请设计你有效的经营行为

投入回报是企业的本质，效率永远是经营的重点。

行业的标准化要想持续，内部管理要想升级，唯一的办法就是把它卖出去，产生经营结果，一切客户不买单的行为都是多余的，是不可持续的。经营结果不好，一定是我们做了大量无效的经营动作。从有效经营的角度来看，我们列举以下重点模块：

项目定位，消费设计，服务流程，技术沟通，业绩规划，梯度考核，环境管理，团队成长。在这些模块中，哪些经营动作是有效的，哪些动作是无效的，哪些动作是高效的，我们一起来聊一聊，划重点，做考题，有效的聊一聊。 

一，项目定位什么是项目定位

项目定位是企业为谁提供什么样的服务最精准的词汇表达。包括我的主要交易对象是谁，我能提供什么样的核心价值。只谈市场前景，不谈竞争优势，只谈需求空间，不懂需求变化，只做加法不做减法，是项目定位的最常见误区。

什么是有效的项目定位

有效的项目定位，不仅要清楚市场需求的空间，更要能理解需求的发展变化，要么高效满足当前需求，要么创造新的需求潜力。有效的定位不仅要了解当前的竞争格局，更要能充分利用自己的竞争优势，任何人都可以在某个细分领域成为第一，定位要确立自己的最优表达，需求在变化，赢利模式也在变化，敢免费，敢优惠，更要敢收费。

什么是无效的项目定位

有效定位是企业经营的基础，没有它一切经营行为都不存在。所以，在项目定位设计是需要时应该关注这样几个问题，就可以避免无效的项目定位。

１，你的项目定位是否只关注到大市场的需求空间和容量，却没有关注到小区域的竞争饱和度与自己的竞争优势？因为相对空间比绝对空间更重要。

２，是否项目越来越多，立项越来越简单，只做加法，没有减法，项目进入没有门槛，任何一个产品商都可以随时在你家展厅立个项。

３，在你所有的项目组合里，都是别人证明过可以赚钱的项目，或者在你店里曾经很赚钱的项目，从不酝酿任何你认为明天可以赚钱的项目。汽车服务市场客户定位从高端到大众，车辆服务从维修到养护，项目功能从通用到细分，是项目定位发展的三大趋势，如何顺应这三大趋势，进行门店的服务立项，是当前汽车后市场项目定位的关键性的经营操作。 

二，消费设计?

什么是消费设计

消费设计就是如何设定客户与我们的交易关系，重点包括项目定价逻辑，收费方式及转化策略。表现形式包括引流方式，免费体验，消费卡，储值卡，会员制，现金券，周年促销等。

需要解决问题包括三个：如何吸引流量，如何锁定客户，如何转化项目。

什么是有效的消费设计

有效的消费设计，不仅要关注如何收费，更要关注如何消费，有效的消费设计，不仅要关注客户流量，更应该关注门店接待，施工，转化的容量。有效的消费设计，不仅要关注业绩总量，更应该关注重点项目的服务频次与占比。不仅要关注客户的单次产值，更应该关注客户的到店频率与消费习惯。

什么是无效的消费设计

消费设计是门店制订业绩指标的重要依据，没有消费设计，服务与营销的执行就失去了目标与动力。在消费设计时应该重点关注这样几个问题，这样可以避免无效的消费设计。

1, 因为过度担心流量问题，在导流设计中没有任何门槛，引流客户与项目定位并不匹配，导致后期转化设计形同虚设。

2, 会员卡，储值卡，套餐卡只考虑前期销售难度，项目次数过多，质量承诺过高，导致后期项消费时，消费频率不足，客户满意度下降，造成僵尸卡过多。

３，消费布局过于分散，缺乏基础项目或特色项目合理的收费逻辑，换句话说，缺少一个三高主打项目，（利润率高，客户满意度高，消费频率高。）终端门店的收费模式发展变化：　卖产品——卖效果——卖过程——卖工艺级别，越往后越具有不可替代的核心价值，是建立客户满意及企业利润双赢结果的发展模式。

三，服务流程什么是服务？

抽象一点说，服务是一种促使交易双方获得更大价值回报的经营行为，以此稳定客户与我们的交易关系。所以，如果只谈服务态度，不谈服务流程，只谈客户满意，不谈经营效果，那上对服务最大的误解。服务需要兼顾客户满意与经营业绩双重目标，它是一种流程化的经营行为，而好的服务流程则是在经过精心设计后能呈现出一种自然状态。

什么是有效的服务？服务不仅要求我们要了解客户，更要关注客户是否记住了我们，服务不仅要求我们要掌握车辆实际需求，更关注客户自身对需求的理解，将车辆需求转化为客户痛点，服务不仅关注客户对我们专业信任，更关注项目消费给双方带来的价值回报，服务不仅关注单次的价值回报，更关注与客户建立长期有效的消费关系。

什么是经营上的无效服务？

当我们把服务定义为一种有效的经营行为时，　我们在服务流程设计的时候就应该关注这样几个问题，通过这三个问题，我们可以去除掉一些经营无效的服务，甚至是一些画蛇添足的服务。

1, 该项服务在给客户提供方便的时候是否也能方便我们自己？

2, 该项服务如果是一种额外付出，需要投入更多成本，那客户能否认识到它的价值并愿意支付更高的消费价格？

3, 该项服务是否与客户的核心需求无关，是否让客户觉得该项服务仅仅是为了抬高项目价格？　终端门店服务流程的发展变化从单纯的管理客户满意度，发展到营销贡献值，客户关系管理的维度，好的服务会让客户满意度与门店收益同时得到提升。 

四，技术沟通什么是技术沟通?

技术沟通是服务流程中的一项重点工程，就是将诊断分析，作业效果，作业过程，技术级别，风险预估等专业顾问工作内容有效的展示给客户，进一步提升并稳定交易双方的价值回报。

什么是有效的技术沟通有效的技术沟通，不仅要沟通到需求的存在及可能性的方案，更要沟通到检验效果的标准。有效的技术沟通，不仅要沟通作业效果的呈现，更要沟通到作业过程的复杂专业难度及风险。有效的技术沟通，不仅要沟通项目效果带来的直接利益，更要沟通到风险控制等间接利益。有效的技术沟通最终会让客户形成良好的消费习惯和正确的消费理念。

什么是无效的技术沟通

如果我们把技术沟通视为服务流程中重要的环节，那我们在设计技术沟通流程的过程中一定要注意以下几个问题，以避免产生更多的无效沟通。

１，技术沟通在时间节点上，是否抛开了客户的需求意识来谈项目的好处和产品的特性，而对已经体验过该项目的客户却忽视了技术沟通。

２，技术沟通是否有对项目效果做了过度承诺，而忽略了作业过程的独特性，及作业难度及作业风险的解释与提醒。

３，技术沟通是否只关注了单次的效果解释，而忽视了持续效果需要的周期维护及加强效果还需要进行的关联项目介绍。由于汽车后市场服务项目收费逻辑从产品中心向技术中心发展，技术沟通对经营结果的影响就越来越重要了。效果展示，过程展示，关联解释是技术沟通的三项重点