【12月27日 阿桂小语】
晚上见一个朋友，因为工作需要他经常去日本，他告诉我在东京住过一家酒店，而那家酒店在他第二次去的时候就可以叫出他的名字，同时，还知道他的喜好，比如他不喜欢喝咖啡，而喜欢喝绿茶；他喜欢看的报纸是什么；他喜欢枕高一点的枕头等等。
为此，他跟酒店经理交流过，酒店经理告诉他，给客人提供一个干净整洁的房间，只是一家酒店最基础的服务，酒店应该做的是努力为客人打造一个家的感觉，也就是除了干净整洁外，还要加上亲切放松，要做到这一点就得给客人提供一种专属的服务。
而之所以能够提供这种专属服务，是基于对客人的了解，而对客人的了解是基于前台接待、客房服务员、楼层经理的观察和收集。再结合酒店的电脑系统。当客人再次光临时，就可以为他提供定制的服务啦。
其实做到这一点，从技术上讲一点都不难，但是国内企业确实差距非常远。对国内企业而言，能把基础服务做好就很不错啦。
我想起自己住酒店的一次经历，我打电话给前台，询问房间有没有WIFI。
服务员非常冷漠，回答说：有。
我故意等了30秒，才问她：有密码吗？
她很快回答：有。
我又故意等了30秒，见她再没有反应，才又问：密码是什么？
她嘚嘚嘚告诉我一个数字。
就是这样的服务员，你能期望她能给你一个超出期望的服务吗？
自从有人告诉我，怎么判断客房服务员是否给你换了新的床单、被罩、枕套，我每次住进酒店都会观察一下，就是看上面有没有折痕，结果很糟糕，还不如不知道方法呢！
而且我不知道你们注意过吗？就是凡是在酒店工作过的人，都不会用酒店提供的杯子刷牙。
所以我们的企业在抱怨生意难做，顾客难伺候时，不知道反思过没有，该我们做的事情，我们做到位了吗？
最后，人家酒店还有个细节，就是客房的垃圾必须在客人离店后隔一天才能处理，这是为了防止客人随手记了个电话，没注意把它扔到垃圾桶里啦。
差距其实也意味着机会，在经济下滑，生意难做的时候，也正是我们需要反思的时候。
