的回复就可以了。
而且，客服们一定要统一思想，统一口径。避免他说东，你说西，让客人产生不必要的误会，这样会大大的提高客服工作的效率。
第一句话
我们如果能做到正确引导客人了解我们的产品，转化率会大大提高。
那么，我们第一句话就非常关键了。
可以根据我们的产品，进行设置。
比如一个站是做国学机的，我们以国学机为例
客服：亲，要看看咱们家的国学机吗？
客人：是的。
客服：您可是找对人了，看上咱们家第一代还是第二代？
客人：二代。
只要进店，已经找客服咨询的客人，购买的意向肯定非常强烈了，客服的第一句话和第二句话，尽量的引导客人——
不知不觉的去赞同你的提问。
实际上，你所提出的问题，就应该是客人想问的问题。你主动提出来，帮客人打字出来，客人省事了，客人会感到很舒服。
所以，反而言之，你的提问，千万不要让客人去噼里啪啦打上一大堆的文字，有几个客人会有如此耐心？
客人是来享受购物体验的，而不是和你罗里吧嗦的。
想客户所想
那我们开始设计接待话术的时候，一般我们应该设计一句简单的，容易回答的疑问句，把客人想要知道的事情，由我们主动的提出来，在客人朦胧的时刻，主动为客人拨开云雾，解决疑问，立即下单。
客人想要问的问题，一般就那几个，针对商品功能的疑问，我们可以提前把关于这些疑问的答案，放到快捷短语中和网站中，方便以最快的速度解答客人提出的问题。
内心充满热情
不论什么时候，客服一定内心要充满热情。热情能感动上苍，而客人正是上帝。
如果在打字的时候，客服是心情愉快的，充满热情的，那么，客服的手指打出的文字，也会带着愉快与热情的，是有感染力的，客人一定会感觉到的。
那么，什么样的文字，才是具有感染力的呢？具备什么样的特征呢？
比如，在回复中使用一些类似“哦，嗯，呢”等语气词，结合各种表情，富有感情的、生动的语言，是可以消除人与人之间的陌生感和猜疑的。
适当卖萌，用萌词。也可以提高客户体验。最近有个电视节目比较火《爸爸去哪儿》，看看那些孩子们，尤其是林志颖的儿子，太萌了，超可爱，孩子虽小，却善用萌词。有时候，加上一些卖萌的词，会让客人觉得很舒适，有谁会拒绝呢？
所以，即使电脑面前敲击键盘的，其实是一只肥胖的大猩猩，客人也会想象成……
一只乖巧的小猫。
