【论文摘要】医患沟通是解决医患矛盾的关键举措, 有助于防范和解决医疗纠纷, 实现和谐的医患关系。医患沟通不仅需要医务人员具备高超的医疗技术, 还需要在服务态度、道德修养等方面有所提高, 并注意采取有效的沟通技巧。本文强调了医患沟通的重要性, 分析了医患沟通不畅的原因, 进而提出有效的医患沟通处理技巧, 希望有助于提高医患沟通质量与效率。
【关键词】医院管理；医患沟通；服务质量；沟通技巧
1 医患沟通的重要性
1.1 有助于构建良性的医疗秩序
医疗秩序能有效保障疾病的救治。目前, 医患关系紧张, 医疗环境比较差, 医疗秩序比较混乱, 导致患者对医护人员不够信任, 并且医生与患者在治疗过程中也存在着道德风险, 医务人员为谋取个人利益侵犯了患者的权益。产生的医患纠纷损耗了医院人力、财力以及物力, 严重的甚至破坏医院的正常医疗秩序。发生医患矛盾时, 患方与舆论往往一边倒, 不信任医疗机构, 不接受甚至是敌对医方的解释, 同时职业医闹、媒体报道不实都为解决医患纠纷带来难题。因此, 只有解决医疗纠纷问题, 才能建立良性的医疗秩序[1]。
1.2 医患良性互动促进患者康复
改善医患关系的现状是医务人员与患者共同的心声。良好的医患关系能够增强医患之间的信任, 医疗关系改善也能让患者更加认可医务人员的诊疗服务, 同时提升自身就医心理感受, 促进疾病更快、更好的康复。在医患良性互动的过程中, 能有效避免医患矛盾出现, 即使结果与预期存在距离, 患者也能理解, 降低医患矛盾的发生率。
1.3 医患沟通是构建和谐社会的基础健康是社会和谐的基础, 而实现健康的一个重要途径就是医疗。医患关系是社会矛盾的体现。医疗行业要实现医患和谐, 既满足医务人员的需求, 也要满足患者的需求, 医生能得到尊重, 实现自己的职业价值, 付出能有回报。只有把这些问题解决好, 才能降低医患矛盾, 促进医患关系的良性互动, 实现社会和谐及稳定[2]。
2 医患沟通不畅的原因
希波克拉底曾经说过, 医生有三大法宝, 分别是“语言、药物、手术刀”, 语言之所以能位列三大法宝之首, 在于医患沟通具有重要的意义, 对于医疗效果起着不可忽视的作用。然而, 虽然当前医务人员对医患沟通十分重视, 医患矛盾仍然客观存在, 医患沟通不畅、低效的情况依然普遍存在。究其原因, 首先是医务人员和医院管理方面存在一些问题。比如许多医务人员缺乏人文关怀, 存在重病轻人的倾向, 忽视了患者对疾病的认知程度, 对患者重点关注的疗效、费用等问题不够关注, 沟通中频繁使用患者不懂的专业词汇, 对患者的情绪变化等不够重视, 导致沟通难以有效开展。
3 医患沟通的处理技巧
3.1 语言沟通的技巧
医患沟通问题一直都是医疗机构的热门问题, 利用正确的处理技巧可达到事半功倍的效果, 其中语言沟通是其重要内容。声调、语调、语气的控制是语言沟通的关键, 可有效避免医患纠纷问题。遇到医患事件, 要创造友善、和谐的气氛, 调整说话速度与声音, 不快不慢陈述事件前因后果, 使得语言让人有亲近感, 以拉近患者与医务人员之间的距离[3]。“我理解……”等语句是医患语言沟通的常见例句, 营造相互体谅、病人至上的沟通氛围。另外, 若不得已否定对方无理要求, 无需当众提出批评, 即使是善意的批判也可私下进行沟通, 并尽量保持平静的心情或幽默的形式完成对话, 避免难以收拾的正面冲突[4]。
3.2 非语言沟通的技巧
语言沟通是医患问题常见的沟通技巧, 而非语言沟通则是其相互对应的典型方法。接触沟通、目光沟通、表情沟通、动作沟通等构成了非语言沟通的关键要点, 为患者与医务人员提供了深入了解的渠道。当患者家属表现出痛苦状态时, 老年人、儿童、妇女等群体优先, 医务人员需要构建与家属合理的相处距离, 不宜过近或过远, 正面对视对方眼睛, 并依据对方申请判断心理活动, 以配合点头、微笑等动作, 更好地获取对方好感。若遇到带有回避视线、斜视、烦躁等状态的家属, 了解对方是否存在拒绝提议的情况, 并适时微笑、主动握手, 积极安慰家属, 活跃双方间的沉闷气氛。综合来看, 非语言沟通技巧适用于多种场合, 对减轻医患纠纷程度具有良好作用[5]。
3.3 用心倾听的技巧
家属易对就医患者抱有过分多余担忧, 医务人员用心倾听家属观点, 便于达到释放家属紧张情绪和不断安慰家属的目的。在进行医患沟通时, 医务人员需要耐心听、动心听、主动听患者的意见, 尊重患者提出的建议, 不打断患者讲话, 也不要急于对其下定论, 做到“竖起耳朵”倾听[6]。面对部分过多担心患者就医状态的家属, 医务人员不可忽略主要信息, 过度注意患者所讲的是否存在“话外音”, 要迅速捕捉主要信息点, 并就相关问题提出合理建议, 让家属感受到医务人员对患者的关爱与呵护。此外, 当家属说出自己看法后, 配合身体前倾点头等动作, 提出“您说的很好……”等相关语句, 使得家属安心与放心[7]。
综上所述, 近些年我国医患矛盾及纠纷呈现突出且增长态势, 并且越来越难以解决, 导致频频发生医闹现象, 进一步激化医患矛盾。因此, 医务人员应深刻认识到医患沟通的重要性, 努力提高自身的专业素质与服务素养, 注意采用合理有效的沟通技巧, 方可有效改善医患关系的紧张局面, 为患者提供更全面而优质的医疗服务[8]。、
参考文献
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