课目：《如何写 I 》

主讲人：秋林（三级拆书家）

I标准：

1.要用自己的语言阐述，而不是照抄原文；

2.要有明确的行动步骤或建议；

3.有明确的适用范围。

I

《引导》——应对抵触

本文的事例描写了一组矛盾体。

主持人：一位新请来的主持人

抵触方：与会者

一 矛盾

抵触者对新主持人的不了解和不信任，主持人对抵触者这种情绪的不满，认为自己是被请来的人，不因受到这种待遇。

二 主持人在遇到抵触情绪后采取的两种回应方式。

（一）不恰当的回应

以势压人。用头衔等一大堆无用的东西来企图说服对方。

（二） 恰当的回应

（1）端正心态，询问对方的顾滤或担心的问题，摸清他们的真实意图。

（2）归纳出他们的疑问，细心沟通。陈述自己的工作和针对性的对他们的疑问作解答，并接爱他们的反馈。以求的抵触者的支持。

三如何应对抵触者的方法

当出现抵触者的时候，作为被抵触方如何说服对方，打消他们的顾滤，达到良好合作的方法呢？

（一）开启“绿灯思维”

a 接受他们的这种情绪

b听取他们的意见

c他们的顾滤和担心

d掌握他们的真实用意

（二）送他们一张“放心牌”

通过沟通掌握他们的真实想法和意图后

a 请求抵触者发表他们的建议

b运用换位思维，站到对方的立场陈述他们的顾滤

c高阶提问，把问题引向深处并引导他回答

d再次回他们的顾滤，让你们描绘理想的样子。

e打消他们的担心和顾滤

通过二步法，让抵触者从顾虑重重到扭转观念，消除抵触，回到支持的层面，达到沟通的目的。

此方法适用于无直接行政关系的双方，所以可使用的情景比较多。

A1

二个月前，我的一位同学劲劲“离开”了我们温暖的写作大家庭。

我：写作群义工一枚，负责为同学们跑腿

劲劲：刚入群不到一周的新同学

写作群：一个写作者的网上家园。温馨、浪漫、和谐、共同成长进步。

一个刚入社会的90后小骚年，每天把群当作了自己的后花园。吃、喝、玩、乐的图片和文字，从早9点可以轰炸到深夜，群里分享出来的更文也被他贬的一钱不值。

我抽空侧面的提醒他一次，同学，这不太妥吧。

（哈哈，没事，群里都是这样玩的嘛，这样才是真实的我自己，我会注意的）

一天，二天，三天

终于有同学受不了，开始抗议了。

我这个跑腿，再不出面，也说不过去了。

在黑白对话框，啪啪的敲着信息：“同学，我可是同学推选出来的管理员哟。你这样下去大家都很难做哟。你看，同学们都 要投诉你。

（好的，我知道了，真麻烦，群里规定真多。我这么有劲的交流，你们怎么看不到啊。）

第五天，劲劲同学被管管清除了群。

我傻眼了。

他也傻眼了。

A2

我们的群宗旨是每一位同学我们都欢迎。

每一件作品我们都不丢弃。

可这，活活的打脸，好疼。

作为跑腿工，我的错误：

a 面对同学的抵触情绪影响，没有好好的反思自己的工作

b 对同学的正常诉求反应迟钝

c 没有正确的沟通引导

劲劲的不当之处：

a忽略了群的制度

b个性十足，忽略了其余同学的感受

c面对提醒，没有引起重视，导致出局

通过这件事情，作为一名群里的一名义工，应该是难逃失职之名。

如果能及时有效的沟通，后果可能就不是这般简单。

按照应对抵触二步法来沟通，是怎么开展工作呢？

（一）开启“绿灯思维”

a 花点时间去找他沟通，对他的一系列动作仔细观察。

b主动去交流，问清他这样反常规的做法是随意而为还是一贯风格

c他这样估的原因和用意是什么，是为了刷存在感还是为了增加曝光度呢

d掌握他这一切背后的真实意图是什么呢？

（二）送他们一张“放心牌”

通过沟通掌握他们的真实想法和意图后

a 再次沟通，理清他行为背后的逻辑

b运用换位思维，让他站在管理者的角度来谈谈这个问题

c引导提问，把问题引向深处讨论，把这反常行为对群的建设和对同学的影响加以说明。

d针对他这反常行为，讲清楚他的行为的不妥之处

e打消他们的担心和顾滤，我们坦诚相待的沟通，一起成长，一起进步。

这件退群风波，在我和他都傻眼之后。 我们坐下来进行了一次长久的沟通。

这的这次反常行为确实为反常之举，他一是出于调皮的个性，爱玩爱闹。

二是错误的以为这样就可以刷刷曝光度，让自己粉丝量增长。

结果恰恰相反，偷鸡不成反蚀把米，把自己也折出去了。

事后，我也认识到自己的错误，主动的与群管和当事人劲劲联系。他本人也认识到这个问题的不合理之处，对于 我的再次邀请进群，他还是拒绝了。

他告诉我，自己酿下的苦酒自己喝。

人生的路上，少不了掉坑，但愿，越掉越成长。

而拆书学习，却是防止落坑的有效方法之一。

拆拆拆，拆为已用。