分享第9章
大家好
今天由我给大家分享，请指教。部门【 业务总部】
【分 享人】胡楠楠
【原文摘要】在售后问题出现时，客户往往带着较强烈的负面情绪。客户一般会在第一时间表达不满、发泄情绪，更多的是表达主观感受，而不一定具体指出产品问题，比如:“怎么这样!”"你们这是什么情况?”“这也太离谱了吧!”然而，销售新手常常容易忽略客户的情绪，直接给客户提供赔偿方案。这可能造成以下结果:第一，客户更生气，售后问题更难被解决;第二，客户暂时接受，但不会对你有好感，进而不会复购。
当客户有情绪时，他们更在意的是自己的感受是否被理解和重视，而不是问题能否得到解决。因此，建议销售员在处理售后问题时遵循以下铁律:“先解决情绪，再解决问题。”
【感悟分享】表明解决意愿，如果做好前三步后，客户的情绪仍然未被抚平，此时应主动表明解决问题的意愿，让客户感受到你是真诚为其考虑的。同时，应提供一个明确的解决方向，而非只有“我们会负责”等泛泛的回答，如上文提到王某因面霜过敏，可以这么表明解决问题的意愿:
【行动计划】关心客户，并且直接承认错误，而且明确了自己的错误是什么。这种做法能让客户第一时间冷静下来，更利于和客户协商后续处理方案。
以上是我的感悟分享不足请大家批评指正，感谢。日记本
