2017.12.31

今日共读：《迪士尼体验》

图片发自简书App

第一、提供顶级服务的第一步是研究用户

1.宾客学

迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。

因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。

2.了解用户行为规律的方法

观察、询问、亲身体验。

第一、了解用户之后要确定标准和原则

1.在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，设立共同目标和原则。

第三、如何把标准和原则如何落实到行动上

提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。

2.流程的关键在于不断改进

最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。每个迪士尼人都知道，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。

关于宾客体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话。

如果场景的每个细节不是都能支持优质服务，那么一个组织不可能让用户相信他们在提供优质服务。

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